在21世紀，我們已經(jīng)從局限于本地面對面的交流發(fā)展到全球商業(yè)市場，唯一的限制就是互聯(lián)網(wǎng)連接程度和手機服務(wù)。但有一件事沒有改變，那就是顧客的重要性。無論賣什么產(chǎn)品，都必須要有客戶愿意購買，否則企業(yè)無法發(fā)展。不可否認，客戶是業(yè)務(wù)命脈。因此，企業(yè)與客戶的關(guān)系將決定企業(yè)成功與否，這意味著需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)。

 

什么是CRM系統(tǒng)？

CRM系統(tǒng)實際上是客戶關(guān)系管理的縮寫(customer relationship management)。從廣義上講，CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系的實踐、技術(shù)或戰(zhàn)略。在如今的市場中，CRM系統(tǒng)通常指的是一種web應(yīng)用程序或特定軟件。CRM系統(tǒng)允許企業(yè)將注意力集中在買家、供應(yīng)商、客戶、員工以及任何與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的人?？紤]到維護和完善客戶關(guān)系的重要性，人們可能會認為，自CRM系統(tǒng)概念存在以來，該工具就一直是企業(yè)的支柱，但事實上，CRM系統(tǒng)是一個相對較新的事物。

 

早期的CRM系統(tǒng)

不久前，企業(yè)還被迫檢測客戶，將其視為“目標人口”，制定了一些簡單的標準，旨在反映更多類似群體的平均特征。雖然這可能是更好地了解典型客戶的方法，但現(xiàn)實是典型客戶并不存在，每個客戶都是獨一無二的個體，有各自的需求和關(guān)注點。當企業(yè)將這些客戶視為整個客戶群體的原型時，很可能會忽略他們獨特的方面。為了應(yīng)對這種危險，20世紀80年代及之前的客戶關(guān)系管理多以賬本、通訊錄和其他紙質(zhì)工具為主，這些CRM系統(tǒng)的早期模擬版本使企業(yè)能夠更好地跟蹤客戶信息。筆和紙是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在這個時代，對客戶信息的跟蹤都是100%手寫的。

 

當計算機和數(shù)字技術(shù)開始在企業(yè)中普及時，這種繁瑣的人工操作流程得到了改進。開發(fā)了客戶管理軟件，這些程序能夠連接到存儲客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。以客戶為中心的CMS軟件在20世紀80年代中期首次推出時就開始迅速崛起。在早期，CMS系統(tǒng)被稱作數(shù)字通訊錄，兩家知名的CMS公司在80年代為那些對整理和組織大量客戶數(shù)據(jù)感興趣的公司提供了該系統(tǒng)。隨著計算機的引入、產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展，都使得CRM系統(tǒng)行業(yè)被廣泛應(yīng)用和進步。但即使CRM系統(tǒng)現(xiàn)在有了電子郵件列表、生產(chǎn)力程序、聯(lián)系人管理軟件，以及大小企業(yè)使用的所有紙質(zhì)文檔，但在管理客戶關(guān)系方面仍然存在某種脫節(jié)。

 

CRM系統(tǒng)的生死存亡

CRM系統(tǒng)最早出現(xiàn)在20世紀90年代，隨著管理軟件向銷售隊伍自動化的推動，使得保留聯(lián)系管理軟件的功能成為可能，同時將某些任務(wù)自動化處理，如客戶交互跟蹤。CRM系統(tǒng)術(shù)語誕生于上世紀90年代中期，它將客戶關(guān)系管理的概念牢牢地放在了商業(yè)考慮的最前沿，導(dǎo)致越來越多的企業(yè)投資實施CRM應(yīng)用程序。日益激烈的競爭使得客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序的選擇更加多樣化，每個應(yīng)用程序都能提供更廣泛的服務(wù)。

 

CRM系統(tǒng)的改進使得營銷工作更加集中、解決客戶問題的能力更強、自動化水平的提高。這提高了企業(yè)的時間效率，并提高了ROI。直到云技術(shù)的引入，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)必不可少的客戶管理系統(tǒng)。

 

云CRM系統(tǒng)

