評估CRM軟件市場的成熟度和發(fā)展方向有助于更清晰的規(guī)劃CRM軟件后續(xù)發(fā)展新功能，也利于更好地將CRM管理系統(tǒng)和其他技術(shù)集成，并且可以加速企業(yè)的業(yè)務(wù)運營速度和明確系統(tǒng)目標。

 

影響CRM軟件發(fā)展軌跡和價值的四個市場變化。

 

1、CRM成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動力

CRM軟件雖然只是企業(yè)軟件的一種，但它是屬于一個大類別的。Gartner表示CRM軟件市場每年收入超過500億美元，并且以每年約16%的速度持續(xù)增長。為了保持這一增長率，CRM軟件供應(yīng)商正在將他們的技術(shù)與其他增長市場（例如數(shù)字化轉(zhuǎn)型）集成。CRM管理系統(tǒng)將成為推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最常用技術(shù)，這本身就是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或重塑戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略旨在如何利用數(shù)字技術(shù)來降低企業(yè)運營成本、增加盈利收入和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

 

CRM管理系統(tǒng)通過提高員工生產(chǎn)力、降低服務(wù)客戶的成本以及為客戶提供低成本渠道，如虛擬代理、自助服務(wù)門戶、知識庫等來降低運營成本。CRM軟件通過支持客戶參與、客戶體驗和客戶關(guān)系的特定功能增加客戶親和力，進而增加收入，所有的這些都通過增加的客戶份額和保留率來衡量。CRM技術(shù)可以捕獲客戶的聲音 (VoC)、客戶情報和買家洞察力，這些信息共同用于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，包括新的收入流、新的數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，更好的客戶獲取、消費、使用、體驗或等。

 

CRM管理系統(tǒng)將成為實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要技術(shù)，利用數(shù)字化技術(shù)和渠道來降低運營成本、增加收入和轉(zhuǎn)型產(chǎn)品。如果CRM軟件不是企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標時不可或缺的一部分，那就錯失了一個協(xié)同增效的機會。

 

2、客戶體驗從B2C擴展到B2B

Salesforce表示，84%的客戶表示企業(yè)提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。這些體驗具有巨大的利潤潛力，因為66%的客戶表示他們愿意為出色的體驗而購買產(chǎn)品。每個人都知道，讓客戶滿意可能會讓他們產(chǎn)生二次消費。雖然客戶體驗管理已經(jīng)是企業(yè)對于B2C行業(yè)的頂級客戶戰(zhàn)略，但客戶體驗管理并未在企業(yè)對B2B行業(yè)中也采用。隨著現(xiàn)實情況的不斷變化客戶體驗管理功能的技術(shù)也越來越受到認可。

 

目前市面上有很多客戶體驗解決方案，但幾乎都是點對點的。與其將大量零散的應(yīng)用程序拼接在一起，還不如從更全面的客戶平臺重新開始。CRM軟件將成為CXM的主要底層技術(shù)，可以提供客戶體驗功能，例如買家旅程調(diào)整、全渠道參與、在線自助服務(wù)和下一步最佳行動建議。CRM管理系統(tǒng)可以收集客戶數(shù)據(jù)，以便提供個性化、情境化的客戶體驗。在B2C和B2B行業(yè)中，提供差異化的客戶體驗同樣重要。

 

CRM軟件可以提供客戶數(shù)據(jù)管理、流程自動化和信息報告，以設(shè)計個性化的客戶體驗。Salesforce和Microsoft Dynamics 365等CRM平臺擁有廣泛的生態(tài)系統(tǒng)，例如App Exchange和App Source。如果想認真策劃客戶體驗策略，請將CRM平臺作為總體技術(shù)基礎(chǔ)，然后根據(jù)自身需求，選擇合適的解決方案。

 

3、CRM軟件將隨著更多的行業(yè)云而擴展

Gartner表示，51%的CRM買家來自四個行業(yè)，包括房地產(chǎn)、咨詢、分銷和保險，這表明更多的行業(yè)開始重視CRM軟件。CRM軟件供應(yīng)商也注意到了這一點，因此Salesforce和 Microsoft Dynamics表示未來還會有更多的CRM解決方案。微軟將與合作伙伴更進一步的加強網(wǎng)絡(luò)合作，為客戶提供微型垂直CRM解決方案。ERP、SAP、甲骨文也表示他們的CRM管理系統(tǒng)也會如此。

垂直聚焦的CRM軟件很有意義。分銷商可以在CRM軟件中實時查看商品庫存，制造商需要配置價格報價CPQ、物聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)場管理服務(wù)作為其CRM管理系統(tǒng)的一部分，零售商可以使用AR來獲得在線或店內(nèi)體驗。生命科學(xué)銷售人員的監(jiān)管需求與其他行業(yè)截然不同，軟件即服務(wù)銷售人員的報價和計費需求是獨一無二的。這兩個例子凸顯了為什么Veeva和Zuora已成為擁有數(shù)十億美元市值的CRM供應(yīng)商。相較于能根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點進行個性定制的CRM軟件，通用型CRM管理系統(tǒng)已逐漸跌落神壇。

 

4、人工智能變得無處不在

人工智能多年來一直被CRM管理系統(tǒng)所宣傳。但是在過去幾年中，CRM軟件供應(yīng)商已經(jīng)提供了基本但可擴展的AI模型和算法。一些供應(yīng)商提供了令人印象深刻的人工智能工具包，例如 Salesforce的Einstein和微軟的Azure機器學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)人員和IT領(lǐng)導(dǎo)者終于從針對分散工作負載的長期試點和永久原型演變?yōu)闉橛脩魩碇匾娴亩说蕉肆鞒獭?/span>

 

對于銷售人員而言，人工智能以預(yù)測最佳行動或銷售劇本的形式提供銷售指導(dǎo)和銷售建議執(zhí)行步驟。AI正在執(zhí)行會話分析，以幫助銷售人員在遠程銷售情況下解釋購買信號或缺乏購買信號，它建議銷售經(jīng)理何時以及如何干預(yù)銷售指導(dǎo)。對于營銷人員而言，CRM管理系統(tǒng)中的 AI正在根據(jù)之前的參與度、客戶情緒、角色和客戶歷史記錄提供下一個最佳內(nèi)容推薦。它將傾向模型應(yīng)用于目標受眾和渠道的活動旅程和優(yōu)惠，以增加轉(zhuǎn)化率。它正在進行營銷組合建模和活動組合優(yōu)化，以降低每個潛在客戶的成本。

 

對于客戶服務(wù)，人工智能正被用于改善座席體驗、提供更快的案例解決方案、提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本和擴展客戶支持運營。人工智能正在為其他技術(shù)增加價值，它使呼叫路由更高效、事件解決更及時、聊天機器人更精通、客戶情緒更易于檢測以及分析更具預(yù)測性。

 

如果企業(yè)的CRM系統(tǒng)中沒有嵌入AI功能，那么企業(yè)將會錯失提高用戶效率和有效性的重要機會。