在先進的未來社會，科技將以何種方式融入人們的日常？以及如何與人類的情感發(fā)生互動？

2013年，一部科幻愛情電影《云端情人》給出了答案，該影片講述了杰昆·菲尼克斯與一個AI機器人的凄美愛情故事。

這個例子雖然極端，但也給了企業(yè)一個警示：人類和技術(shù)可以進行深刻的、有意義的互動，這種互動被稱為對話式用戶體驗（Conversational UX）。雖然它可能不會讓您陷入一場旋風式的戀愛，但它正迅速成為成功客戶體驗的關(guān)鍵組成部分。

 

什么是對話式用戶體驗？

對話式用戶體驗（UX）結(jié)合了聊天、語音或其他技術(shù)通信媒介，使人工智能可與潛在客戶、用戶和客戶進行自然對話。從本質(zhì)上講，這是人類與機器之間的雙向交流。

 

常見的對話式用戶體驗有讓Siri等虛擬助手放音樂、打電話等。得益于對話式用戶體驗，消費者能夠快速獲取信息、預約時間等，所有的這些都無需與另一個人互動。

 

聊天機器人、語音助手、虛擬助手等技術(shù)的突破，讓人類與人工智能直接對話互動，從而提供客戶支持，解決客戶問題。

 

無論是支持語音還是基于文本的界面，對話式用戶體驗都已成為現(xiàn)代世界的自然組成部分，尤其是在業(yè)務和客戶溝通方面。

 

為什么對話式用戶體驗很重要?

 

1.改善用戶體驗

作為客戶體驗的一部分，對話式用戶體驗是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。研究表明，越來越多的消費者愿意花更多的錢去那些能提供出色客戶體驗的企業(yè)購買產(chǎn)品或服務。

 

消費者希望以一種方便且適合自身條件的方式與企業(yè)互動。當消費者可以通過自己喜歡的渠道獲得所需信息時，就會帶來積極的用戶體驗，同時也能提高客戶留存率和企業(yè)收益。

 

2.增加轉(zhuǎn)化機會

對話式用戶體驗也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例如，聊天機器人可以在網(wǎng)站訪客提出問題之前收集他們的姓名和電子郵件地址，為客服和營銷人員提供線索。還可以通過聊天記錄收集更多客戶數(shù)據(jù)，識別隱藏的轉(zhuǎn)化機會，提高用戶參與度和留存率。這些客戶數(shù)據(jù)能幫助您優(yōu)化用戶流程，消除任何可能導致您失去收益的漏斗泄漏。

 

3.提高客服效率

當語音助手和聊天機器人等工具可以處理基本問題時，客服人員減少了瑣碎且重復的任務，有更多時間處理需要人工深度干預的問題。

除了提高工作效率外，對話式用戶體驗還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂的客服能提供更好的支持，從而帶來更好的客戶體驗。

 

如何設(shè)計對話式用戶體

 

1.定義機器人的個性和語氣

從一個溫暖且信息豐富的歡迎語開始對話，給客戶提供積極的第一印象。給機器人起個專屬名字，明確目標用戶群體，與品牌形象保持一致，這會直接影響聊天機器人的個性。

 

2.盡可能像人

對話式用戶體驗的目標是實現(xiàn)機器與人類的有效溝通，但機器人不可能完全復制人類的思維方式。當客戶開始對話時，機器人應該首先表明自己是虛擬助手。永遠不要試圖把機器人當作真實的客服人員。

 

3.隨時移交在線客服

當用戶因為各種突發(fā)問題而憤怒的聯(lián)系組織時，聊天機器人首先應該詢問核心問題，快速提供解決方案。若無法理解用戶意圖，應該主動終止對話，并立即轉(zhuǎn)交給客服人員。

 

4.設(shè)定敏感話題

如果用戶的言論不當，例如要傷害性命、討論非法話題時，聊天機器人應立即結(jié)束對話并報告客服人員。這能避免您的組織因為與不法分子接觸而帶來的嚴重問題。

聊天機器人的使用率正在逐步攀升，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)實施了聊天機器人，多數(shù)的組織計劃在售后和客戶服務中實施對話式AI機器人。您如何設(shè)計對話式用戶體驗會影響您聊天機器人的成功。

 

 常見的對話式用戶體

1.AI聊天機器人

AI聊天機器人可以集成到網(wǎng)站或產(chǎn)品自身，這取決于目標受眾最適合哪種方法。聊天機器人還能收集歷史數(shù)據(jù)，并提供各種用戶見解。您也可以將整個資源中心集成到您的AI聊天機器人中，便它能獲取更多的知識來響應客戶。

 

2.語音助手

Siri、小愛同學等語音助手已成為現(xiàn)代智能生活中不可或缺的一部分，它們比普通的聊天機器人更先進。除了日常瑣事之外，語音助手已經(jīng)擴展到其他業(yè)務和客戶通信中了。

 

雖然對話式用戶體驗并不是新鮮事物，但近年它才轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報告顯示，40%的互聯(lián)網(wǎng)用戶更喜歡與聊天機器人互動，而不是客服人員。該報告還預測到2024年，通過聊天機器人的消費者零售支出將達到142億美元。

 

隨著客戶服務中的AI體驗變得越來越先進和無縫?？蛻魧ψ匀弧⒂押煤蛡€性化的對話式體驗期望也更多：

客戶對于對話式服務的期望

 

對于這些具有前瞻性思維的領(lǐng)導者來說，提供對話體驗會帶來可衡量的回報：與客戶建立更牢固的關(guān)系?？紤]到與企業(yè)的一次不盡人意的互動通常會把消費者推向競爭對手的懷抱，而獲取客戶的成本也會損害收益，開發(fā)對話體驗變得至關(guān)重要。