在危機(jī)中，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式并非總能奏效。就在新型冠狀病毒肺炎大流行的一個月后，零售業(yè)正在面臨巨大的挑戰(zhàn)。

 

隨著COVID-19在世界范圍內(nèi)的不斷擴(kuò)散，對消費(fèi)者的行為，產(chǎn)品需求以及零售商店，工廠和物流服務(wù)產(chǎn)生了重大影響。為應(yīng)對銷售沖擊、庫存壓力、現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)和員工成本，一些零售商選擇削減生產(chǎn)訂單，一些開始提供折扣以減輕庫存壓力，一些選擇裁員。而部分個體工商戶對抗風(fēng)險(xiǎn)能力低，疫情結(jié)束后，或?qū)⒂瓉硪徊ㄕ{(diào)整和閉店潮。

 

圖片來源：清華經(jīng)管學(xué)院對我國212家大中型民營企業(yè)（其中有114家上市公司）的疫情影響調(diào)研。

 

而據(jù)IDC報(bào)告：2020年全球零售業(yè)的增長估計(jì)將比COVID-19之前的預(yù)測減少一半。

 

但COVID-19對零售業(yè)態(tài)的影響并不均衡：
• 在社會消費(fèi)品零售總額細(xì)分領(lǐng)域中，糧油、食品、飲料和煙酒受疫情影響較??；
• 而時裝，家具，電子產(chǎn)品等可選消費(fèi)品類的社零增速明顯低于行業(yè)整體。這些品類的需求彈性較大，受疫情的影響較明顯；
• 細(xì)化到零售業(yè)態(tài)，影響較大的是百貨行業(yè)和餐飲行業(yè)；
• 貼近民生的超市業(yè)態(tài)影響較小甚至出現(xiàn)增長。但運(yùn)營成本更高，他們需要更積極地為全渠道購物者做好準(zhǔn)備，并對需求變化做出反應(yīng)。

 

隨著消費(fèi)者繼續(xù)自我隔離并走向全數(shù)字化，公司擁有與客戶建立聯(lián)系并重新構(gòu)想其商業(yè)模式的機(jī)會。無論您的組織規(guī)模，位置或行業(yè)如何，這場危機(jī)都為創(chuàng)新提供了機(jī)會。

 

讓我們看看將您的零售體驗(yàn)轉(zhuǎn)向數(shù)字化的更佳實(shí)踐，以及各大品牌是如何正面應(yīng)對流量挑戰(zhàn)的。

 

提供付款，忠誠度和交付方面的靈活性 

隨著新的社交距離規(guī)范的出現(xiàn)，我們開始看到新型冠狀病毒肺炎大流行的經(jīng)濟(jì)影響。專家預(yù)測，全球GDP可能將萎縮近1%， 所有的商業(yè)渠道都將感受到壓力。因此，消費(fèi)者可能需要新的和創(chuàng)新的方式來支付購買。

 

公司可以通過增加忠誠度，延長發(fā)放禮品卡有效期限和延長支付周期等來提供幫助。例如，長安汽車在疫情期間推出了一系列貼心的購車政策，包括：抗擊疫情“90天0日供”專項(xiàng)金融產(chǎn)品，針對部門產(chǎn)品，用戶可在原定還款日起再延遲3個月開始支付月供。

 

如果不能提供支付上的靈活性，那么還有其他方法可以緩解壓力:

 

• 連接商務(wù)和服務(wù)，以便客戶可以通過電話以及網(wǎng)絡(luò)在線下單。這對于那些可能想要在購買前討論購買事宜但無法進(jìn)入商店的消費(fèi)者而言尤其重要。在疫情期間，Teenie Weenie 和其他實(shí)體零售商一樣，面臨著門店停擺、銷售停工的困境。而在前段時間，團(tuán)隊(duì)通過快速開通線上商城和店鋪小程序，3 天創(chuàng)造了 1500 萬元的銷售額，順利找到一條突破的路口。

 

• 支持到家業(yè)務(wù)。由于疫情的傳染性，消費(fèi)者外出采購意向明顯減弱，更傾向線上購買。以京東到家平臺為例，針對疫情推出的“到家新鮮菜場”項(xiàng)目，初期就有56家連鎖超市加入。餓了么口碑疫情期間也有10萬家新增門店。而除了入駐到家平臺，實(shí)體零售的數(shù)字化全渠道開始被送上戰(zhàn)場檢驗(yàn)。有數(shù)據(jù)顯示，很多零售商APP、網(wǎng)站、小程序、到家平臺已經(jīng)全部上線，如華潤萬家、大潤發(fā)、沃爾瑪、永輝、聯(lián)華等。

