通過對全球3500多名服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和客服的深入了解，Salesforce新的服務(wù)狀態(tài)報告確定了與構(gòu)建面向未來、一致的客戶體驗(yàn)相關(guān)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。第四次工業(yè)革命的需求正在轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)業(yè)，這對客服——尤其是外勤客服——這對收入增長至關(guān)重要。

 

 在第三版“服務(wù)狀態(tài)”報告中，Salesforce Research調(diào)查了全球3500多位客戶服務(wù)客服（與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場交互的前線服務(wù)人員，包括移動工作者）和決策者（服務(wù)副總裁、董事和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)），以確定:
• 服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的較大挑戰(zhàn)和優(yōu)先事項(xiàng)；
• 客戶服務(wù)代理角色的變化；
• 人工智能(AI)對未來的客戶服務(wù)的影響。
• 移動工作者（在客戶家中或工作地點(diǎn)與客戶“在現(xiàn)場”互動的前線現(xiàn)場服務(wù)人員）如何適應(yīng)現(xiàn)代客戶服務(wù)。

 

面對客戶對快速、個性化和在線參與的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高(隨時隨地)，客戶服務(wù)專業(yè)人員的任務(wù)與過去完全不同。首席執(zhí)行官們已經(jīng)注意到，服務(wù)如何能夠提升客戶體驗(yàn)、區(qū)分品牌，并推動新的收入來源。因此，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在對他們的人員、流程和技術(shù)進(jìn)行投資，以推動變革。以下是Salesforce Research 服務(wù)狀態(tài)報告的部分?jǐn)?shù)據(jù)洞察結(jié)果：

 

第四次工業(yè)革命推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型

技術(shù)對客戶期望的影響并不是一個新概念。然而，在第一代iPhone發(fā)布12年后，隨著第四次工業(yè)革命的加速，創(chuàng)新的步伐絲毫沒有放緩的跡象。人工智能(AI)在日常生活中的擴(kuò)散——比如通過個性化的產(chǎn)品推薦和Siri等聲控個人助理——加大了各行業(yè)企業(yè)的投入，以滿足并超越不斷提高的參與度標(biāo)準(zhǔn)。今天，端到端客戶體驗(yàn)是競爭優(yōu)勢，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有前所未有的機(jī)會在更廣泛的業(yè)務(wù)中提升自己的角色。

 

Salesforce Research顯示：80%的顧客認(rèn)為公司提供的經(jīng)驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同樣重要，82%的決策者表示，為了保持競爭力，他們公司的客戶服務(wù)必須轉(zhuǎn)變。

客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型正在改變工作重點(diǎn)。首先也是非常重要的，服務(wù)決策者希望通過向他們提供所需的技能，使他們更有價值的資源——員工——承擔(dān)起責(zé)任。另外，盡管高管層主要是在應(yīng)對預(yù)算限制的長期挑戰(zhàn)，但客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍必須克服他們的較大障礙，以跟上不斷變化的客戶期望。

客服向前一步

Salesforce Research顯示：在高績效組織中，63%的客服將大部分時間花在解決復(fù)雜問題上，而在績效較差的組織中，這一比例為43%。

人工智能(AI)的影響正在形成

為了擴(kuò)大支持范圍并為更多戰(zhàn)略性工作和客戶關(guān)系騰出空間，團(tuán)隊(duì)可能會考慮卸載手工任務(wù)。70%的客服認(rèn)為，將日常工作自動化可以讓他們專注于更有價值的工作。而人工智能(AI)被決策者和客服人視為客戶和員工體驗(yàn)的福音。

Salesforce Research顯示：超過半數(shù)(56%)的服務(wù)組織正在研究如何使用人工智能(AI)。雖然人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于起步階段--目前只有24%的機(jī)構(gòu)使用人工智能但隨著越來越多的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人、文本和語音分析以及其他用例，人工智能的應(yīng)用必將迅猛發(fā)展，預(yù)計(jì)在未來18個月內(nèi)，人工智能在該行業(yè)的普及率將激增143%。

如果服務(wù)機(jī)構(gòu)正求助于人工智能，以幫助擴(kuò)大支持范圍并提升客服的角色，那么它們的努力似乎正在發(fā)揮作用。Salesforce Research顯示：84%使用人工智能的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，客服工作的優(yōu)先事項(xiàng)處理得到了改善，這是所提到的較大影響。

客戶參與是數(shù)字化和跨職能的

普遍的，客戶現(xiàn)在使用10種不同的渠道與公司溝通。*客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均使用9個渠道，他們正在競相滿足全渠道的期望。盡管電話和電子郵件等經(jīng)過驗(yàn)證的渠道幾乎得到了普遍采用，但客戶服務(wù)正處于一場數(shù)字革命的風(fēng)口浪尖。

Salesforce Research顯示：66%的服務(wù)專業(yè)人士表示，他們的機(jī)構(gòu)正通過數(shù)字渠道看到案件數(shù)量的增加。大多數(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在使用社交媒體、基于短信的文本以及WhatsApp和Facebook messenger等應(yīng)用程序。在不久的將來，增長更快的渠道包括移動聊天和視頻支持。

Salesforce Research顯示：70%的客戶表示，要想贏得業(yè)務(wù)，相互關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)非常重要，而不僅僅是渠道之間的一致性。客戶看到的是一家公司，而不是完全不同的部門，他們希望通過與營銷信息、銷售代表和商業(yè)系統(tǒng)的互動，獲得量身定制的參與。89%的服務(wù)專業(yè)人士表示，與其他部門合作對于提供良好的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

移動工作者成為品牌的代言人
不斷擴(kuò)大的移動工作者正在推動新的收入來源和品牌差異化。為移動辦公者提供與其辦公室同事相同的能力，被視為這一演變的關(guān)鍵。另外，客戶更傾向于認(rèn)為他們得到的服務(wù)是重要的是不重要的2.6倍。因此，84%的服務(wù)決策者將改進(jìn)或擴(kuò)大移動服務(wù)供應(yīng)和運(yùn)營列為優(yōu)先事項(xiàng)就不足為奇了。大多數(shù)外勤業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都對其移動工作者作出重大投資，例如通過改進(jìn)培訓(xùn)或技術(shù)。超過一半(54%)的人希望在未來一年增加移動辦公者的數(shù)量。

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向移動服務(wù)以實(shí)現(xiàn)品牌差異化和新的收入來源，確保移動員工擁有與辦公室同事相同的能力，對于客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)都至關(guān)重要。比如能在預(yù)約客戶前主動了解客戶的問題，或者告知客戶延遲見面。

 

*本文內(nèi)容編譯自Salesforce report：salesforce-research-third-edition-state-of-service