與客戶(hù)建立親密關(guān)系是每家企業(yè)業(yè)務(wù)的重要組成部分，尤其是在早期階段。無(wú)論是小企業(yè)還是大企業(yè)，在選擇實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)都應(yīng)該完成以下三件事：收集數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、提供現(xiàn)成數(shù)據(jù)。

 

1、收集客戶(hù)數(shù)據(jù)

一個(gè)強(qiáng)大的CRM軟件會(huì)收集關(guān)于客戶(hù)的有用數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)制定可行的銷(xiāo)售策略以增加企業(yè)收入。可以指定收集某些類(lèi)型的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)從對(duì)客戶(hù)行為產(chǎn)生廣泛見(jiàn)解，預(yù)測(cè)客戶(hù)所面臨的痛點(diǎn)和問(wèn)題。

 

2、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)

一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)將無(wú)縫聚合多個(gè)來(lái)源的客戶(hù)數(shù)據(jù)，包括手工錄入、網(wǎng)站、社交媒體、潛客捕獲、訂單表格以及其他溝通渠道?？蛻?hù)數(shù)據(jù)通過(guò)手動(dòng)聚合與自動(dòng)聚合的方式存儲(chǔ)在一個(gè)可靠的存儲(chǔ)庫(kù)中，并在需要時(shí)供用戶(hù)使用。所有存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)都可以輕松修改。每當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，可以刪除或不再顯示舊數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成新數(shù)據(jù)。

 

3、提供現(xiàn)成的數(shù)據(jù)

強(qiáng)大的自定義CRM軟件可以獲取數(shù)據(jù)并使其在需要時(shí)輕松可用。一切都可以根據(jù)客戶(hù)支持、銷(xiāo)售或任何其他部門(mén)的需求進(jìn)行定制。簡(jiǎn)而言之，關(guān)鍵數(shù)據(jù)始終為那些需要它來(lái)出色完成工作的人提供。這種精簡(jiǎn)可以讓企業(yè)發(fā)展更好，因?yàn)槊總€(gè)員工都可以獲得更好的數(shù)據(jù)，隨時(shí)了解客戶(hù)的變化，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

 

建立CRM系統(tǒng)的4個(gè)基本步驟

實(shí)施CRM系統(tǒng)最常見(jiàn)的問(wèn)題就是用戶(hù)使用難，特別是涉及到集成和報(bào)告方面。一個(gè)強(qiáng)大的CRM web應(yīng)用程序有望收集和管理所有業(yè)務(wù)流程和最佳實(shí)踐，包括員工管理、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持和商業(yè)智能。在實(shí)施CRM軟件之前，Salesforce專(zhuān)注于創(chuàng)建CRM路線(xiàn)圖，以確保產(chǎn)品使用簡(jiǎn)單但功能強(qiáng)大。

 

1、收集初始信息

在進(jìn)行一個(gè)新的CRM軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，首先會(huì)對(duì)主要的使用者和決策者進(jìn)行一系列訪(fǎng)談，以便更好地了解所需的產(chǎn)品類(lèi)型。問(wèn)題一般包括：應(yīng)該跟蹤哪些客戶(hù)信息？想獲取客戶(hù)的哪些額外信息？如何定義您的CRM系統(tǒng)？

 

2、評(píng)估差距

根據(jù)提供的信息可以更好地了解獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求，并制定進(jìn)一步改善客戶(hù)關(guān)系的策略。我們的CRM開(kāi)發(fā)服務(wù)包括從零開(kāi)始構(gòu)建定制產(chǎn)品，以及拯救那些偏離軌道的產(chǎn)品。此外，會(huì)給CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)長(zhǎng)期規(guī)劃，為您在未來(lái)幾年提供保障。

 

3、確定需求范圍

這一步需要確定CRM軟件要實(shí)現(xiàn)哪些功能標(biāo)。這可能包括：利用呼叫中心支持實(shí)施新技術(shù)、建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、提高銷(xiāo)售代表效率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、更好地了解客戶(hù)的盈利能力。有了基礎(chǔ)目標(biāo)，概述實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)所需的技術(shù)要求、特定開(kāi)發(fā)環(huán)境、流程和技術(shù)組件。