 

• 為客戶提供額外的運(yùn)送選擇，包括包裹不簽名接收選項(xiàng)或不接觸接收選項(xiàng)。疫情期間，良品鋪?zhàn)訉?shí)施“無接觸門店+”業(yè)務(wù)。一面與餓了么合作，加強(qiáng)外賣，部署無接觸配送，一面在天貓旗艦店中增設(shè)“附近門店”按鈕，線上下單、門店自提，平均每天接到多個“無接觸式訂單”；來伊份2800家門店面向消費(fèi)者提供無接觸外賣服務(wù)；肯德基、必勝客等大型連鎖餐飲企業(yè)都推出“無接觸點(diǎn)取餐”和“無接觸配送”和“外賣安心卡”的形式，以保障消費(fèi)者的健康安全；多家商場、連鎖超市、便利店、社區(qū)菜店均提供“無接觸”外送選項(xiàng)。

 

• 延長服務(wù)有效期。蘋果、OPPO、vivo、iQOO相繼推出90天的延長保修服務(wù)；多家商場退換貨期限及優(yōu)惠券有效期將相應(yīng)延長。

 

• 提供額外的服務(wù)。比如瑪莎拉蒂為客戶提供車輛內(nèi)飾清潔、消毒、空調(diào)系統(tǒng)殺菌以及電瓶養(yǎng)護(hù)操作指導(dǎo)建議；對疫情期間超出質(zhì)保期并出現(xiàn)相關(guān)故障問題的車輛，提供車輛延保服務(wù)。提供道路救援熱線服務(wù)；授權(quán)經(jīng)銷商嚴(yán)格執(zhí)行門店以及員工的衛(wèi)生消毒、安全防護(hù)工作，確?？蛻舻降臧残?、體驗(yàn)舒心。部分品牌為VIP顧客送上口罩、酒精等防疫物品。

 

創(chuàng)造新的數(shù)字和社交媒體體驗(yàn)

現(xiàn)在有了全數(shù)字化的客戶群，零售商不能再僅僅依靠久經(jīng)考驗(yàn)的實(shí)際體驗(yàn)了。是時候讓您的整個團(tuán)隊(duì)思考如何以新的方式與客戶聯(lián)系。這里有幾種方法可以讓你超越：

 

• 通過社交平臺獲客和轉(zhuǎn)化。知名服裝品牌太平鳥積極尋找新的零售路徑，通過線上平臺、社交平臺打通了與顧客的連接，通過推出微信線上會員專場、微信秒殺、小程序分銷等形式，依然實(shí)現(xiàn)了日銷售額超800萬的成績。而紅蜻蜓把線下門店搬到線上來、搬到社群中去，激活線下“閑置”的5000多名導(dǎo)購，在社交平臺上展開工作，進(jìn)行離店銷售。

 

• 全員直播。品牌選擇的另一數(shù)字化營銷手段加碼在“全員直播”。疫情期間，“全員直播”給停擺的線下零售帶來了可見的成績，門店導(dǎo)購是品牌線上直播賣貨的主力軍。

 

2月1日，林清軒開始在淘寶直播賣貨。1600名線下導(dǎo)購將全部在淘寶直播上轉(zhuǎn)型為“云導(dǎo)購”。為了鼓舞士氣，孫來春在情人節(jié)這天親自上陣在直播間帶貨，做起了“網(wǎng)紅”。截止到2月15日，林清軒業(yè)績相比去年同期增長45%。其中，武漢門店業(yè)績排名靠前。

 

曾幾何時，奢侈品廠商視數(shù)字化浪潮為“洪水猛獸”，但時過境遷，它們意識到數(shù)字化乃是大勢所趨。疫情下，Chanel史上首次對2020/21秋冬高級成衣系列進(jìn)行實(shí)況直播；Dior 2020秋冬成衣發(fā)布秀采用了微博線上話題頁“云直播”互動方式（該時裝秀直播在微博的播放量為1233萬人次）；Louis Vuitton 2020秋冬女裝秀通過微信小程序“路易威登時裝系列限時店”進(jìn)行直播。

