CIO，業(yè)務(wù)主管，IT行業(yè)專家和無數(shù)專家經(jīng)常談?wù)撌辜夹g(shù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性目標(biāo)保持一致的重要性。同樣的。CRM客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）也是如此：為實(shí)現(xiàn)持續(xù)的成功而實(shí)施，軟件技術(shù)必須與組織的CRM戰(zhàn)略緊密結(jié)合。

為了實(shí)現(xiàn)CRM的一致性，權(quán)衡你的CRM策略及CRM軟件技術(shù)，首先了解一下戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分是很有意義的。CRM系統(tǒng)將如何直接支持和推進(jìn)公司的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)？或者換種說法，公司到底希望通過CRM軟件實(shí)施實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

 

盡管每個(gè)組織的策略都是獨(dú)特的，但許多旨在實(shí)施CRM系統(tǒng)以改善客戶關(guān)系的組織，可以對(duì)以下CRM軟件功能進(jìn)行審查、調(diào)整和應(yīng)用。

易于實(shí)施和易于使用
許多組織都希望CRM應(yīng)用程序相對(duì)易于部署且易于使用。否則，啟動(dòng)成本如果超出預(yù)算或降低預(yù)期的ROI，用戶可能會(huì)選擇不接受繼續(xù)回到用EXCEL或采用一般商業(yè)軟件系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的“易用性”是一個(gè)主觀的觀點(diǎn)，但是仍然可以衡量其成本和用戶影響。例如，從使用角度來看，該應(yīng)用程序是否需要多次屏幕切換，按鍵次數(shù)，鼠標(biāo)單擊和頁面刷新來完成常見的任務(wù)和流程？終端用戶訪問他們認(rèn)為有用的界面需要幾次操作？對(duì)于通常支持渠道較少且IT資源有限的規(guī)模較小的公司來說，易用性是一個(gè)特別重要的屬性。
 
可擴(kuò)展性
CRM軟件的可擴(kuò)展性如何？毫無疑問，業(yè)務(wù)需求將發(fā)生變化，并且公司需要為未來的增長(zhǎng)做計(jì)劃。CRM應(yīng)用程序必須能夠適應(yīng)這種變化和增長(zhǎng)，包括支持越來越多的用戶和交易，而性能不會(huì)降低。不可擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)將為不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)提供遞減的回報(bào)?；谲浖捶?wù)（SaaS）的CRM軟件為實(shí)現(xiàn)近乎無限的可擴(kuò)展性提供了一種相對(duì)較新的方法。SaaS CRM用戶僅需增加或減少其用戶數(shù)量來進(jìn)行軟件訂閱就可保持原來的特性。

業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化
CRM系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)之一是，它可以自動(dòng)化以前手工處理的業(yè)務(wù)流程，從而提高了員工的工作效率。評(píng)估CRM產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素是它們提供的銷售流程自動(dòng)化水平，以及它們所包含的支持自動(dòng)化的功能。當(dāng)公司希望削減人工成本或使用有限的資源工作時(shí)，尤其如此。一些CRM軟件產(chǎn)品提供工作流設(shè)計(jì)器，允許系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)事件和隨后的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。

軟件自定義
沒有任何打包的CRM軟件可以滿足組織的所有業(yè)務(wù)需求，因此定制或自定義程序的能力會(huì)在業(yè)務(wù)與軟件的契合度和ROI方面產(chǎn)生巨大的差異。每個(gè)CRM應(yīng)用程序的可定制性也將影響實(shí)施的成功與否。有些產(chǎn)品允許公司根據(jù)其獨(dú)特的需求或不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)配置、定制和升級(jí)系統(tǒng)。他們可以使用圖形工具自定義功能，以提供用戶完成工作所需的自動(dòng)化和信息。定制增加了當(dāng)今許多組織有效競(jìng)爭(zhēng)所需的靈活性和差異性。

