追加銷售(Upselling)作為一種銷售策略，它鼓勵(lì)客戶購買比其初期打算購買的產(chǎn)品更高版本的產(chǎn)品。因?yàn)楂@得新客戶要比向現(xiàn)有客戶銷售昂貴得多，所以公司通常會(huì)采用追加銷售等技術(shù)來增加銷售收入。例如，銷售人員可以向客戶同時(shí)展示汽車的豪華版與普通版，或者指出電腦升級(jí)后硬盤更快的好處。

追加銷售通常會(huì)與交叉銷售混淆或互換使用，交叉銷售是向客戶提供額外的產(chǎn)品以補(bǔ)充現(xiàn)有的購買行為。交叉銷售的一個(gè)例子是推薦音響與筆記本一起購買，而不是筆記本本身的改進(jìn)版本。追加銷售和交叉銷售都是增加對(duì)現(xiàn)有客戶銷售量的方法，但使用的方法略有不同。

 

企業(yè)通常會(huì)結(jié)合使用追加銷售和交叉銷售技術(shù)，以試圖增加訂單價(jià)值和更大程度地提高利潤(rùn)。但是您是如何識(shí)別追加銷售機(jī)會(huì)？以及有哪些追加銷售的更佳實(shí)踐？

 

如何識(shí)別追加銷售機(jī)會(huì)
簡(jiǎn)而言之，理想的追加銷售客戶是那些對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)更感興趣的人。

整個(gè)追加銷售的概念都是基于與現(xiàn)有客戶之間不斷增強(qiáng)的關(guān)系，這意味著，追加銷售本質(zhì)上包括定期跟蹤客戶，以評(píng)估他們的現(xiàn)狀和需求。這可能涉及多種方法，例如：

• 問一些開放式的問題，傾聽客戶的意見。
當(dāng)他們談?wù)撟约旱男枨髸r(shí)。

• 考慮市場(chǎng)上是否已經(jīng)存在產(chǎn)品或服務(wù)。
如果是這樣，您如何改進(jìn)呢？如果沒有，有可能發(fā)展一個(gè)嗎？

• 調(diào)查一下是否有改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的方法。
如果您已經(jīng)提供了令人滿意的版本，還可以提供非常規(guī)版本嗎？

• 分析您的收入來源。
了解您的公司收入更高的地方，可以幫助您確定客戶的需求以及如何從策略上更好地進(jìn)行追加銷售。

確定您的細(xì)分市場(chǎng)可以實(shí)際使用和負(fù)擔(dān)的價(jià)格。
例如，如果您向大學(xué)生出售軟件包，你可能找不到很多機(jī)會(huì)向他們推銷商務(wù)套件。另一方面，您可以通過更全面的套餐為學(xué)生提供折扣。

• 跨部門查看客戶數(shù)據(jù)。
根據(jù)客戶的需求，他們?cè)诠緝?nèi)部有不同的聯(lián)系方式。所有這些聯(lián)系人都會(huì)獲得有關(guān)他們的信息。

• 通過在線信息了解有關(guān)您的客戶的更多信息。
例如客戶評(píng)論，社交媒體上的互動(dòng)，頁面瀏覽量，分享等。

追加銷售的更佳實(shí)踐
如果操作得當(dāng)，追加銷售可以幫助企業(yè)產(chǎn)生額外收入。這些實(shí)踐包括：
• 避免推薦比所購買的產(chǎn)品或服務(wù)貴得多的產(chǎn)品或服務(wù)
• 不要太強(qiáng)勢(shì)或咄咄逼人?？梢孕廊唤邮?ldquo;不，謝謝”之類的回應(yīng)
• 關(guān)注客戶的需求以及增值服務(wù)將如何幫助滿足這些需求。
• 在可能和適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行追加銷售，這樣就不會(huì)錯(cuò)過任何機(jī)會(huì)。
• 提供并排比較，以便客戶可以看到高級(jí)版本中的價(jià)值。
• 作為追加銷售的一部分，對(duì)客戶進(jìn)行教育，讓客戶了解不利用優(yōu)惠的風(fēng)險(xiǎn)。
• 提供即時(shí)折扣價(jià)，以鼓勵(lì)客戶立即做出決定。

 

此外，實(shí)現(xiàn)追加銷售還需注意：

• 確保兌現(xiàn)您的承諾：客戶滿意度對(duì)于追加銷售和履行您所做出的任何承諾（無論是寫電子郵件還是解決服務(wù)問題）都是至關(guān)重要的。
• 向參與的每個(gè)人傳達(dá)價(jià)值：你很容易忽視那些不是你主要聯(lián)系人的利益相關(guān)者。即使您已經(jīng)將價(jià)值傳達(dá)給了一些利益相關(guān)者，您也應(yīng)該確?？蛻舳说拿總€(gè)人都知道為他們創(chuàng)造的利益。
• 追加銷售是解決客戶服務(wù)問題的一部分：一旦問題得到解決，可以使用追加銷售(和交叉銷售)進(jìn)一步改善情況。比如在B2B環(huán)境中，客戶服務(wù)代表可以從CRM系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化中輕松獲取數(shù)據(jù)，更好地了解跨不同類別或垂直行業(yè)的互補(bǔ)產(chǎn)品，以同時(shí)解決客戶的多個(gè)挑戰(zhàn)。
• 培養(yǎng)現(xiàn)有客戶：無論您從事哪種銷售方式，培養(yǎng)和維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系始終很重要。這是建立信任和忠誠(chéng)度的一部分。
• 消除風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)提供免費(fèi)試用或退款保證時(shí)，客戶更有可能進(jìn)行購買，并對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心。
• 考慮時(shí)限性問題：提醒客戶他們過去遇到的問題，或者您的產(chǎn)品和服務(wù)如何在未來預(yù)防或改善問題。
• 使用銷售自動(dòng)化和分析：銷售和分析軟件旨在幫助您與客戶互動(dòng)并跟蹤任何相關(guān)信息。

