在先進(jìn)的未來(lái)社會(huì)，科技將以何種方式融入人們的日常？以及如何與人類的情感發(fā)生互動(dòng)？

2013年，一部科幻愛(ài)情電影《云端情人》給出了答案，該影片講述了杰昆·菲尼克斯與一個(gè)AI機(jī)器人的凄美愛(ài)情故事。

這個(gè)例子雖然極端，但也給了企業(yè)一個(gè)警示：人類和技術(shù)可以進(jìn)行深刻的、有意義的互動(dòng)，這種互動(dòng)被稱為對(duì)話式用戶體驗(yàn)（Conversational UX）。雖然它可能不會(huì)讓您陷入一場(chǎng)旋風(fēng)式的戀愛(ài)，但它正迅速成為成功客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵組成部分。

 

什么是對(duì)話式用戶體驗(yàn)？

對(duì)話式用戶體驗(yàn)（UX）結(jié)合了聊天、語(yǔ)音或其他技術(shù)通信媒介，使人工智能可與潛在客戶、用戶和客戶進(jìn)行自然對(duì)話。從本質(zhì)上講，這是人類與機(jī)器之間的雙向交流。

 

常見(jiàn)的對(duì)話式用戶體驗(yàn)有讓Siri等虛擬助手放音樂(lè)、打電話等。得益于對(duì)話式用戶體驗(yàn)，消費(fèi)者能夠快速獲取信息、預(yù)約時(shí)間等，所有的這些都無(wú)需與另一個(gè)人互動(dòng)。

 

聊天機(jī)器人、語(yǔ)音助手、虛擬助手等技術(shù)的突破，讓人類與人工智能直接對(duì)話互動(dòng)，從而提供客戶支持，解決客戶問(wèn)題。

 

無(wú)論是支持語(yǔ)音還是基于文本的界面，對(duì)話式用戶體驗(yàn)都已成為現(xiàn)代世界的自然組成部分，尤其是在業(yè)務(wù)和客戶溝通方面。

 

為什么對(duì)話式用戶體驗(yàn)很重要?

 

1.改善用戶體驗(yàn)

作為客戶體驗(yàn)的一部分，對(duì)話式用戶體驗(yàn)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。研究表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意花更多的錢去那些能提供出色客戶體驗(yàn)的企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。

 

消費(fèi)者希望以一種方便且適合自身?xiàng)l件的方式與企業(yè)互動(dòng)。當(dāng)消費(fèi)者可以通過(guò)自己喜歡的渠道獲得所需信息時(shí)，就會(huì)帶來(lái)積極的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也能提高客戶留存率和企業(yè)收益。

 

2.增加轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)

對(duì)話式用戶體驗(yàn)也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例如，聊天機(jī)器人可以在網(wǎng)站訪客提出問(wèn)題之前收集他們的姓名和電子郵件地址，為客服和營(yíng)銷人員提供線索。還可以通過(guò)聊天記錄收集更多客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別隱藏的轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，提高用戶參與度和留存率。這些客戶數(shù)據(jù)能幫助您優(yōu)化用戶流程，消除任何可能導(dǎo)致您失去收益的漏斗泄漏。

 

3.提高客服效率

當(dāng)語(yǔ)音助手和聊天機(jī)器人等工具可以處理基本問(wèn)題時(shí)，客服人員減少了瑣碎且重復(fù)的任務(wù)，有更多時(shí)間處理需要人工深度干預(yù)的問(wèn)題。

除了提高工作效率外，對(duì)話式用戶體驗(yàn)還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂(lè)的客服能提供更好的支持，從而帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。

 

如何設(shè)計(jì)對(duì)話式用戶體

 

1.定義機(jī)器人的個(gè)性和語(yǔ)氣

從一個(gè)溫暖且信息豐富的歡迎語(yǔ)開(kāi)始對(duì)話，給客戶提供積極的第一印象。給機(jī)器人起個(gè)專屬名字，明確目標(biāo)用戶群體，與品牌形象保持一致，這會(huì)直接影響聊天機(jī)器人的個(gè)性。

 

2.盡可能像人

對(duì)話式用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人類的有效溝通，但機(jī)器人不可能完全復(fù)制人類的思維方式。當(dāng)客戶開(kāi)始對(duì)話時(shí)，機(jī)器人應(yīng)該首先表明自己是虛擬助手。永遠(yuǎn)不要試圖把機(jī)器人當(dāng)作真實(shí)的客服人員。

 

3.隨時(shí)移交在線客服

當(dāng)用戶因?yàn)楦鞣N突發(fā)問(wèn)題而憤怒的聯(lián)系組織時(shí)，聊天機(jī)器人首先應(yīng)該詢問(wèn)核心問(wèn)題，快速提供解決方案。若無(wú)法理解用戶意圖，應(yīng)該主動(dòng)終止對(duì)話，并立即轉(zhuǎn)交給客服人員。

 

4.設(shè)定敏感話題

如果用戶的言論不當(dāng)，例如要傷害性命、討論非法話題時(shí)，聊天機(jī)器人應(yīng)立即結(jié)束對(duì)話并報(bào)告客服人員。這能避免您的組織因?yàn)榕c不法分子接觸而帶來(lái)的嚴(yán)重問(wèn)題。

聊天機(jī)器人的使用率正在逐步攀升，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了聊天機(jī)器人，多數(shù)的組織計(jì)劃在售后和客戶服務(wù)中實(shí)施對(duì)話式AI機(jī)器人。您如何設(shè)計(jì)對(duì)話式用戶體驗(yàn)會(huì)影響您聊天機(jī)器人的成功。

 

 常見(jiàn)的對(duì)話式用戶體

1.AI聊天機(jī)器人

AI聊天機(jī)器人可以集成到網(wǎng)站或產(chǎn)品自身，這取決于目標(biāo)受眾最適合哪種方法。聊天機(jī)器人還能收集歷史數(shù)據(jù)，并提供各種用戶見(jiàn)解。您也可以將整個(gè)資源中心集成到您的AI聊天機(jī)器人中，便它能獲取更多的知識(shí)來(lái)響應(yīng)客戶。

 

2.語(yǔ)音助手

Siri、小愛(ài)同學(xué)等語(yǔ)音助手已成為現(xiàn)代智能生活中不可或缺的一部分，它們比普通的聊天機(jī)器人更先進(jìn)。除了日?，嵤轮猓Z(yǔ)音助手已經(jīng)擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)和客戶通信中了。

 

雖然對(duì)話式用戶體驗(yàn)并不是新鮮事物，但近年它才轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報(bào)告顯示，40%的互聯(lián)網(wǎng)用戶更喜歡與聊天機(jī)器人互動(dòng)，而不是客服人員。該報(bào)告還預(yù)測(cè)到2024年，通過(guò)聊天機(jī)器人的消費(fèi)者零售支出將達(dá)到142億美元。

 

隨著客戶服務(wù)中的AI體驗(yàn)變得越來(lái)越先進(jìn)和無(wú)縫?？蛻魧?duì)自然、友好和個(gè)性化的對(duì)話式體驗(yàn)期望也更多：

客戶對(duì)于對(duì)話式服務(wù)的期望

 

對(duì)于這些具有前瞻性思維的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，提供對(duì)話體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)可衡量的回報(bào)：與客戶建立更牢固的關(guān)系?？紤]到與企業(yè)的一次不盡人意的互動(dòng)通常會(huì)把消費(fèi)者推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，而獲取客戶的成本也會(huì)損害收益，開(kāi)發(fā)對(duì)話體驗(yàn)變得至關(guān)重要。