事實(shí)證明，有不少實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)歷了失敗。這是為何？而據(jù)一個(gè)在線CRM論壇調(diào)查其失敗的原因：
• 67%是因?yàn)槿狈M織和管理變革去適應(yīng)CRM軟件：如組織機(jī)構(gòu)未調(diào)整、未融入企業(yè)文化、流程不清晰、執(zhí)行不力、期盼過高、無培訓(xùn)計(jì)劃等。
• 20%為軟件實(shí)施問題，如：CRM系統(tǒng)本身有問題、CRM軟件廠商實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不夠、無CRM考核等。
• 13%是咨詢問題，如：需求分析不明確、企業(yè)與廠商溝通存在問題等。

針對企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)遭受失敗的主要原因，怡海軟件根據(jù)多年CRM軟件咨詢、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提醒企業(yè)需注意這10點(diǎn)：

 

1.制定項(xiàng)目目標(biāo)
每個(gè)成功的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目都是從一個(gè)明確的目標(biāo)開始，目標(biāo)代表了您希望項(xiàng)目所帶來的結(jié)果。

• 在制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)讓您的關(guān)鍵董事參與進(jìn)來，并記錄目標(biāo)，同時(shí)讓每個(gè)人都了解該目標(biāo)，這一點(diǎn)很重要。
• 下一步應(yīng)決定有哪些實(shí)質(zhì)性目標(biāo)，請注意，不同的群體很可能有不同的目標(biāo)。你需要把每個(gè)部門、每個(gè)層級的問題及愿景整合，達(dá)成共識。
• 可能會列出3-5項(xiàng)目標(biāo)，需要確定這些目標(biāo)的優(yōu)先順序，可以讓您更容易確定在必要的情況下可以推遲哪些目標(biāo)。
• 戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃，為了達(dá)成目標(biāo)，中間所需采取的行動方案。
• 避免期望過高，Garner數(shù)據(jù)表明，在一個(gè)CRM項(xiàng)目失敗后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)他們剛開始時(shí)對項(xiàng)目的期望過高。因?yàn)楹芏嗳藨阎T如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數(shù)減少50%”或者“直接廣告郵件的回復(fù)率提高兩倍”這樣的期望。

2.完成需求任務(wù)分析
顯然，企業(yè)想要通過CRM軟件來實(shí)現(xiàn)商業(yè)底線的提高。比如你想要CRM系統(tǒng)怎樣幫你完成這項(xiàng)要求呢？你想提升現(xiàn)有客戶的銷售嗎？想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務(wù)，CRM都能夠助你達(dá)成，事實(shí)上，許多公司早就已經(jīng)借助CRM系統(tǒng)達(dá)成這些任務(wù)并賺到了錢。對于需求任務(wù)的分析，怡海軟件有以下幾點(diǎn)建議：

• 你一定要定義你的需求，但是盡量保持簡單。擬出公司的重要議題，不要超過十項(xiàng)。清楚顯示你必須從CRM系統(tǒng)獲得什么，盡可能以圖表的形式呈現(xiàn)你的需求。
• 這些需求必須能夠反映你公司獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程或規(guī)則。
• 如果你的公司比較大或復(fù)雜，需求可能會有所不同，你可以請顧問公司和公司里的核心人物，花一到兩天的時(shí)間起完成這份列表。
• 控制好任務(wù)完成階段，確定你已經(jīng)清楚告知執(zhí)行者，每個(gè)階段需要有什么具體結(jié)果，以確認(rèn)該階段已完成好讓你可以檢驗(yàn)成果。
• 不要試圖做超出能力范圍的事。

你若是不能明確了解你所面臨的任務(wù)的話，那你要完成它們就會很困難。

3.實(shí)施客戶策略
沒有CRM策略，公司的損失是什么？有許多方法可以測量出答案，以下是一些常用的方法：
（1）沒有CRM策略，可能造成公司損失5%以上的年?duì)I收。
（2）每年你想留住，但卻流失的顧客有多少？沒有CRM策略，應(yīng)該占其中1/5的原因。
（3）公司在銷售營銷及供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)上的花費(fèi)是多少？沒有CRM策略，大概占了其中15%的費(fèi)用。計(jì)算一下之后,你可能需要增加CRM軟件的預(yù)算。

