前言

回頭客是業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的絕佳指標(biāo)。如果客戶對從您的產(chǎn)品中獲得的價值以及從您這里購買的體驗感到滿意，您就有機(jī)會贏得他們的長期忠誠度。客戶保留率衡量的是您的公司是否有能力做到這一點(diǎn)：讓客戶相信保持對您品牌的忠誠度是比去其他地方更好的選擇。通過關(guān)注客戶保留，您可以隨著時間的推移最大限度地提高從每個客戶那里獲得的收入。

 

為什么客戶保留很重要

與把冷線索轉(zhuǎn)化為新客戶相比，讓老客戶回頭要便宜得多，也容易得多。經(jīng)常能聽到：

 

公司 80% 的未來收入將僅來自 20% 的現(xiàn)有客戶。 [Gartner]

向現(xiàn)有客戶銷售的成功率比獲取新客戶的成功率高60%-70%。 [Loyalty360]

獲取新客戶的成本比保留現(xiàn)有客戶高出 5 至 25 倍。 [哈佛商業(yè)評論]

回頭客每次訪問產(chǎn)生的收入是首次訪問者的三到七倍。[realmarketing]

客戶保留率提高 5% 可以將公司的盈利能力提高 25-95% [hbswk]

82% 的公司同意客戶保留的執(zhí)行成本比收購成本低。[econsultancy]

 

高客戶保留率是任何行業(yè)成功的關(guān)鍵指標(biāo)。高保留率表明您的客戶對從您的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的價值感到滿意。當(dāng)客戶滿意時，員工通常也會更加投入。

 

降低您的成本

引進(jìn)客戶需要很大一部分營銷預(yù)算來瞄準(zhǔn)、吸引、培育新的潛在客戶。相反，維護(hù)和轉(zhuǎn)售給當(dāng)前客戶群的成本僅為該金額的一小部分。

 

口碑推廣

當(dāng)忠實客戶向圈子里的人和社交媒體上的人推薦您的品牌時，他們可以產(chǎn)生免費(fèi)的口碑廣告。他們往往會留下積極的評價并提供有價值的反饋，幫助您改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

 

提高平均訂單價值 (AOV)

與其他客戶相比，完全投入的客戶代表著更多的營收份額。許多公司的總收入中最大比例來自回頭客。

 

利潤倍增

即使客戶保留率僅提高幾個百分點(diǎn)，也可以顯著提高您的利潤。

 

為您的業(yè)務(wù)增添彈性

擁有大量忠實客戶可以幫助您的企業(yè)應(yīng)對意外的市場波動，同時減少收入中斷。

圖片來源：salesforce

 

那么您如何知道您公司的客戶保留情況呢？學(xué)會計算客戶保留率。

分析客戶保留率可能是一項棘手的工作。

• 重要的是什么？是保留客戶還是保留收入？

• 如果客戶獲取和客戶流失抵消了，這有關(guān)系嗎?

• 誰在流失？是您的高價值客戶？還是那些可能會為高價值客戶騰出空間的低價值客戶?

盡管了解客戶流失通常很復(fù)雜，但是無論您采用哪種商業(yè)模式，幾乎每個組織都可以從跟蹤和嘗試了解客戶保留率和客戶流失率中受益。

 

計算客戶保留率

什么是客戶保留率CRR?

客戶保留率是在一定時期內(nèi)組織保留或留存的現(xiàn)有客戶的百分比?？蛻舯Ａ袈释ǔＳ糜诤饬抗驹诳蛻羧褐信囵B(yǎng)的忠誠度。但是，就像任何單個度量標(biāo)準(zhǔn)一樣，它只是組織保留客戶成功與否的一個完整且復(fù)雜視圖中的一個。

您需要知道三個變量：

• 您一開始擁有的客戶數(shù)量 (S)

• 最終您擁有的客戶數(shù)量 (E)

• 同期新增客戶數(shù)（N）

 

如何計算客戶保留率？

從計算周期結(jié)尾擁有的客戶數(shù)量（END）中減去您在計算周期內(nèi)獲得的新客戶 （NEW），得出的結(jié)果是沒有增加任何新客戶的客戶數(shù)量，換句話說，就是您從一開始就保留的客戶數(shù)量。然后，您只需將該數(shù)字除以計算周期開始時的客戶數(shù)量（STARTED）。然后乘以 100 %即可得到CRR。

 

該公式如下所示：

CRR = ((E-N)/S) X 100%

 

例如，假設(shè)您想了解上一季度的客戶保留率。如果您在季初 (S) 有 1000 個客戶，在季末 (E) 有 900 個客戶，并在同一時間 (N) 獲得 200 個新客戶，您的計算結(jié)果為：

[(900-200) ÷ 1000] * 100% = 70%

這意味著在過去三個月中，您保留了 70% 的現(xiàn)有客戶。您還可以使用“流失率”，它和CRR相反 。CRR是您保留的百分比，CR是您流失的百分比。

圖片來源：salesforce

 

如何計算客戶流失率？

CR（客戶流失率）的計算公式應(yīng)該是：

CR = L / S x 100%

即計算周期內(nèi)一開始擁有的客戶數(shù)（STARTED）除以這期間流失的客戶（LOST），然后乘以100%。

還是通過上面的示例，我們知道在過去三個月，我們流失了1000-（900-200）=300個客戶，那么流失率應(yīng)該是：

300/1000）x 100% = 30％

換句話說，這兩個公式，一個告訴您保留了90％，另一個告訴您損失了10％。而且：

客戶保留率+客戶流失率=1

 