減少維護(hù)，支持和能耗
企業(yè)部署CRM系統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致大量的IT維護(hù)和支持需求。越來越多的企業(yè)選擇基于SaaS的CRM軟件，而不是傳統(tǒng)的許可軟件產(chǎn)品。SaaS產(chǎn)品消除了許多內(nèi)部維護(hù)和支持問題，因?yàn)楣?yīng)商以及相關(guān)的服務(wù)商會(huì)在共享服務(wù)環(huán)境中為客戶處理這些問題。它們還通過在更有效的交付基礎(chǔ)架構(gòu)集中托管應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)節(jié)能和減少碳排放，從而為綠色I(xiàn)T做出了貢獻(xiàn)。

系統(tǒng)集成
CRM應(yīng)用程序與其他企業(yè)應(yīng)用程序（例如企業(yè)資源計(jì)劃ERP或數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)BI）的集成程度是有助于客戶戰(zhàn)略的另一個(gè)關(guān)鍵考慮因素。一些產(chǎn)品提供基于標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序集成和數(shù)據(jù)傳輸，從而實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)交換以及與現(xiàn)有內(nèi)部和第三方應(yīng)用程序的集成。大多數(shù)傳統(tǒng)供應(yīng)商都提供應(yīng)用程序編程接口（API），而大多數(shù)SaaS CRM產(chǎn)品通過基于xml的web服務(wù)來滿足其集成需求。

多功能性
組織在CRM應(yīng)用程序中需要多少功能？一些系統(tǒng)將銷售自動(dòng)化（SFA），市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化，客戶支持和其他功能（例如銷售訂單處理或合作伙伴關(guān)系管理（PRM））作為基本產(chǎn)品的一部分提供。此外，還需要哪些商業(yè)智能和分析功能，包括數(shù)據(jù)倉庫，在線分析處理和預(yù)測(cè)報(bào)告？在軟件選擇過程中使這些問題得到解答，將在實(shí)施CRM戰(zhàn)略和權(quán)衡CRM戰(zhàn)略與CRM軟件的過程中發(fā)揮價(jià)值。
 
移動(dòng)和遠(yuǎn)程訪問
當(dāng)今許多工作人員都是移動(dòng)的，從不同地點(diǎn)和設(shè)備類型訪問CRM應(yīng)用程序的能力變得越來越重要?；趕aas的CRM系統(tǒng)的另一個(gè)好處是，它允許用戶隨時(shí)隨地通過Web瀏覽器訪問CRM軟件，CRM應(yīng)用程序并不需要特定的計(jì)算機(jī)下載軟件。

信息安全
強(qiáng)大的信息安全和機(jī)密性是必不可少的，特別是對(duì)于存放客戶數(shù)據(jù)、銷售預(yù)測(cè)和其他敏感或競(jìng)爭(zhēng)信息的系統(tǒng)和應(yīng)用程序而言。對(duì)于使用該技術(shù)的任何公司來說，確保CRM應(yīng)用程序在物理和邏輯上都是安全的應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)先級(jí)。CRM系統(tǒng)的安全性考慮因素包括訪問控制（例如，基于定義的角色授予訪問權(quán)限），加密（特別是針對(duì)移動(dòng)設(shè)備上的數(shù)據(jù)）和分層安全協(xié)議數(shù)組?？紤]SaaS解決方案的CRM買家應(yīng)對(duì)其服務(wù)提供商的安全基礎(chǔ)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行額外的調(diào)查。

盡管不應(yīng)使用CRM軟件的特性和功能來創(chuàng)建CRM策略，并制定可以在應(yīng)用程序軟件結(jié)構(gòu)中實(shí)施的可行策略。 但了解需要尋找什么和可用的功能以及權(quán)衡你的CRM戰(zhàn)略及CRM軟件技術(shù)可以幫助識(shí)別機(jī)會(huì)，并制定可在應(yīng)用軟件構(gòu)造中實(shí)施的可行策略。

 

怡海軟件作為Salesforce實(shí)施伙伴機(jī)制成員，擁有超過12年的CRM軟件咨詢、實(shí)施和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，通過綜合利用行業(yè)知識(shí)和優(yōu)良實(shí)踐，您可以加速實(shí)施、遷移和采用CRM解決方案。