• 企業(yè)需要采用和實(shí)施爭取顧客和保持客戶的營銷策略，如對客戶進(jìn)行市場細(xì)分、對企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，甚至為客戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)等。
•  CRM技術(shù)應(yīng)為策略服務(wù)，而不是反過來修改企業(yè)的客戶策略以適應(yīng)CRM技術(shù)。遺憾的是有許多企業(yè)認(rèn)為CRM技術(shù)是一種市場策略，讓CRM系統(tǒng)來決定客戶管理，或修改自己的客戶管理策略來匹配所購買的CRM技術(shù)，這就是問題的癥結(jié)所在。

4.確定項(xiàng)目執(zhí)行人
我們曾不止一次強(qiáng)調(diào)：推動CRM系統(tǒng)，人是關(guān)鍵。

•  為成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)需建立一支有效的CRM項(xiàng)目隊(duì)伍。對于大型項(xiàng)目，一個(gè)完整的CRM團(tuán)隊(duì)具備以下人員：項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、項(xiàng)目分析人員、項(xiàng)目操作人員、系統(tǒng)維護(hù)人員。
•  需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與，可以更好地使CRM軟件與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。
•  你的團(tuán)隊(duì)主管也應(yīng)當(dāng)盡早確定。

 

另外，是否還應(yīng)針對這些人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃也是需要考慮的問題。

5.選擇合適的CRM軟件廠商
企業(yè)確定了推動其CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)和客戶利益，然后需確定哪家CRM軟件廠商能更好地實(shí)現(xiàn)。

•  選擇一個(gè)具有實(shí)施CRM系統(tǒng)豐富經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴。這樣的廠商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶價(jià)值評估體系等。
•  確保所選擇的CRM軟件廠商對企業(yè)所要解決的問題有充分的理解，這將有助于你避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生，還可以縮短實(shí)施周期，使CRM系統(tǒng)真正為企業(yè)帶來幫助。
•  所挑選的CRM廠商具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)；一家能夠理解你的行業(yè)背景的CRM廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的CRM解決方案和流程，將CRM軟件的價(jià)值發(fā)揮到更大。
•  能夠提供針對你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品；比如怡海軟件能提供個(gè)性定制化的CRM系統(tǒng)，為客戶與合作伙伴提供”按需”行業(yè)CRM解決方案。
在實(shí)施的過程中雙方能密切配合，把實(shí)施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署。

6.讓客戶參與
據(jù)Gartner公司數(shù)據(jù)研究指出：沒有顧及客戶是造成CRM系統(tǒng)失敗的較大原因之一。

•  應(yīng)從客戶群體的角度來體驗(yàn)客戶的感受，每項(xiàng)工作的執(zhí)行要堅(jiān)持以客戶為中心的思維，多換位思考，必要時(shí)，讓客戶參與。
•  確定客戶使用CRM軟件的意愿。如果我們以1至5開始評分(1代表客戶完全不想使用新系統(tǒng)，3代表他們因?yàn)槭苊坏貌皇褂茫?代表他們非常需要)，評估你的客戶的得分在4以下，那么你必須暫緩先提高流程效率和進(jìn)行改進(jìn)。你或許會發(fā)現(xiàn)你需要新的人手，或者你目前暫時(shí)不需要CRM系統(tǒng)。

和客戶的對稱交流關(guān)系到CRM軟件的推廣和執(zhí)行。

 