 

4、確定成本

開(kāi)發(fā)一個(gè)CRM系統(tǒng)的平均成本很大程度上取決于緊迫性、復(fù)雜性和定制化。并且CRM系統(tǒng)通常是持續(xù)開(kāi)發(fā)的，因此投資通常在3到5年的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，這具體取決于想實(shí)現(xiàn)的最終功能的數(shù)量。最終定價(jià)通常會(huì)考慮以下因素：用戶(hù)數(shù)量、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件開(kāi)發(fā)成本、人員培訓(xùn)、持續(xù)的支持和維護(hù)。

 

CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的未來(lái)趨勢(shì)

根據(jù)Forrester最近發(fā)布的一份報(bào)告顯示，以下現(xiàn)象將在未來(lái)幾年重塑CRM發(fā)展格局。

 

1、移動(dòng)化

遠(yuǎn)程工作的興起使得人們對(duì)應(yīng)用移動(dòng)化的要求越來(lái)越高，但目前的CRM解決方案仍然無(wú)法彌合移動(dòng)應(yīng)用程序和桌面應(yīng)用程序之間的差距。當(dāng)大多數(shù)CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員被各種移動(dòng)選項(xiàng)和架構(gòu)帶來(lái)的困難所困擾時(shí)，對(duì)輕量級(jí)定制解決方案的需求顯然是存在的。

 

2、云CRM

需要從云上輕松地同步CRM軟件數(shù)據(jù)。不斷地綁定在一臺(tái)設(shè)備和一個(gè)web應(yīng)用程序界面上無(wú)疑會(huì)增加用戶(hù)的挫敗感。

 

3、社交媒體

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)正在崛起，社交媒體生成的客戶(hù)數(shù)據(jù)和情報(bào)也在增長(zhǎng)。為了避免數(shù)據(jù)混亂，能夠更多地利用現(xiàn)有的洞察力，許多企業(yè)正在考慮將社交媒體集成到CRM系統(tǒng)中。

 

CRM系統(tǒng)影響業(yè)務(wù)模式的方式

1、簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)

客戶(hù)可以很輕松地與企業(yè)聯(lián)系和互動(dòng)，輕松購(gòu)買(mǎi)或獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人們不再喜歡從銷(xiāo)售代表那里購(gòu)買(mǎi)商品，他們認(rèn)為這是一種輕松的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。超過(guò)50%的美國(guó)成年人會(huì)因?yàn)闆](méi)有快速的答案而放棄在線(xiàn)購(gòu)物，73%的人聲稱(chēng)提供快速的服務(wù)是企業(yè)贏得他們忠誠(chéng)度的核心因素。CRM系統(tǒng)將提供所有必要的手段和洞察，以滿(mǎn)足客戶(hù)期望，并減少潛在損失。

 

2、更有效的客戶(hù)體驗(yàn)

如今定制就是一切。許多公司期望在客戶(hù)旅程中提供好的客戶(hù)體驗(yàn)。為了提供高效和快速的體驗(yàn)，需要自動(dòng)化重復(fù)的任務(wù)，使用流程指導(dǎo)來(lái)控制客戶(hù)，并提供無(wú)縫鏈接和高效訂單管理。CRM 軟件讓企業(yè)更深入地了解何時(shí)向用戶(hù)提出特定建議，以及如何在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段處理這些建議。

 

3、與客戶(hù)建立情感紐帶

要想拿到客戶(hù)的錢(qián)包，通常需要得到他們的心。以客戶(hù)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)識(shí)別銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵瓶頸，授權(quán)面向客戶(hù)的員工為客戶(hù)做正確的事情是建立信任和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。通過(guò)民意調(diào)查更有效地獲取客戶(hù)反饋，并分析社交帖子、通話(huà)記錄和電子郵件等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以提供更好的參與度、服務(wù)定制和整體服務(wù)。