如果企業(yè)非常注重客戶互動(dòng)的話，一般都聽過“CRM”一詞。但CRM是什么？它有什么作用？又能為你的業(yè)務(wù)帶來什么幫助呢？以下給大家展開大致介紹。

 

一、CRM是什么？

CRM的全稱是Customer Relationship Management，翻譯過來就是客戶關(guān)系管理。最早由美國的Gartner Group 首先提出該概念。20世紀(jì)90年代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，以及銷售自動(dòng)化、企業(yè)資源規(guī)劃等營銷功能的完善，CRM系統(tǒng)逐漸進(jìn)入大眾市場。CRM系統(tǒng)供應(yīng)商Salesfroce也搭上了這趟時(shí)代列車，利用客戶信息的力量幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系。

CRM是一種管理和支持客戶關(guān)系的技術(shù)，也是可集成的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型軟件解決方案。能幫助企業(yè)在一個(gè)集中式系統(tǒng)中管理、跟蹤和存儲(chǔ)與潛在客戶相關(guān)的所有信息；在整個(gè)客戶生命周期中建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系；為營銷、銷售、商務(wù)、服務(wù)和 IT 團(tuán)隊(duì)提供所需的工具和信息，以實(shí)現(xiàn)一致、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值。所有的客戶信息都存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中，整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)都可以實(shí)時(shí)共享和分析客戶最新數(shù)據(jù)。

 

二、CRM的運(yùn)作模式

作為產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，你希望與消費(fèi)者建立一種長期的信任關(guān)系。隨著企業(yè)的發(fā)展，這些關(guān)系會(huì)變得更加復(fù)雜。無論你企業(yè)的交易模式是B2B 、B2C還是D2C，都需要管理不同平臺的客戶和合作伙伴們與企業(yè)的互動(dòng)信息。

在企業(yè)內(nèi)部，你需要與多個(gè)部門實(shí)時(shí)分享客戶信息，例如銷售、營銷、客服、運(yùn)營、財(cái)務(wù)和生產(chǎn)。CRM系統(tǒng)可以作為重要的神經(jīng)中樞來跟蹤、管理和分析企業(yè)與客戶的聯(lián)系。憑借對所有客戶數(shù)據(jù)的可見性和訪問即時(shí)性，CRM系統(tǒng)可以在一個(gè)地方提供360度的客戶視圖。

CRM的另一個(gè)核心優(yōu)勢是流程自動(dòng)化。CRM可以簡化預(yù)測銷售機(jī)會(huì)、執(zhí)行營銷活動(dòng)等日常任務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)可以更智能高效地工作，創(chuàng)造無縫客戶體驗(yàn)。

 

三、CRM如何影響業(yè)務(wù)增長

對于各種規(guī)模的發(fā)展型企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)可以安全地將你的數(shù)據(jù)存放在云端，并使其保持最新狀態(tài)；可以讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)通過任何設(shè)備實(shí)時(shí)訪問數(shù)據(jù)；可以將你從繁瑣的工作中解決出來，專注于開發(fā)產(chǎn)品和取悅客戶。

 

同樣，客戶也不希望每次互動(dòng)時(shí)都要先瀏覽組織結(jié)構(gòu)圖。當(dāng)許多部門被連接到信息統(tǒng)一的同一個(gè)系統(tǒng)時(shí)，更容易創(chuàng)建好的客戶體驗(yàn)。Forrester咨詢公司的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)所有團(tuán)隊(duì)使用共享的CRM時(shí)，公司可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

 

四、哪些業(yè)務(wù)需要CRM系統(tǒng)

1、市場營銷

營銷工作不僅僅是創(chuàng)造完美的廣告活動(dòng)，也很重視目標(biāo)人群是否正確。CRM系統(tǒng)與電子郵件營銷的結(jié)合，可以讓營銷人員按條件將客戶劃分成不同等級，然后不同等級的客戶發(fā)送定制信息。對于潛在客戶，可以將名字集成到CRM系統(tǒng)中，后續(xù)安排銷售人員跟進(jìn)。由于所有的客戶活動(dòng)都可以被跟蹤，因此營銷人員可以實(shí)時(shí)觀察客戶的行為，獲得有洞察的見解。

 

2、銷售

借助CRM技術(shù)，可以簡化整個(gè)銷售流程并縮短銷售周期。通過可視化銷售渠道，銷售代表可以立即識別出新的銷售線索、新潛在客戶和需要重點(diǎn)關(guān)注的交易，然后安排通話、郵件開會(huì)等方式及時(shí)溝通。此外，企業(yè)可以通過查看銷售報(bào)告和銷售線索預(yù)測，檢查所有銷售活動(dòng)，并查看員工業(yè)績。

 

3、客戶服務(wù)

使用CRM軟件可以幫助你存儲(chǔ)客戶的偏好，并跟蹤與之相關(guān)的所有活動(dòng)。如果一個(gè)客戶表示不想每周收到更新的電子郵件，你只需在CRM中進(jìn)行簡單勾選，電子郵件就會(huì)停止自動(dòng)發(fā)送。你也可以在CRM軟件中管理和監(jiān)控任何售后互動(dòng)，并與銷售或營銷部門共享重要的新信息，以便各職能部門可以更快地協(xié)作解決潛在問題并提供解決方案。

 

以上就是crm是什么，crm是什么意思的詳細(xì)內(nèi)容。