客戶服務指標有哪些？
大部分企業(yè)都會對客戶服務考核內容設置績效考核指標，如客戶服務質量、客戶服務能力、團隊協(xié)作、工作態(tài)度及積極性等方面：

 

客服部經(jīng)理關鍵績效考核指標
客服工作計劃完成率：考核期內客服工作計劃完成率在____%以上。
客服費用預算節(jié)省率：考核期內客服費用預算節(jié)省率達____%。
客戶意見反饋及時率：考核期內客服意見在標準時間內的反饋率達____%以上。
客戶服務信息傳遞及時率：考核期內在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或有價值信息的及時傳遞率達____%以上。
客服流程改進目標達成率：考核期內客服流程改進目標達成率____%以上。
客服標準有效執(zhí)行率；考核期內客服標準有效執(zhí)行率達____%。
客戶滿意度：考核期內客戶對客服滿意得分在____分以上。
部分協(xié)作滿意度：考核期內部門協(xié)作滿意度在____%分以上。
大客戶流失數(shù)：考核期內因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在____%以下。
……

 

客服部職員關鍵績效考核指標
客戶意見反饋及時率：在標準時間內反饋客戶的次數(shù)占總共需要反饋客戶意見的次數(shù)的百分比
客戶服務信息傳遞及時率：標準時間內傳遞信息次占需要向相關部門傳遞信息總次數(shù)的百分比。
客戶回訪率：實際回訪客戶數(shù)占計劃回訪客戶數(shù)百分比。
客戶投訴解決速度：月客戶投訴解決總時間占月解決投訴總數(shù)百分比。
客戶投訴解決滿意度：客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的百分比。
大客戶流失數(shù)：考核期內大客戶流失數(shù)量。
大客戶回訪次數(shù)：考核期內大客戶回訪的總次數(shù)。
客戶滿意度：接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值。
部門協(xié)作滿意度：對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度的考核。
……

 

呼叫中心關鍵績效考核指標
呼叫中心業(yè)務計劃完成率：業(yè)務計劃實際完成量占業(yè)務計劃完成量的百分比。
服務費用預算控制率：服務費用開支額占服務費用預算額的百分比。
客戶調研計劃完成率：客戶調研計劃實際完成量占客戶調研計劃完成量的百分比。
呼叫中心服務流程改進目標完成率：改進目標實際完成量占改進目標計劃完成量的百分比
客戶滿意度：接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值。
轉接率：轉接電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。
呼叫數(shù)：指所有打入/打出中心的電話，包括收到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。
呼叫放棄率：放棄電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。
……

 

需要考核的指標有很多，出現(xiàn)了很多問題：
過多的考核指標對被考核人來說：
•引起心理上的無所適從
•搞不清楚工作的輕重緩急
•無法更為有效地安排自己的工作
•搞不清楚怎么做才能達成績效考核要求
•使績效考核流于形式
……

 

而對于管理者和企業(yè)來說：
•數(shù)據(jù)太多太凌亂，分析困難、思路混亂！
•在過多的報表里找不到問題的關鍵！
•不知道數(shù)據(jù)反映出的真相到底是什么？怎么看到？！
•無法做出更明智的策略來改善客戶服務和優(yōu)化客戶體驗！
•陷入了數(shù)據(jù)的旋渦，不知道如何去利用它，挖掘它…

 

實際上，你可以先試著專注于幾個更重要的指標，如借助CRM系統(tǒng)，獲得更條理清晰、經(jīng)絡分明的數(shù)據(jù)結果，讓您保持專注。

 

客戶滿意度
你的客戶對產(chǎn)品滿意度如何？對服務滿意度如何？     

 

“據(jù)客戶滿意三定律：
一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。
二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。
三是成本比6 倍，吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)更快捷、有效的途徑，實現(xiàn)更大化價值。因此，每個公司都應該關注客戶滿意度指標并不斷的去改善。

 

有什么方法可以更有效的跟蹤這些維度？一般來說，最好是多種方法結合在一起使用，包含比如跟蹤客戶服務交互、定期跟蹤客戶滿意度、定期分析客戶評價等。

 

平均等待時間
客戶在給我們發(fā)郵件后或打電話給我的代表后，需要等待多長時間才能收到我們的回復？    

 

“據(jù)AT&T調查及某語音應答公司統(tǒng)計：
客戶一般等待90秒后就會掛斷電話，
在等待時聽音樂的客戶會認為30秒的等待時間只有15秒；
在沒有成功接入電話的客戶中大約有34%的人不會再打電話進來，因此呼叫中心通常只有一次機會接入客戶的電話。

 

平均等待時間以及等待期間的客戶體驗是衡量客戶服務水平的重要指標，因此如何有效監(jiān)控這些數(shù)據(jù)以及能如何更快速的響應客戶需求、問題非常重要。

 

平均處理時間
平均需要多長時間來解決客戶咨詢？什么樣的咨詢是解決更快的？以及什么樣的咨詢是解決較慢的?     

 

AHT（平均處理時間）指處理一次聯(lián)絡所需的平均時間。以一通電話呼叫為例，AHT指與客戶溝通的時間以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后臺操作、甚至簡單地處理呼叫信息作統(tǒng)計分析用途等）的時間總和。

 

各種各樣的AHT追蹤著不同的環(huán)節(jié)或技能，能幫助呼叫中心實施有效的管理，例如在規(guī)劃團隊和工作量方面，以及有助達到關于呼叫等候的服務質量目標。

 

平均放棄時間
呼叫者放棄呼叫前平均等待多長時間？     

 

此數(shù)據(jù)可以收集記錄在CRM中，隨時獲得每時/周/月報告?；蚨ㄖ破趦鹊牡臄?shù)據(jù)報告。

 

“據(jù)調查，該數(shù)據(jù)建議標準范圍為20-60秒。通過檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在服務體驗問題。

 

平均需要聯(lián)系的次數(shù)
 在客戶問題解決前需要和我們的客戶服務部門溝通多少次？又要和多少不同的服務人員進行溝通？     

 

這個指標往往被很多企業(yè)客服部門所忽略，實際上，這項指標對提高客戶滿意度和客戶體驗十分重要，檢測這項數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務存在的短板和問題，并想辦法去進行優(yōu)化。

 

合理的樹立客戶服務數(shù)據(jù)指標，通過數(shù)據(jù)找到問題，從而提升管理、提高服務質量是非常重要的。

 

客戶服務管理平臺強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具，能幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的真正價值，助你重塑客戶體驗！讓數(shù)據(jù)自己“發(fā)聲”！