云是一個術(shù)語，用來描述使用網(wǎng)絡(luò)來存儲和處理數(shù)字信息的術(shù)語。然后這些信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何地方使用基于web的CRM系統(tǒng)應(yīng)用程序訪問。云還使用戶能夠跨平臺進行協(xié)調(diào)，訪問相同的且最新的內(nèi)容，不需要昂貴的內(nèi)部硬件安裝或維護。簡而言之，云技術(shù)為企業(yè)提供了一種統(tǒng)一客戶服務(wù)策略的手段。

 

現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)是一個全面的、高度自動化的解決方案，適用于客戶旅程的所有方面，在CRM系統(tǒng)上投資的企業(yè)看到了非常積極的結(jié)果。Nucleus Research調(diào)查顯示，對于使用CRM的公司，他們的技術(shù)投資的平均回報是每花費1美元獲益8.71美元。總之，CRM系統(tǒng)是解決客戶關(guān)系問題最有效的解決方案，毫無疑問，在未來幾年，CRM系統(tǒng)仍將是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。Gartner甚至預(yù)測，到2017年，全球CRM系統(tǒng)的市值將上升到370億美元。但是在一個企業(yè)在使用CRM系統(tǒng)軟件解決方案之前，必須首先了解CRM系統(tǒng)的特點和功能，這將更好地確定哪些工具和CRM系統(tǒng)解決方案是適合企業(yè)的。

 

為什么選擇Salesforce CRM？

Salesforce提供多種CRM系統(tǒng)，以滿足不同類型企業(yè)的需求。Salesforce的產(chǎn)品包括銷售云（Sales Cloud）、營銷云（Marketing Cloud）、服務(wù)云（Service Cloud）、分析云（Analytics Cloud）、數(shù)據(jù)云（Data Cloud）、社區(qū)云（Community Cloud）、應(yīng)用云（App Cloud）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等，為超過150,000名客戶提供過服務(wù)。

 

總而言之，Salesforce不僅支持擴展，適應(yīng)各種類型和規(guī)模的企業(yè)，而且，30天的免費試用使所有新的潛在客戶能夠清楚Salesforce CRM適不適合自己的業(yè)務(wù)。Salesforce CRM還有其他優(yōu)勢，以下將簡單介紹。

 

1、增加收入

企業(yè)需要的不僅僅是一個簡單的客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序，而是需要Salesforce。管理聯(lián)系人只是管理客戶關(guān)系的開始。有了Salesforce的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以跟蹤所有的銷售活動，清楚每一個銷售線索、銷售機會和客戶。無論業(yè)務(wù)人員身在何處，都可以隨時開始銷售進程。

 

2、以客戶為中心

Salesforce使用現(xiàn)收現(xiàn)付模式，以企業(yè)能負擔得起的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

3、完全基于云

在云上建立CRM系統(tǒng)意味著用戶可以訪問其全部功能，而無需安裝昂貴的內(nèi)部硬件或服務(wù)器，沒有硬件意味著系統(tǒng)能快速啟動并運行。有了Salesforce CRM系統(tǒng)，可以在銷售云中定制業(yè)務(wù)需求，這就是為什么Salesforce是近年來在CRM軟件市場份額中排名第一的原因。

 

4、移動性

Salesforce覆蓋每個客戶接觸點和客戶生命周期的每個階段，所以可以在任何地方完成交易、記錄電話并完成所有操作。與此同時，銷售活動跟蹤可確保實時更新客戶信息，因此在銷售旅途中不會有任何意外。

 

如今，使用Salesforce CRM的企業(yè)超過了10萬家，涵蓋大中小型企業(yè)。使用Salesforce就像點擊一個按鈕一樣簡單，這意味著更高的使用率、更有效的協(xié)作、動員和收入增長。為什么Salesforce的使用率這么高，因為客戶和行業(yè)專家都認為Salesforce是客戶關(guān)系管理容易的代名詞。顧客滿意永遠是企業(yè)最重要的目標。與其他因素相比，企業(yè)與目標用戶的關(guān)系是決定業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。

 

投資基于云的、可擴展的、以客戶為中心的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)能夠為客戶提供滿意的體驗。Salesforce 讓您能夠為每一位客戶提供有效的定制體驗，無論客戶數(shù)量是幾十個還是幾百萬個。無論提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，客戶滿意度是最終的業(yè)務(wù)目標。借助Salesforce CRM系統(tǒng)解決方案可以使業(yè)務(wù)發(fā)展良好。