醫(yī)療保健是世界上最崇高、最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)之一。想要培養(yǎng)良好的醫(yī)患關系，最重要的就是隨時隨地接待患者、處理患者的問題。這不僅適用于醫(yī)療保健行業(yè)，也適用于任何企業(yè)。

建立良好的客戶關系是很重要的，79%的消費者表示自己更喜歡那些了解和關心他們的品牌。

然而很多時候，員工的工作量可能過大，無法理解和關懷到每一位客戶，嚴重的還可能會影響企業(yè)聲譽，使用CRM系統(tǒng)就顯得尤為重要了。近幾年醫(yī)院為了與患者保持良好的關系，都開始使用專業(yè)的醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)了。

 

醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)是什么？

醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)是專為醫(yī)療保健組織設計的患者關系管理工具。醫(yī)療保健CRM將患者的多個醫(yī)療數(shù)據(jù)統(tǒng)計在一起，以提供患者360度的全面視圖。醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)的主要目標是吸引、獲取和留住患者，它可以跟蹤患者包括入院前、治療中、出院后的所有身體數(shù)據(jù)。

假設有個患者在網(wǎng)上咨詢了你們醫(yī)院的全身檢查項目，那CRM系統(tǒng)就會自動向咨詢者發(fā)送體檢要求，同時也會提醒客服團隊，與咨詢者進行詳細的電話溝通。這有助于醫(yī)院與患者建立初步的信任關系。在患者完成首次預約后，CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送包含飲食建議、睡覺建議等內容的電子郵件，醫(yī)生也可以在郵件中額外注明治療細節(jié)、治療過程等。

 

CRM系統(tǒng)對醫(yī)療保健行業(yè)的好處

1、建立360度的患者檔案

喬布斯曾說：“要想更接近你的客戶，就要在他們意識到自己想要的東西之前，告訴他們需要什么。CRM系統(tǒng)能將患者的多個數(shù)據(jù)整合到一起，包括患者本人的基礎信息、社會關系、預約歷史、開藥記錄等。通過CRM系統(tǒng)，醫(yī)生會越來越了解患者。

2、捕捉咨詢并智能分類

想要和患者建立聯(lián)系，首先需要在個人層面上與他們接觸。你可以根據(jù)患者的職業(yè)、身體條件、歷史診斷記錄等，分配所有的預約請求和問題。建立關系的第一步是根據(jù)客戶的要求進行個性化服務。個性化的溝通雖然很重要，但在醫(yī)療保健領域，時間更重要。減少等待時間和含糊不清的說辭是當務之急，智能醫(yī)療CRM系統(tǒng)可以幫助你將患者與對應的醫(yī)生隨時聯(lián)系起來。

3、將家庭成員作為整體

在辨別常見疾病時，家族病史通常會起到重要作用。有了智能醫(yī)療CRM系統(tǒng)，你可以將一個家庭的所有成員作為一個整體去管理。這有助于跟蹤患者的個人病史、家族遺傳病史、所有家庭成員的就醫(yī)歷史，并適當?shù)靥峁┫嚓P的健康提醒。

4、保持個性化溝通

患者到醫(yī)院就醫(yī)，是希望可以得到解決自己疾病的方法。但每天面對大量的患者咨詢時，追蹤患者的活動、歷史疾病等都超出了可以人工記錄的范圍了。如何關注到每個患者也就成為了具有挑戰(zhàn)性的事情。醫(yī)療保健CRM可以跟蹤每一位患者，從問診開始就登記患者信息，提供了患者整個旅程的清晰視圖?；颊呦Ｍt(yī)生能完整了解自己的醫(yī)療歷史，減少溝通障礙。你可以通過CRM對包含處方、電話、預防措施和病例報告的電子郵件或文本進行個性化處理。人性化的醫(yī)院可以吸引更多的患者，建立更積極的醫(yī)患關系。

5、提供便捷的醫(yī)療體驗

當你再次給患者打電話預約檢查時，需要掌握他們的詳細病史，例如：歷史治療情況、以前的主治醫(yī)生、家族病史、用藥史等。然后對以前的用藥情況做一個備注，以便醫(yī)生更好的斟酌后續(xù)用藥。例如，如果一個糖尿病患者來做全身檢查，醫(yī)生清楚該患者過去的用藥明細和治療情況，就可以視情況調整藥物劑量或更換藥物。

6、預估患者需求

你需要根據(jù)患者的就診情況、病史和家族病史等，提前預測他們可能需要進行的治療，幫助他們在可預防的疾病出現(xiàn)之前就采取措施遏制病情。主動關注患者健康狀況有助于留住患者、促進更好的醫(yī)患關系。

7、自動預約掛號

CRM系統(tǒng)在患者完成診療預約后，會自動向醫(yī)生和護士發(fā)送通知，方便其合理安排時間。如果患者取消就診，CRM系統(tǒng)也會自動通知醫(yī)生和護士。

8、醫(yī)患無縫鏈接

在醫(yī)療保健行業(yè)，每一分鐘都很重要。有了醫(yī)療保健CRM，你可以將患者匹配給最合適的醫(yī)生。一旦有患者問診，系統(tǒng)就會根據(jù)語言、緊急程度、以前的診斷記錄等，將患者接入到不同的呼叫中心，節(jié)省客服和患者的時間。

9、自動收集患者意見

客戶反饋可以幫助企業(yè)清楚需要改進的重點。醫(yī)療保健CRM可以提高向患者發(fā)送電子郵件或短信，讓他們填寫反饋和評級表，就能實現(xiàn)反饋信息收集過程的自動化。這些反饋信息將幫助你評估服務、醫(yī)生和設施的質量。

10、降低出錯率

醫(yī)療保健行業(yè)如果出現(xiàn)輕微的錯誤，不僅會損害醫(yī)院的公眾形象，也會給患者及其家人產生負面影響。有了醫(yī)療保健CRM，可以實現(xiàn)信息交換自動化，以確保信息是實時更新的。

11、提高患者體驗

有了自動化的CRM系統(tǒng)，醫(yī)院可以最大程度的不受到外在因素干擾，平穩(wěn)運營，確保高質量的患者體驗。每當醫(yī)生的日程表更新時，立即通知患者，避免撲空。還可以進一步通過電子郵件或短信發(fā)送處方和醫(yī)療報告。

12、提高工作效率

若想降低獲取患者的成本并提高運營效率，具體可以收集以下幾個報告：銷售團隊、部門和醫(yī)生的宣傳活動報告、代理商和部門團隊工作效率報告、患者滿意度報告。借助可靠的患者管理工具，還可以跟蹤患者的身體狀態(tài)，使后續(xù)的治療工作更加容易。一個集成了移動應用程序、電子郵件和短信自動化、位置跟蹤、銷售自動化和實時分析的綜合系統(tǒng)，有助于提高團隊生產力。

 

因此，擁有一個以患者為中心的醫(yī)療保健CRM是非常重要的。如果你計劃使用CRM來增強患者的體驗并留住更多的患者，可以考慮Salesforce CRM系統(tǒng)。