客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在將客戶關(guān)系變得更加互惠互利。之所以說客戶關(guān)系管理是戰(zhàn)略性的一步，是因為實現(xiàn)客戶親和力是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)競爭的優(yōu)勢之一。強大的客戶關(guān)系是客戶購買、推薦、終身價值和留存率增加的先決條件，可以給企業(yè)帶來收入和利潤的增長。

 

客戶關(guān)系管理軟件即CRM軟件可以提供數(shù)據(jù)管理、流程自動化和信息報告，還能提供戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行以實現(xiàn)戰(zhàn)略中設(shè)計的用戶、客戶和業(yè)務(wù)成果。

 

客戶關(guān)系管理作為一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在改善客戶關(guān)系和下游財務(wù)成果，例如增加客戶獲取、客戶份額和客戶保留。CRM軟件的首要目標(biāo)是增加客戶親和力，這意味著企業(yè)要比競爭對手更加了解客戶，并利用這些知識更好地為客戶服務(wù)，與客戶建立親密的關(guān)系并贏得業(yè)務(wù)?？蛻粲H和力是企業(yè)的四個可持續(xù)競爭優(yōu)勢之一，也是競爭對手無法輕易復(fù)制或被新技術(shù)取代的差異化因素。事實上，堅固的客戶關(guān)系是一種能夠抵御顛覆性技術(shù)、競爭對手侵占和其他競爭優(yōu)勢侵蝕的聯(lián)系。業(yè)務(wù)關(guān)系的強化會增加業(yè)務(wù)數(shù)量。

 

CRM不是CRM軟件

CRM策略是以重要的業(yè)務(wù)成果為目標(biāo)的，而CRM軟件則是實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略所需要的技術(shù)，兩者共生。CRM戰(zhàn)略很像企業(yè)的發(fā)展地圖，它定義了企業(yè)的基準(zhǔn)績效和起點位置，然后將目標(biāo)設(shè)置為特定且可衡量的用戶、客戶和業(yè)務(wù)成果，然后設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以期在更短的時間內(nèi)實現(xiàn)這些目標(biāo)，最后使用CRM軟件技術(shù)將信息自動化呈現(xiàn)。

 

CRM戰(zhàn)略優(yōu)先考慮的是交付方法和流程，盡力避免將時間浪費在不重要的事情上。CRM軟件可以記錄系統(tǒng)中客戶信息的準(zhǔn)確位置，管理端到端的客戶旅程，包括集成和整體技術(shù)堆棧中的潛在客戶生成、客戶獲取和客戶支持。

 

CRM戰(zhàn)略+CRM軟件 = Better Together

沒有CRM戰(zhàn)略，CRM軟件就沒有目標(biāo)，企業(yè)的客戶管理就會混亂，無法實現(xiàn)重要的業(yè)務(wù)成果，或者多次經(jīng)歷試錯。CRM戰(zhàn)略是從軟件到業(yè)務(wù)成果的鏈接，它具體顯示了軟件將如何實現(xiàn)目標(biāo)。如果沒有CRM戰(zhàn)略，那這種聯(lián)系就只能靠運氣產(chǎn)生，業(yè)務(wù)成果就不太可能達成。沒有CRM戰(zhàn)略的CRM實施就像是看沒有字幕的外語電影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果沒有CRM軟件，CRM戰(zhàn)略就缺乏管理、自動化、信息報告和規(guī)模。

 

CRM軟件必須設(shè)計出有意義的業(yè)務(wù)成果，以滿足用戶、客戶和公司的需求。當(dāng)這種情況發(fā)生時，CRM戰(zhàn)略和CRM軟件將成為改善客戶關(guān)系和財務(wù)成果的兩個重要辦法。

 

CRM戰(zhàn)略是之后一切的先導(dǎo)。如果一開始的戰(zhàn)略錯誤，即便執(zhí)行的再出色，這個公司也不會發(fā)展的太好。在沒有考慮好戰(zhàn)略的情況下安裝CRM軟件，可能會發(fā)生三件事：

1、更加隨機地開展業(yè)務(wù)，而不是基于收益或回報的優(yōu)先路徑。

2、將導(dǎo)致試錯法，這會增加實施時間、降低用戶使用率，并推遲或放棄更有意義的公司和客戶利益。

3、結(jié)果從戰(zhàn)略目標(biāo)（例如增加客戶獲取、客戶份額和保留率）轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)術(shù)目標(biāo)，例如將數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)、衡量員工活動或生成銷售預(yù)測報告，但幾乎什么都不做改善客戶關(guān)系或公司的首要任務(wù)。如果企業(yè)使用的CRM軟件不能改善客戶關(guān)系，那就錯過了客戶關(guān)系管理的重點。