中國30多年的市場經濟進程，現代的企業(yè)競爭已經到了白熱化程度。企業(yè)為了能在殘酷的競爭中生存下來，日益強調營銷的重要性，并推出了各種營銷新概念，如：從4P-4C-4R-4S-4V，從傳統(tǒng)營銷到網絡營銷、整合營銷傳播、客戶關系管理（CRM）、數據庫營銷、社會化媒體營銷、智能營銷……

 

但是，以上這些公認的營銷概念又有多少真正被應用在我國的市場競爭中呢？現實是眾多企業(yè)將這些概念拋諸腦后，仍采用傳統(tǒng)的粗放型經營方式。粗放型經濟增長方式其基本特征是依靠增加生產要素量的投入來擴大生產規(guī)模，實現經濟增長。這種方式消耗較高，成本較高，產品質量難以提高，經濟效益較低。

 

因此，探求什么樣的營銷適合現階段的國內企業(yè)，成為了一個很有現實意義的課題，精準營銷（Precise Marketing）概念應運而生。

 

何為精準營銷？
隨著展示營銷投資回報率ROI的壓力比以往任何時候都大，許多公司正在采取更科學的營銷方法，并將其視為一門真正的商業(yè)學科。這意味著要更嚴格地捕捉、分析和操作客戶數據，并傳遞定義狹窄的信息，以與客戶的特定需求產生共鳴。這個過程被稱為精準營銷。

 

簡言之，“精準營銷”即企業(yè)恰當貼切地對自己的市場進行細分，而市場細分取決于收集有關客戶行為的數據。采取精耕細作式的營銷操作方式，將市場做深做透，進而獲得預期收益。它仍屬于傳統(tǒng)營銷范疇，是粗放式營銷的改進和深化。

 

精準營銷主要包含這三層含義：
1、精準的營銷思想；
2、精準的體系保證和手段；
3、達到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標。

 

越來越多的營銷人員開始轉向精準營銷，以確保準確定位受眾群體并培育與客戶的關系。它表示成功的營銷將集中于精準定位目標客戶，并實現現有客戶的保留、交叉銷售和追加銷售。它重點強調了客戶生命周期早期階段的知名度，考慮和轉換以及后期階段的增長和倡導。它鼓勵品牌故事在所有渠道上的凝聚力，促使當前客戶朝著他們的個性化更佳下一步行動邁進。

 

精準營銷正在以數據為導向的決策世界中掀起一股浪潮。對于企業(yè)而言，不同的客戶具有不同的內在價值，如果用統(tǒng)一的服務標準、銷售策略、營銷活動針對所有客戶，必然會導致一系列難題。高價值的客戶也只能被動地接受統(tǒng)一的服務標準，其個性化的需求得不到滿足，很容易對公司產生不滿；那些低價值客戶享受著超值服務，卻也未必能多買公司的產品，投入和產出嚴重不符；大量的營銷活動和廣告投放到那些根本不是目標受眾的人群中，營銷資源就這樣白白地浪費掉了……

 

隨著不斷變化的消費者趨勢和營銷技術的不斷進步，以數據為驅動的商業(yè)策略的新機遇正在打開。身處以數據為主導的時代，營銷人員可以通過采用明智的數據管理方法和強有力的IT技術如CRM管理系統(tǒng)來獲得競爭優(yōu)勢。CRM管理系統(tǒng)強調以客戶為中心，作為一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，其首要問題就是采取有效方法對客戶進行分類，發(fā)現內在價值高的客戶，以便企業(yè)把資源配置到盈利能力產出更好的顧客身上。

 

精準營銷要求下的客戶群體細分

 

總的來說，精準營銷的過程表現在以下5個方面：
1、客戶數據的收集和整理，建立客戶數據庫；
2、理解客戶數據，掌握細分客戶群體的差異化特征以及差異化需求；
3、根據細分客戶群體需求設計差異化的產品和服務；
4、提供滿足特定客戶群體的差異化產品和服務；
5、通過營銷活動反饋進一步深化對客戶本質需求和客戶購買、使用習慣的理解。

 

在具體執(zhí)行中，首先需要解決的問題是如何根據客戶數據庫信息對自身的客戶群體進行細分，制定精準營銷策略。

 

粗放營銷型的企業(yè)在對市場進行分類的時候使用的是一些比較淺顯的參數，比如說有一些企業(yè)就會把市場分割成行業(yè)用戶和消費用戶，而面對行業(yè)用戶的時候，他可能會根據客戶的規(guī)模大小或者產業(yè)類型進行細分，比如金融客戶、電信客戶、大企業(yè)客戶、小企業(yè)客戶，或者是按照地域、或客戶年齡劃分，當然，這種細分在當今的國內市場環(huán)境下越來越喪失其威力。

