前言

回頭客是業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的絕佳指標(biāo)。如果客戶對(duì)從您的產(chǎn)品中獲得的價(jià)值以及從您這里購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)感到滿意，您就有機(jī)會(huì)贏得他們的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。客戶保留率衡量的是您的公司是否有能力做到這一點(diǎn)：讓客戶相信保持對(duì)您品牌的忠誠(chéng)度是比去其他地方更好的選擇。通過(guò)關(guān)注客戶保留，您可以隨著時(shí)間的推移最大限度地提高從每個(gè)客戶那里獲得的收入。

 

為什么客戶保留很重要

與把冷線索轉(zhuǎn)化為新客戶相比，讓老客戶回頭要便宜得多，也容易得多。經(jīng)常能聽(tīng)到：

 

公司 80% 的未來(lái)收入將僅來(lái)自 20% 的現(xiàn)有客戶。 [Gartner]

向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售的成功率比獲取新客戶的成功率高60%-70%。 [Loyalty360]

獲取新客戶的成本比保留現(xiàn)有客戶高出 5 至 25 倍。 [哈佛商業(yè)評(píng)論]

回頭客每次訪問(wèn)產(chǎn)生的收入是首次訪問(wèn)者的三到七倍。[realmarketing]

客戶保留率提高 5% 可以將公司的盈利能力提高 25-95% [hbswk]

82% 的公司同意客戶保留的執(zhí)行成本比收購(gòu)成本低。[econsultancy]

 

高客戶保留率是任何行業(yè)成功的關(guān)鍵指標(biāo)。高保留率表明您的客戶對(duì)從您的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的價(jià)值感到滿意。當(dāng)客戶滿意時(shí)，員工通常也會(huì)更加投入。

 

降低您的成本

引進(jìn)客戶需要很大一部分營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算來(lái)瞄準(zhǔn)、吸引、培育新的潛在客戶。相反，維護(hù)和轉(zhuǎn)售給當(dāng)前客戶群的成本僅為該金額的一小部分。

 

口碑推廣

當(dāng)忠實(shí)客戶向圈子里的人和社交媒體上的人推薦您的品牌時(shí)，他們可以產(chǎn)生免費(fèi)的口碑廣告。他們往往會(huì)留下積極的評(píng)價(jià)并提供有價(jià)值的反饋，幫助您改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

 

提高平均訂單價(jià)值 (AOV)

與其他客戶相比，完全投入的客戶代表著更多的營(yíng)收份額。許多公司的總收入中最大比例來(lái)自回頭客。

 

利潤(rùn)倍增

即使客戶保留率僅提高幾個(gè)百分點(diǎn)，也可以顯著提高您的利潤(rùn)。

 

為您的業(yè)務(wù)增添彈性

擁有大量忠實(shí)客戶可以幫助您的企業(yè)應(yīng)對(duì)意外的市場(chǎng)波動(dòng)，同時(shí)減少收入中斷。

圖片來(lái)源：salesforce

 

那么您如何知道您公司的客戶保留情況呢？學(xué)會(huì)計(jì)算客戶保留率。

分析客戶保留率可能是一項(xiàng)棘手的工作。

• 重要的是什么？是保留客戶還是保留收入？

• 如果客戶獲取和客戶流失抵消了，這有關(guān)系嗎?

• 誰(shuí)在流失？是您的高價(jià)值客戶？還是那些可能會(huì)為高價(jià)值客戶騰出空間的低價(jià)值客戶?

盡管了解客戶流失通常很復(fù)雜，但是無(wú)論您采用哪種商業(yè)模式，幾乎每個(gè)組織都可以從跟蹤和嘗試了解客戶保留率和客戶流失率中受益。

 

計(jì)算客戶保留率

什么是客戶保留率CRR?

