為了使公司能夠長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，除了需要吸引新客戶以外，還需要讓員工心情愉悅。許多公司發(fā)現(xiàn)，使用CRM軟件來跟蹤核心客戶的信息可以提高工作效率。而服務(wù)型CRM可以幫助公司維持與客戶的關(guān)系，簡(jiǎn)化銷售過程。

 

一、服務(wù)型CRM是什么

您可以理解為服務(wù)型CRM就是CRM軟件的某一種。在銷售流程結(jié)束后，一個(gè)協(xié)助客服管理訂單和協(xié)助客戶自助服務(wù)的門戶軟件。如果你的公司重心是客戶體驗(yàn)，那服務(wù)型CRM將是你的首選工具。在服務(wù)型CRM中，你可以找到所有每個(gè)客服與客戶的互動(dòng)記錄、訂單記錄和備注；也能看到所有客戶的投訴、功能需求等；還能看到客戶購(gòu)買、升級(jí)或降級(jí)的所有產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)你將所有客戶數(shù)據(jù)集中在一個(gè)地方時(shí)，可以創(chuàng)造高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。最重要的是能夠與客戶建立長(zhǎng)期且牢固的關(guān)系，提高客戶留存率。與獲取新客戶相比，和老客戶建立二次合作關(guān)系的成本更低，并且基于首次合作后的信任基礎(chǔ)，消費(fèi)金額也會(huì)比新客戶高。換句話說，服務(wù)型CRM能幫助你成為一個(gè)以客戶為核心的公司。

 

二、服務(wù)型CRM支持哪些業(yè)務(wù)功能

1、入站客戶支持

不管是通過電話、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、社交媒體還是面對(duì)面的溝通，服務(wù)型CRM都是值得依賴的工具。它會(huì)為你提供一個(gè)信息庫(kù)，這樣就可以快速找到與客戶最相關(guān)和最正確的信息。入站客戶支持最重要的一點(diǎn)是會(huì)跟蹤每一次的客戶聯(lián)系，這有助于全面了解每個(gè)客戶，并清楚哪些問題是經(jīng)常發(fā)生的。

 

2、客戶生命周期數(shù)據(jù)和客戶檔案

對(duì)大多數(shù)行業(yè)而言，復(fù)購(gòu)率決定了公司的存亡。要足夠了解哪些產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)讓客戶多次購(gòu)買，或者是其客戶終身價(jià)值（LTV）高。服務(wù)型CRM可以幫助你構(gòu)建客戶檔案并跟蹤客戶歷史記錄，這些信息能讓產(chǎn)品營(yíng)銷工作更加精準(zhǔn)，同時(shí)也能最大限度地延長(zhǎng)客戶生命周期。

 

3、追加銷售的機(jī)會(huì)

通過產(chǎn)品問題可以預(yù)測(cè)出客戶的大致需求，然后將該信息傳達(dá)給銷售團(tuán)隊(duì)的成員。這些追加銷售機(jī)會(huì)增加了現(xiàn)有客戶的終身價(jià)值。

 

4、減少流失

當(dāng)投訴數(shù)量增加或重復(fù)銷售失敗等情況多次出現(xiàn)的話，這意味客戶即將走掉。這些情況最開始可能很難被注意到，但隨著CRM軟件使用時(shí)間的增加，你就能看到業(yè)務(wù)的大致趨勢(shì)。然后做出相應(yīng)的解決方案，防止客戶流失。

 

三、哪些角色使用服務(wù)型CRM？

1、客服代表

這包括所有解答客戶咨詢的人，具體有：零售人員、呼叫中心和所有服務(wù)臺(tái)的管理員。他們?cè)娇斓貙⒖蛻魷贤ㄐ畔浫隒RM軟件中，對(duì)后續(xù)的業(yè)務(wù)開展就越有參考性。

 

2、客服經(jīng)理

客服經(jīng)理的職責(zé)很艱巨。他們必須在保持團(tuán)隊(duì)積極性的同時(shí)，盡可能給客戶提供最好的服務(wù)，還需要需要負(fù)責(zé)處理客服沒有處理權(quán)限的問題。客服經(jīng)理需要全面了解客戶可能會(huì)遇到的所有問題。

 

3、客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

當(dāng)所有問題都由客服代表和客服經(jīng)理處理后，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以更專心的研究客戶服務(wù)的工作流程，找出并改進(jìn)不合理的地方。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要想為客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出一個(gè)蓬勃發(fā)展的環(huán)境，就不能分心，并且要有合適的工具。而服務(wù)型CRM可以運(yùn)營(yíng)經(jīng)理深入了解團(tuán)隊(duì)的工作方式，了解哪些方面是可以優(yōu)化的。

 

4、客戶成功經(jīng)理

客戶成功經(jīng)理需要與客戶密切合作，以提高客戶的留存率和忠誠(chéng)度。幫助客戶成功經(jīng)理深度了解產(chǎn)品；根據(jù)投訴意見找到需要改進(jìn)的地方，這就是服務(wù)型CRM的作用。

 

四、服務(wù)型CRM的好處

1、360°的客戶視圖，更深的客戶關(guān)系

多渠道的有效溝通是服務(wù)型CRM最突出的好處。有了它，你可以輕松地跟蹤所有渠道的客戶對(duì)話。假設(shè)客戶首先通過電話溝通，然后郵件溝通，最后在Twitter上分享了此次溝通體驗(yàn)。同個(gè)客戶的這些內(nèi)容能被存儲(chǔ)在一個(gè)地方才有意義。

 

你知道客戶對(duì)什么事情最惱火嗎？就是向不同客服描述同一個(gè)問題。有了服務(wù)型CRM，任何客服都可以看到客戶的問題，不用再重復(fù)描述，降低延遲。一份完整的客戶檔案會(huì)告訴你客戶關(guān)心的東西，有針對(duì)性的解決問題，才會(huì)讓客戶覺得自己是被重視的。

 

2、更少的數(shù)據(jù)輸入，更高的工作效率

想象一下，雖然擁有客戶所有有價(jià)值的信息，但每天需要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)來確保這些信息是否已記錄好。例如從客戶的電子郵件中做筆記、手動(dòng)發(fā)送后續(xù)郵件、打電話給同事詢問客戶信息等，這些繁瑣的任務(wù)都令人生畏且效率極低。利用服務(wù)型CRM，你可以將所有可能與客戶直接接觸的工作設(shè)置成自動(dòng)化處理。

 

你可以分析客戶的活動(dòng)時(shí)間，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)自動(dòng)向客戶發(fā)送電子郵件；在一個(gè)地方自動(dòng)存儲(chǔ)與客戶有關(guān)的的電子郵件和通話數(shù)據(jù)。當(dāng)你允許以客服團(tuán)隊(duì)訪問這些信息時(shí)，每個(gè)員工的工作量都會(huì)得到平衡，同時(shí)改善響應(yīng)和解決問題的時(shí)間，并提高客戶滿意。