 

新形勢下要求進一步的客戶細分方法，除了經常采用的按人口統(tǒng)計學細分客戶，怡海軟件與大家分享另外一些客戶群體細分方法。

 

客戶細分方法

第一種：針對所有用戶的群體細分。

企業(yè)可以將客戶按照企業(yè)與之發(fā)生的聯系，客戶貢獻價值從上到下分成如下8類：頂級客戶、大客戶、中客戶、小客戶、非積極客戶、潛在客戶、懷疑者、其他。

 

要知道，根據二八法則，企業(yè)80%的利潤是由客戶金字塔上面20%的客戶創(chuàng)造的。因此需要我們重點關注這20%的客戶。用80%的精力服務、鞏固并發(fā)展這20%的客戶，對確保公司業(yè)績的穩(wěn)定有著重要的作用。

 

此外，進一步重點關注那些與重要客戶具有相似特征的理想目標客戶。這就需要我們描繪客戶畫像。

 

這里分享建立理想客戶公司畫像（ICP）的 7 個步驟：

第一步深入了解你當前20%的那些大客戶？
第二步將這些客戶特征統(tǒng)計信息整合到一起。
第三步這些大客戶之間還有哪些顯著特征？
第四步這些客戶想要實現哪些目的？
第五步這些客戶的采購流程是什么樣子的？
第六步這些客戶以前使用的是什么產品？
第七步基于你的發(fā)現寫下你對理想客戶公司畫像的描述。

 

當您考慮您的理想客戶時，還須考慮以下幾點:
行業(yè)——你更適合服務于哪個行業(yè)？
公司規(guī)模——您的產品或服務是面向中小企業(yè)還是大型企業(yè)？
位置——哪個地理市場對你的產品和服務更感興趣？

 

當企業(yè)能夠準確的為用戶畫像時，就可以用其來進行精準營銷服務了。

 

第二種：針對現有客戶的群體細分和精準營銷。

如果按客戶對公司的滿意程度和客戶購買產品的數量，可以將用戶分為9大類。然后，針對不同的客戶，制定不同的營銷策略和相應的個性化服務。

“一對一”、“一對多”、“零售商管理”是針對購買量不同的客戶所采用的銷售策略。“伙伴”、“改良”、“糾正”是針對對企業(yè)滿意度不同的客戶所采用的營銷策略。比如：

 

A類客戶：是企業(yè)更重要也是更忠誠的客戶，可稱之為“高價值客戶”。這類客戶對公司利潤貢獻度高、滿意度高、忠誠度高，它的流失率只有1%-2%。所以，在管理中，對其實現“一對一及合作伙伴型”的銷售策略。建議可以采取這些措施來進行產品營銷和服務：
• 由客戶經理直接負責這些客戶；
• 從方案咨詢、方案制定、訂單管理、產品配送到售后服務進行多方位的管理；
• 確?？蛻舻拿恳粋€需求都可獲得及時處理。

 

B類客戶：也是企業(yè)的忠實用戶，但相對A類客戶，它對于公司的價值略低一些。所以，為了能夠有效的利用有限營銷資源，在管理中實現“一對多及伙伴型”銷售策略：
• 由銷售員按區(qū)域直接管理，并相應地制定一份中長期的關系培育計劃；
• 討論有關改進產品用途或開發(fā)新產品的各種建議；
 • 經常與客戶用電話聯系，實現與客戶保持長期的良好關系。

 

C類客戶：往往單體數量龐大。對于這類客戶的維護：
• 通過零售商來進行管理；
• 由專職人員定期收集客戶的信息及需求；
• 并通過零售商，將更新的解決方案及產品介紹輻射給大面積的C類客戶。

 

D類客戶：對公司的滿意度一般，這很有可能是因為信息溝通上的不暢所導致的誤解造成的。所以公司要：
• 積極的電話跟進、溝通；
• 力求更快地解決客戶不滿的問題；
• 了解客戶的需求、興趣，拉進與客戶的距離；
• 作為一種補充，提供各種優(yōu)惠和打折服務，但產品不要降低品質。
 ……

 

客戶對公司越忠誠，就越期望公司滿足他們的需求并反映他們的需求。公司必須做出認真而協調的努力，向已經擁有的客戶推銷自己，否則就有可能將這些客戶流失給新興競爭對手。

 