7.優(yōu)化流程
你需要謹(jǐn)慎地確定并優(yōu)化CRM項(xiàng)目流程。

•  識別出組織的關(guān)鍵流程，根據(jù)流程的本質(zhì)對這些關(guān)鍵流程進(jìn)行問題診斷、如此有的放矢地進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)。
•  從員工角度、客戶需求分析、供應(yīng)商評價(jià)以及標(biāo)桿企業(yè)流程對標(biāo)等方法來考察分析現(xiàn)有流程的問題。
 •  優(yōu)化組織內(nèi)部過于復(fù)雜的表格、過于復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)、過于專業(yè)化分工的程序、過于復(fù)雜的溝通形式，使以上各種活動更加簡捷快速有效。
•  創(chuàng)建各種流動性圖表、服務(wù)藍(lán)圖以及其它你認(rèn)為能幫助理解的圖形表示法—確保相關(guān)人員能從客戶角度理解流程。

 

流程始于客戶需求而止于客戶滿意。企業(yè)不但要識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、管理流程，構(gòu)建起有效的流程體系，還要不斷根據(jù)客戶需求、外部環(huán)境的變化，對流程適時(shí)做出調(diào)整優(yōu)化。

 

8.IT部門的支持
事實(shí)上，你的IT部門雖然不能去實(shí)施CRM軟件，但是他們必須提供你以下的信息：

 

•  新的CRM系統(tǒng)能夠與原有的系統(tǒng)如：ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)等進(jìn)行全面整合。
•  他們能支持或者建議公司使用哪種數(shù)據(jù)庫、哪種數(shù)據(jù)格式。
•  對于CRM軟件廠商的選擇能提供的建議。
•  他們的執(zhí)行能力有多強(qiáng)。
•  是否需要培訓(xùn) ？有哪些人需要培訓(xùn)？

總之，讓公司的IT人員參與評估以幫忙確認(rèn)或給予指導(dǎo)。


9.找到“痛點(diǎn)”
一項(xiàng)客戶調(diào)查表明，使用CRM系統(tǒng)來解決商業(yè)組織中較持久的問題或者較痛苦的問題正在成為一種強(qiáng)大的趨勢。在這種情況下：

•  讓商業(yè)過程中所有的人明白這個(gè)項(xiàng)目將要解決什么樣的特點(diǎn)問題，這些問題可能是競爭對手的問題，或者是客戶、供應(yīng)商、商業(yè)合作伙伴甚至內(nèi)部員工面臨的問題。
•  確定問題的一般方法是使用情節(jié)發(fā)展、角色扮演或者故事板的技術(shù)。如果找不到CRM項(xiàng)目應(yīng)該解決的“痛點(diǎn)”,IT經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理就應(yīng)該把它當(dāng)成高風(fēng)險(xiǎn)或者沒有構(gòu)思好的計(jì)劃，而對它亮紅燈。

10.拒絕盲目跟風(fēng)
CRM系統(tǒng)選擇需要從企業(yè)需求出發(fā)，拒絕盲目跟風(fēng)和偏見。

•  拒絕盲目跟風(fēng)。曾經(jīng)有一個(gè)客戶告訴我們，他們購買了某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄児綜EO鄰居的公司曾經(jīng)用過這個(gè)產(chǎn)品并且很喜歡。鄰居所在的是什么公司？信息科技公司，這個(gè)客戶的公司是什么公司？保險(xiǎn)公司。

•  小心偏見。你的評估小組里，很可能有人對某種CRM軟件存有正面或負(fù)面的印象。比如：“我以前的公司用的就是這款CRM軟件，并不好用，我不建議現(xiàn)在的公司再使用這個(gè)產(chǎn)品。”但是，你要知道產(chǎn)品會不斷進(jìn)步，而且有許多無關(guān)的因素會造成好產(chǎn)品失敗。執(zhí)行的質(zhì)量、基本硬設(shè)備以及顧客都是影響CRM的較大原因。
      

為避免CRM軟件實(shí)施失敗，當(dāng)你的公司正要開始，或是重新開始CRM之旅，希望怡海軟件提供的這10條要訣可以幫你抵達(dá)CRM成功目地。