 

成功的追加推銷可能需要適當(dāng)技巧的培訓(xùn)或指導(dǎo)。了解如何有效地進(jìn)行追加銷售可以產(chǎn)生額外收入，但如果用錯(cuò)誤的方式進(jìn)行，可能會(huì)疏遠(yuǎn)客戶。

 

如何利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)追加銷售

有效的追加銷售還有另外一個(gè)部分，那就是維護(hù)CRM系統(tǒng)，它可以讓您隨時(shí)掌握客戶的信息，這樣你就可以分析他們所購買的商品和購買時(shí)間。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)非常重要的工具，幾乎對(duì)于任何持續(xù)升級(jí)產(chǎn)品的企業(yè)來說都是可以利用的。CRM系統(tǒng)提供您所需的信息，以確定如何向當(dāng)前和過去的客戶進(jìn)行追加銷售，以便持續(xù)增加收入。

 

1.建立客戶信任度和忠誠(chéng)度
追加銷售應(yīng)該起到雙向作用：客戶通過忠誠(chéng)和信任獲得附加價(jià)值。通常，當(dāng)人們想到被追加銷售時(shí)，他們會(huì)想象一個(gè)二手車推銷員試圖哄騙他們購買一輛跑車，而他們所需要的只是一些實(shí)用的東西。這不是成功的追加銷售。

相反，銷售人員應(yīng)該努力與客戶建立互惠關(guān)系，并鼓勵(lì)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。首先，這可以通過扮演顧問的角色而不是銷售人員來完成。

全面了解您的產(chǎn)品。
重要的是要充分了解您所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，準(zhǔn)備好幫助客戶，并在需要時(shí)提供個(gè)性化的支持，這一點(diǎn)很重要。如果您不能回答問題或解決個(gè)人問題，他們可能會(huì)對(duì)你的公司或產(chǎn)品失去信心。

根據(jù)客戶的喜好提出建議。
如果客戶覺得自己被迫購買不需要的東西，他們很容易疏遠(yuǎn)。相反，應(yīng)該清楚的是，購買能夠?yàn)樗麄兲峁┱嬲母郊又怠?br />
把客戶服務(wù)放在首位。
總的來說，一個(gè)積極的客戶體驗(yàn)是一個(gè)產(chǎn)品是否被接受的決定因素，而對(duì)產(chǎn)品不感興趣的顧客占了流失客戶的一半以上。

2.了解您的客戶及其需求
對(duì)客戶的全面了解對(duì)于提升銷售至關(guān)重要。了解客戶的需求和偏好會(huì)增加他們對(duì)您關(guān)系的信任。做到這一點(diǎn)的一種方法是傾聽潛在買家的意見:通常，客戶會(huì)親自聯(lián)系銷售人員，詢問具體的特點(diǎn)和好處-這正是您想要的確切信息，是他們自愿提供給您的。對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)來說，擁有與他們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也很有幫助。這將使他們能夠設(shè)身處地為顧客著想，更好地預(yù)測(cè)顧客的需求。

獲取更多信息的另一種方法是 收集和分析所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)和歷史記錄。使用用于銷售自動(dòng)化和分析的軟件如CRM系統(tǒng)可以幫助完成此過程，并使與客戶的接觸和了解變得更加容易。這些信息可用于優(yōu)化客戶服務(wù)，提供個(gè)性化的報(bào)價(jià)和基于客戶需求的信息。實(shí)際上，Salesforce的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶不僅 樂于分享個(gè)人數(shù)據(jù)  以換取個(gè)性化交易和優(yōu)惠，而且他們往往對(duì)采用這種做法的公司更忠誠(chéng)。

3.提出正確的建議
如上所述，如果您向客戶提供他們不想要或不需要的產(chǎn)品和服務(wù)，他們可能會(huì)開始失去興趣。提出正確的建議是成功進(jìn)行追加銷售的關(guān)鍵，應(yīng)該使用您已經(jīng)獲得的對(duì)客戶的了解來完成。

了解客戶的需求。
無論您推銷什么，都應(yīng)以某種方式反映客戶的整體需求。盡可能多地提供報(bào)價(jià)似乎符合公司的更大利益，但應(yīng)該限制建議，以免使太多選擇帶來混淆或使客戶不知所措。

加售，不要過分吹噓。
此外，如果推薦的升級(jí)價(jià)格與原來的購買價(jià)格相比過于昂貴，可能會(huì)讓客戶望而卻步。一般的經(jīng)驗(yàn)法則是，加價(jià)銷售不應(yīng)使總價(jià)格上漲超過25％。利用來自CRM系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化的可用數(shù)據(jù)，可以量身定制適當(dāng)?shù)慕ㄗh，更適合客戶的需求。

利用你的CRM系統(tǒng)來了解客戶及其業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和周期，從而實(shí)現(xiàn)追加銷售。

 

這都是關(guān)于客戶關(guān)系的
追加銷售是一種有效的銷售策略，在增加收入的同時(shí)，繼續(xù)建立與客戶的關(guān)系。它應(yīng)該是一個(gè)互惠互利的方案，客戶通過對(duì)公司做出更大的購買或承諾來獲得附加價(jià)值。為了使追加銷售成功，特別重要的是要充分了解你的客戶，贏得并保持他們的信任，并提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。雖然有許多追加銷售技術(shù)和方法來識(shí)別追加銷售機(jī)會(huì)，但理解客戶的需求和體驗(yàn)是所有這些技巧和方法的核心。