還需要關注的客戶細分還有：

• 客戶的購買的行為是什么？
顧客忠誠是企業(yè)競爭力的重要表現，其中消費者的購買行為是形成忠誠的基礎。利用CRM管理系統(tǒng)對消費者購買行為的幾個階段進行分析，有利于將企業(yè)的信息化管理水平提高到一個新的層次，提高了企業(yè)競爭力。

 

• 客戶的需求是什么？
根據CRM管理系統(tǒng)中的咨詢記錄、溝通與跟進記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標客戶及客戶群對產品的需求及購買規(guī)律：客戶需要的是什么產品、客戶購買的是什么產品、在什么時間購買的、購買的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。
……

 

最后

這就是精準營銷要求下的市場細分。因為企業(yè)內部資源是有限的，如何將有限的資源，高效的分配，實現更佳收益，是精準運營要解決的問題。

 

精準運營是管理理念與執(zhí)行方案，涵蓋了客戶開發(fā)、客戶留存和客戶服務的所有流程和環(huán)節(jié)。是企業(yè)進行全面客戶數據分析，識別客戶特征，通過體系化、專業(yè)化的分工，針對不同客戶細分群體采用差異化的銷售、營銷、服務策略，提高運營效率和效益的方式。

 

例如：
• 如何優(yōu)先開發(fā)更優(yōu)質的銷售線索？
• 如何重點關注高價值客戶提供差異化服務？
• 如何區(qū)分并提升重點客戶服務質量？
• 如何針對不同客戶群體實現精準營銷？
 以上都屬于精準營銷的范疇。

 

可以爭取的消費者是潛在市場，也是進行市場推廣的主要對象，再結合不同的時間和購買動機，就可以決定是用什么樣的推廣方案了。這樣營銷工作就會變得更加有的放矢，也更加精確，而CRM管理系統(tǒng)的實施目標才能達成。

 

總之，針對企業(yè)用戶數量多，產品或服務多樣化的特點，在精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業(yè)可度量的低成本擴張之路，CRM管理系統(tǒng)將會是您的不二選擇。

 

以下是百度百科對相關營銷名詞的概念解釋：

4P營銷理論：即產品Product、 價格Price、渠道Place、 推廣Promotion。由美國營銷學學者杰羅姆·麥卡錫教授在20世紀的60年代提出。他認為一次成功和完整的市場營銷活動，意味著以適當的產品、適當的價格、適當的渠道和適當的傳播促銷推廣手段，將適當的產品和服務投放到特定市場的行為。

 

4C營銷理論 ：即消費者Customer、成本Cost、便利Convenience、溝通Communication。是由美國營銷專家勞特朋教授(R.F. Lauterborn (1993)在1990年提出的，與傳統(tǒng)營銷的4P相對應的4C理論。它強調企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

 

4R營銷理論：即關聯Relevancy、反應Reaction、關系Relationship、報酬Reward。由美國整合營銷傳播理論的鼻祖唐·舒爾茨(DonE.Schuhz)在4C營銷理論的基礎上提出的新營銷理論。4R營銷理論是以關系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。

 

4S營銷理論：滿意satisfaction、服務service、速度speed、誠意sincerity。4S理論嚴格意義上來說并不是一項針對市場的營銷理論，更多的是對營銷人的一種要求和標準。主要強調從消費者需求出發(fā)，建立起一種“消費者有”的導向。它要求企業(yè)針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業(yè)服務品質更優(yōu)化，使消費者滿意度更大化，進而使消費者達到對企業(yè)產品產生一種忠誠。

 

4V營銷理論：即差異化Variation、功能化Versatility、附加價值Value、共鳴Vibration。4V營銷理論首先強調企業(yè)要實施差異化營銷，一方面使自己與競爭對手區(qū)別開來，樹立自己獨特形象；另一方面也使消費者相互區(qū)別，滿足消費者個性化的需求。其次，4V營銷理論要求產品或服務有更大的柔性，能夠針對消費者具體需求進行組合。

 

整合營銷傳播：(Integrated Marketing Communication,IMC)：是指企業(yè)在經營過程中，以由外而內的戰(zhàn)略觀點為基礎，為了與利害關系者進行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略。

 

客戶關系管理：（Customer Relationship Management,CRM）：CRM管理系統(tǒng)的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

 

數據庫營銷：（Database Marketing,DM）是為了實現接洽、交易和建立客戶關系等目標而建立、維護和利用顧客數據庫與其他顧客資料的過程。