根據(jù)Salesforce 第三版“服務(wù)狀態(tài)”報告，通過對全球3500多名服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和客服的深入了解，我們簡要探討了確定與構(gòu)建面向未來、一致的客戶體驗相關(guān)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，本文將詳細介紹人工智能AI對客戶服務(wù)影響的數(shù)據(jù)洞察結(jié)果：

 

客戶服務(wù)準備迎來一場人工智能革命

為了擴大支持范圍并為更多戰(zhàn)略性工作和客戶關(guān)系騰出空間，團隊可能會考慮卸載手工任務(wù)。Salesforce調(diào)查顯示：70%的員工認為，將日常工作自動化可以讓他們專注于更有價值的工作。超過半數(shù)(56%)的服務(wù)組織正在研究如何使用AI——一組執(zhí)行通常需要人工交互的任務(wù)的技術(shù)-作為一個潛在的解決方案。雖然AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于起步階段，只有24%的機構(gòu)使用人工智能，但預(yù)計在未來18個月內(nèi)，人工智能在該行業(yè)的普及率將激增143%。

 

成功團隊在競爭中脫穎而出，因為他們很早就采用了人工智能。事實上，高性能的服務(wù)組織使用人工智能的可能性是性能不佳的組織的2.9倍，并且在定義人工智能未來將扮演的角色方面，高性能服務(wù)組織正在超越性能不佳的組織，更有可能有一個完全定義的AI策略。

客服的需求是常見AI用例的核心

盡管人工智能AI作為一個術(shù)語，已經(jīng)進入了公共語言，但它的應(yīng)用和含義似乎令人費解或充滿未來感。然而，在客戶服務(wù)圈內(nèi)，它的常見用例并不是科幻小說中的東西。Salesforce調(diào)查顯示：在使用AI的客戶服務(wù)組織中，超過五分之四(81%)的組織使用AI來收集初步的案例信息，例如，當客戶第一次聯(lián)系時，而不是讓客服花時間來做這件事。其中四分之三的團隊使用人工智能來授權(quán)客戶解決他們自己的日常問題，比如通過自助服務(wù)設(shè)置或激活產(chǎn)品。類似的數(shù)字(74%)使用人工智能對案例進行分類并將其分配給合適的客服。在它們的核心，這些頂級用例正在幫助公司擴展支持，更快地解決問題，并解放客服，以便與客戶進行更有價值的交互。

 

Salesforce調(diào)查顯示：51%沒有人工智能AI的客服表示，他們把大部分時間花在了日常任務(wù)上，而有人工智能的客服中這一比例為34%。

人工智能聊天機器人將在客戶服務(wù)中扮演更重要的角色

聊天機器人-人工智能技術(shù)可以模擬人類的聲音進行基于文本的對話，這可能是客戶服務(wù)中人工智能最明顯、最清晰和最響亮的例子。

 

Salesforce調(diào)查顯示：團隊仍在試驗AI聊天機器人，目前23%的服務(wù)機構(gòu)在使用它們。高績效服務(wù)機構(gòu)使用AI聊天機器人的可能性是低績效服務(wù)機構(gòu)的2.1倍。

 

53%的服務(wù)機構(gòu)預(yù)計，在18個月內(nèi)，人工智能聊天機器人的使用率將達到136%，預(yù)示著該技術(shù)在不久的將來會發(fā)揮重要作用。人工智能聊天機器人的流行用途，如收集初始案例信息和在簡單場景中啟用自助服務(wù)，符合減少客服手工工作負載的目標。

Salesforce調(diào)查顯示：64%擁有人工智能聊天機器人的客服能夠花費大部分時間解決復(fù)雜問題，而沒有人工智能聊天機器人的客服只有50%。

 

在使用AI聊天機器人的機構(gòu)中，68%的服務(wù)專業(yè)人士表示，他們的團隊接到的電話和電子郵件數(shù)量已經(jīng)減少。

 

人工智能的服務(wù)團隊為客戶、客服和企業(yè)帶來了豐厚的回報

如果服務(wù)機構(gòu)正求助于人工智能AI，以幫助擴大支持范圍并提升客服的角色，那么它們的努力似乎正在發(fā)揮作用。Salesforce調(diào)查顯示：84%使用人工智能AI的客戶服務(wù)機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，客服工作的優(yōu)先級得到了改善，這是所提到的最大影響。同時，不少于74%的人工智能用戶報告客服郵件和電話減少，四分之三的用戶甚至認為人工智能提高了客服士氣。

 

客戶也在享受人工智能帶來的好處。超過五分之四的人工智能客戶服務(wù)團隊已經(jīng)提高了他們的第一次接觸分辨率，幾乎同樣多的人已經(jīng)看到了他們的CSAT/NPS分數(shù)的提高。

 

69%的人工智能團隊甚至發(fā)現(xiàn)，由于采用了人工智能，案件的偏轉(zhuǎn)程度有所增加，這對客服和客戶都是一個利好。

客服歡迎人工智能，但同時也希望了解它的影響

隨著人工智能在不同角色和行業(yè)之間實現(xiàn)某些功能的自動化，一些員工可能會懷疑他們的職位是否存在風險。然而，客戶服務(wù)管理意識到客戶不斷變化的期望包括人際關(guān)系和理解。78%的服務(wù)決策者表示，人工智能永遠不應(yīng)該取代人類的互動，另有類似比例的人認為，該技術(shù)的作用是增強——而不是替代——客服。

 

Salesforce調(diào)查顯示：80%的服務(wù)決策者認為，當人工智能AI與人一起部署(而不是代替人)時，它是最有效的。

 

盡管超過70%的客服認為人工智能AI對他們的工作有幫助，但仍有一小部分人擔心其潛在的危害。69%的客服希望更多地了解人工智能對他們工作的影響。因此，對于領(lǐng)導(dǎo)層來說，至關(guān)重要的是，不僅要設(shè)計授權(quán)給客服的人工智能策略，還要透明地說明人工智能將在組織中扮演什么角色，以及不會在組織中扮演什么角色。

 

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