客戶保留率是在一定時(shí)期內(nèi)組織保留或留存的現(xiàn)有客戶的百分比?？蛻舯Ａ袈释ǔＳ糜诤饬抗驹诳蛻羧褐信囵B(yǎng)的忠誠(chéng)度。但是，就像任何單個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)一樣，它只是組織保留客戶成功與否的一個(gè)完整且復(fù)雜視圖中的一個(gè)。

您需要知道三個(gè)變量：

• 您一開(kāi)始擁有的客戶數(shù)量 (S)

• 最終您擁有的客戶數(shù)量 (E)

• 同期新增客戶數(shù)（N）

 

如何計(jì)算客戶保留率？

從計(jì)算周期結(jié)尾擁有的客戶數(shù)量（END）中減去您在計(jì)算周期內(nèi)獲得的新客戶 （NEW），得出的結(jié)果是沒(méi)有增加任何新客戶的客戶數(shù)量，換句話說(shuō)，就是您從一開(kāi)始就保留的客戶數(shù)量。然后，您只需將該數(shù)字除以計(jì)算周期開(kāi)始時(shí)的客戶數(shù)量（STARTED）。然后乘以 100 %即可得到CRR。

 

該公式如下所示：

CRR = ((E-N)/S) X 100%

 

例如，假設(shè)您想了解上一季度的客戶保留率。如果您在季初 (S) 有 1000 個(gè)客戶，在季末 (E) 有 900 個(gè)客戶，并在同一時(shí)間 (N) 獲得 200 個(gè)新客戶，您的計(jì)算結(jié)果為：

[(900-200) ÷ 1000] * 100% = 70%

這意味著在過(guò)去三個(gè)月中，您保留了 70% 的現(xiàn)有客戶。您還可以使用“流失率”，它和CRR相反 。CRR是您保留的百分比，CR是您流失的百分比。

圖片來(lái)源：salesforce

 

如何計(jì)算客戶流失率？

CR（客戶流失率）的計(jì)算公式應(yīng)該是：

CR = L / S x 100%

即計(jì)算周期內(nèi)一開(kāi)始擁有的客戶數(shù)（STARTED）除以這期間流失的客戶（LOST），然后乘以100%。

還是通過(guò)上面的示例，我們知道在過(guò)去三個(gè)月，我們流失了1000-（900-200）=300個(gè)客戶，那么流失率應(yīng)該是：

300/1000）x 100% = 30％

換句話說(shuō)，這兩個(gè)公式，一個(gè)告訴您保留了90％，另一個(gè)告訴您損失了10％。而且：

客戶保留率+客戶流失率=1

 

客戶是任何企業(yè)的命脈。如果公司想要發(fā)展和適應(yīng)以滿足客戶的需求，那么了解客戶流失也非常重要。雖然這可能是一個(gè)可怕的指標(biāo)，但了解客戶流失是改善任何業(yè)務(wù)和管理與客戶的長(zhǎng)期盈利關(guān)系的第一步。

 

重要的客戶保留指標(biāo)

提高客戶保留率的關(guān)鍵是了解基本指標(biāo)。但這些指標(biāo)是什么？你如何衡量它們？更重要的是，你如何改進(jìn)它們？回答這些問(wèn)題將為您提供構(gòu)建客戶保留策略所需的思路，該策略對(duì)您企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生重大而持久的影響。為了做到這一點(diǎn)，需要了解以下幾個(gè)重要客戶保留指標(biāo)。

• 回頭客率（多次購(gòu)買(mǎi)的客戶數(shù)量/僅購(gòu)買(mǎi)一次的客戶數(shù)量）

• 購(gòu)買(mǎi)頻率（一段時(shí)間內(nèi)的總訂單數(shù)量/客戶數(shù)量）

• 平均訂單價(jià)值A(chǔ)OV（獲得的總收入 / 訂單數(shù)量）

 

客戶價(jià)值：客戶保留的更大圖景

無(wú)論您是希望一次還是同時(shí)提高這些指標(biāo)，保留營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)都是增加客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是拼圖的最后一部分，因?yàn)樗梢詭椭私饷總€(gè)客戶的實(shí)際價(jià)值。為了計(jì)算它，您需要已經(jīng)掌握了您的購(gòu)買(mǎi)頻率和平均訂單價(jià)值。通過(guò)將這兩個(gè)值相乘，您可以真正看到自己的勞動(dòng)成果并了解保留營(yíng)銷(xiāo)的力量。

客戶價(jià)值 = 購(gòu)買(mǎi)頻率 x 平均訂單價(jià)值

 

當(dāng)您采取措施提高客戶忠誠(chéng)度時(shí)，您可以使用客戶保留率作為衡量工作有效性的關(guān)鍵指標(biāo)。目標(biāo)是盡可能提高您的客戶保留率并最大化客戶終身價(jià)值 (CLV)，即您在關(guān)系過(guò)程中將從每個(gè)客戶那里獲得的預(yù)計(jì)收入。