• 在社交媒體上發(fā)揮零售員工的專長。瑪麗黛佳在新型冠狀病毒肺炎前做得很好，在社交頻道上提供有關(guān)員工化妝和日常皮膚護(hù)理的簡單視頻。另外，在員工成為品牌代言人方面一個典型的例子要屬蘋果公司，時不時可以在社交平臺上看到他們對蘋果產(chǎn)品功能的和服務(wù)的詳細(xì)解答和稱贊。

 

• 提供獨(dú)特的服務(wù)。疫情期間，Nike與騰訊看點(diǎn)直播小程序共同推出健身課程直播。

 

利用您的更佳資產(chǎn)為更偉大的事業(yè)做貢獻(xiàn)

據(jù)Forbes報(bào)道，有88％的消費(fèi)者認(rèn)為品牌具有使世界變得更美好的力量。現(xiàn)在，我們比以往任何時候都更有機(jī)會為自己的家園做貢獻(xiàn)。無論是進(jìn)行慈善捐款，支持有需要的員工和客戶，還是采取更持續(xù)的做法，消費(fèi)者都在看著自己喜歡的品牌在做對的事情。

 

除了金錢捐贈外，公司還使用其pre-COVID資產(chǎn)在大流行期間提供協(xié)助。以下是三個示例以說明公司現(xiàn)在貢獻(xiàn)的不僅僅是錢：

 

• 使用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行慈善活動。紅豆服飾為了響應(yīng)國家應(yīng)對疫情防治所需，緩解部分醫(yī)療器械產(chǎn)品的供給緊缺壓力，紅豆股份將生產(chǎn)醫(yī)用一次性防護(hù)服。三槍、鄂爾多斯、七匹狼等多家具備生產(chǎn)條件的服裝企業(yè)改造增設(shè)生產(chǎn)線，轉(zhuǎn)產(chǎn)口罩和防護(hù)服，比音勒芬也是其中之一。Louis Vuitton已經(jīng)將其香水和化妝品等生產(chǎn)設(shè)備改造成洗手液生產(chǎn)設(shè)備。

 

• 激活您的影響者網(wǎng)絡(luò)。Nike 更新了他們的產(chǎn)品口號 “Just Don’t Quit”。并利用其運(yùn)動員和名人全明星陣容向公眾宣傳社交距離的重要性。在整個社交媒體上，品牌合作伙伴發(fā)布了一條統(tǒng)一的信息，鼓勵消費(fèi)者留在家中，同時還附有來自每個影響者的個性化信息。

 

• 重新利用工廠，倉庫和配送中心。例如，疫情期間，蘇寧易購成立“品牌在行動”專項(xiàng)，聯(lián)合國內(nèi)外愛心品牌協(xié)同戰(zhàn)“疫”，行動中，部分愛心企業(yè)捐贈的防護(hù)、民生物資等都由蘇寧物流免費(fèi)安全配送。

 

展望COVID-19后的未來

在COVID-19持續(xù)流行中，我們可能會看到線銷售與實(shí)體銷售之間的平衡受到長期影響。在線購物正逐漸成為常態(tài)。盡管如此，零售商仍必須展望COVID-19后的未來：
• 消費(fèi)者是否會在夏季回到零售商店？
• 在線購買趨勢會加速嗎？
• 抑或是一旦取消外出禁令，購物者就會重回實(shí)體店嗎？

 

所有這些都是零售商在未來幾個月要考慮的問題。

 

病毒在短短幾個月已經(jīng)加速了消費(fèi)者的行為轉(zhuǎn)變，而企業(yè)決策層基于門店、商品、會員、銷售、營銷等場景的實(shí)時數(shù)據(jù)分析的要求，這無疑鞏固了零售商向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)理由，而這些方法又將有助于零售業(yè)在現(xiàn)在的情況下進(jìn)行調(diào)整，擴(kuò)展，響應(yīng)直到一切恢復(fù)正常。

 

未來零售一定是數(shù)字化全渠道的世界，此次疫情會倒逼業(yè)務(wù)在線化，企業(yè)業(yè)務(wù)在線化也會倒逼企業(yè)提升信息化和數(shù)字化的水平。疫情結(jié)束后，零售企業(yè)的數(shù)字化變革將迎來新高潮。

 

零售企業(yè)可以關(guān)注以下技術(shù)聚集領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)在疫情期間的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：

在這個前所未有的時代，很多事情是未知的，但全球各地的零售商已經(jīng)開始著手應(yīng)對這一艱難時期。