客戶是任何企業(yè)的命脈。如果公司想要發(fā)展和適應(yīng)以滿足客戶的需求，那么了解客戶流失也非常重要。雖然這可能是一個可怕的指標(biāo)，但了解客戶流失是改善任何業(yè)務(wù)和管理與客戶的長期盈利關(guān)系的第一步。

 

重要的客戶保留指標(biāo)

提高客戶保留率的關(guān)鍵是了解基本指標(biāo)。但這些指標(biāo)是什么？你如何衡量它們？更重要的是，你如何改進(jìn)它們？回答這些問題將為您提供構(gòu)建客戶保留策略所需的思路，該策略對您企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生重大而持久的影響。為了做到這一點(diǎn)，需要了解以下幾個重要客戶保留指標(biāo)。

• 回頭客率（多次購買的客戶數(shù)量/僅購買一次的客戶數(shù)量）

• 購買頻率（一段時間內(nèi)的總訂單數(shù)量/客戶數(shù)量）

• 平均訂單價值A(chǔ)OV（獲得的總收入 / 訂單數(shù)量）

 

客戶價值：客戶保留的更大圖景

無論您是希望一次還是同時提高這些指標(biāo)，保留營銷的最終目標(biāo)都是增加客戶價值。客戶價值是拼圖的最后一部分，因為它可以幫助您了解每個客戶的實際價值。為了計算它，您需要已經(jīng)掌握了您的購買頻率和平均訂單價值。通過將這兩個值相乘，您可以真正看到自己的勞動成果并了解保留營銷的力量。

客戶價值 = 購買頻率 x 平均訂單價值

 

當(dāng)您采取措施提高客戶忠誠度時，您可以使用客戶保留率作為衡量工作有效性的關(guān)鍵指標(biāo)。目標(biāo)是盡可能提高您的客戶保留率并最大化客戶終身價值 (CLV)，即您在關(guān)系過程中將從每個客戶那里獲得的預(yù)計收入。

圖片來源：reverbico

 

客戶保留的最佳實踐

獲得高保留率意味著將您與客戶的關(guān)系超越交易層面。擁有忠實客戶的企業(yè)會了解客戶旅程中的摩擦點(diǎn)，并致力于消除它們。頁面加載速度慢、網(wǎng)站用戶體驗差或客戶服務(wù)等待時間長通常足以給客戶對您的品牌留下負(fù)面印象。通常只需要一次負(fù)面體驗就能激發(fā)消費(fèi)者更換品牌，因此確保每次客戶互動積極、簡單且高效是有意義的。

 

為了讓更多客戶將您的企業(yè)視為他們的首選品牌，可以采取以下一些措施。

 

使用數(shù)據(jù)來告知您的客戶保留策略

客戶關(guān)系管理軟件 (CRM軟件)可以提供分析：幫助您更好地了解客戶的需求；深入了解客戶決定停止向您購買產(chǎn)品的頻率以及原因，以幫助您找出他們的挫敗感；了解哪里可能存在交叉銷售或追加銷售機(jī)會；并深入了解您的品牌聲譽(yù)。

 

隨時隨地與客戶會面

當(dāng)今的消費(fèi)者希望通過他們每天使用的相同數(shù)字渠道訪問他們喜歡的品牌。提供簡單靈活的聯(lián)系方式和購買方式不僅可以提高客戶滿意度 (CSAT) 分?jǐn)?shù)，還可以提高購買頻率和交易金額。為您的客戶提供您可以有效管理的盡可能多的方式聯(lián)系您的企業(yè)，包括：

• 實時網(wǎng)絡(luò)聊天

• 聊天機(jī)器人

• 社交媒體渠道

• 電子郵件

• 視頻聊天

• 語音

此外，您可以在企業(yè)中實施以下四種經(jīng)過驗證的客戶保留策略，以提高忠誠度、平均訂單價值和購買率。

 

微調(diào)您的用戶體驗 (UX)

發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的障礙并消除它們。讓在線客戶快速輕松地找到他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)并結(jié)賬。投資提升您的客戶服務(wù)水平，以便每位客戶都能得到快速響應(yīng)并感受到被傾聽。為客戶提供自助服務(wù)選項（例如常見問題解答）也是一種最佳實踐，這樣他們就可以立即獲得更簡單查詢的答案。

 

個性化您的通訊

針對客戶群的特定部分定制營銷活動，并通過他們最常用的渠道（無論是電子郵件、聊天還是社交媒體）吸引他們。

 

收集客戶反饋

通過詢問客戶的體驗來了解他們的體驗。使用評論和調(diào)查來完善您的產(chǎn)品，并讓您的客戶知道您的目標(biāo)是始終超出他們的期望。

 

啟動客戶忠誠度計劃

獨(dú)家會員資格和忠誠度計劃可以為現(xiàn)有客戶提供額外價值，同時讓他們感覺自己是您品牌的一部分。通過提供免費(fèi)商品、搶先體驗新產(chǎn)品和特別促銷等激勵措施，鼓勵老顧客增加消費(fèi)并更頻繁地購買。

 

立即制定您的客戶保留策略

客戶保留計劃提供了寶貴的機(jī)會，可以保持現(xiàn)有客戶群對您的業(yè)務(wù)的忠誠度，同時提高客戶終身價值。使用這些策略，您可以鼓勵客戶在每個訂單上花更多錢，更頻繁地從您那里購買，并成為您品牌的熱情大使。

 

怡?；?a href="http://www.casiyue.cn/frensworkz/news/Salesforce-Information0/2016/11-14">Salesforce提供的CRM解決方案可以為您的企業(yè)提供 360度客戶視圖，提供易于理解的客戶數(shù)據(jù)分析以及提高 CSAT 分?jǐn)?shù)的見解，從而幫助您優(yōu)化客戶保留策略。