圖片來(lái)源：reverbico

 

客戶保留的最佳實(shí)踐

獲得高保留率意味著將您與客戶的關(guān)系超越交易層面。擁有忠實(shí)客戶的企業(yè)會(huì)了解客戶旅程中的摩擦點(diǎn)，并致力于消除它們。頁(yè)面加載速度慢、網(wǎng)站用戶體驗(yàn)差或客戶服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)通常足以給客戶對(duì)您的品牌留下負(fù)面印象。通常只需要一次負(fù)面體驗(yàn)就能激發(fā)消費(fèi)者更換品牌，因此確保每次客戶互動(dòng)積極、簡(jiǎn)單且高效是有意義的。

 

為了讓更多客戶將您的企業(yè)視為他們的首選品牌，可以采取以下一些措施。

 

使用數(shù)據(jù)來(lái)告知您的客戶保留策略

客戶關(guān)系管理軟件 (CRM軟件)可以提供分析：幫助您更好地了解客戶的需求；深入了解客戶決定停止向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率以及原因，以幫助您找出他們的挫敗感；了解哪里可能存在交叉銷(xiāo)售或追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；并深入了解您的品牌聲譽(yù)。

 

隨時(shí)隨地與客戶會(huì)面

當(dāng)今的消費(fèi)者希望通過(guò)他們每天使用的相同數(shù)字渠道訪問(wèn)他們喜歡的品牌。提供簡(jiǎn)單靈活的聯(lián)系方式和購(gòu)買(mǎi)方式不僅可以提高客戶滿意度 (CSAT) 分?jǐn)?shù)，還可以提高購(gòu)買(mǎi)頻率和交易金額。為您的客戶提供您可以有效管理的盡可能多的方式聯(lián)系您的企業(yè)，包括：

• 實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天

• 聊天機(jī)器人

• 社交媒體渠道

• 電子郵件

• 視頻聊天

• 語(yǔ)音

此外，您可以在企業(yè)中實(shí)施以下四種經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的客戶保留策略，以提高忠誠(chéng)度、平均訂單價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)率。

 

微調(diào)您的用戶體驗(yàn) (UX)

發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的障礙并消除它們。讓在線客戶快速輕松地找到他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)并結(jié)賬。投資提升您的客戶服務(wù)水平，以便每位客戶都能得到快速響應(yīng)并感受到被傾聽(tīng)。為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)（例如常見(jiàn)問(wèn)題解答）也是一種最佳實(shí)踐，這樣他們就可以立即獲得更簡(jiǎn)單查詢的答案。

 

個(gè)性化您的通訊

針對(duì)客戶群的特定部分定制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)他們最常用的渠道（無(wú)論是電子郵件、聊天還是社交媒體）吸引他們。

 

收集客戶反饋

通過(guò)詢問(wèn)客戶的體驗(yàn)來(lái)了解他們的體驗(yàn)。使用評(píng)論和調(diào)查來(lái)完善您的產(chǎn)品，并讓您的客戶知道您的目標(biāo)是始終超出他們的期望。

 

啟動(dòng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

獨(dú)家會(huì)員資格和忠誠(chéng)度計(jì)劃可以為現(xiàn)有客戶提供額外價(jià)值，同時(shí)讓他們感覺(jué)自己是您品牌的一部分。通過(guò)提供免費(fèi)商品、搶先體驗(yàn)新產(chǎn)品和特別促銷(xiāo)等激勵(lì)措施，鼓勵(lì)老顧客增加消費(fèi)并更頻繁地購(gòu)買(mǎi)。

 

立即制定您的客戶保留策略

客戶保留計(jì)劃提供了寶貴的機(jī)會(huì)，可以保持現(xiàn)有客戶群對(duì)您的業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)提高客戶終身價(jià)值。使用這些策略，您可以鼓勵(lì)客戶在每個(gè)訂單上花更多錢(qián)，更頻繁地從您那里購(gòu)買(mǎi)，并成為您品牌的熱情大使。

 

怡?；?a href="http://www.casiyue.cn/frensworkz/news/Salesforce-Information0/2016/11-14">Salesforce提供的CRM解決方案可以為您的企業(yè)提供 360度客戶視圖，提供易于理解的客戶數(shù)據(jù)分析以及提高 CSAT 分?jǐn)?shù)的見(jiàn)解，從而幫助您優(yōu)化客戶保留策略。