客戶體驗是什么？

客戶體驗是指客戶在購買過程中對品牌的整體印象。這會影響他們對品牌的看法，也會影響你的收入。創(chuàng)造和影響客戶體驗的兩個關(guān)鍵因素是人和產(chǎn)品。卓越的客戶體驗對業(yè)務(wù)的持續(xù)增長是至關(guān)重要的。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗可以提高客戶忠誠度和留存率，并有利于品牌宣傳。

 

客戶體驗和CRM系統(tǒng)有什么聯(lián)系？

客戶體驗是客戶在與企業(yè)員工或旗下品牌互動過程中形成的。它代表了客戶在各個階段對公司的看法。有時候客戶很滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，但復(fù)雜的銷售流程或糟糕的服務(wù)會惡化整體印象。這就是為什么公司需要找到一種方法，來有效監(jiān)控和改善客戶關(guān)系的原因。

CRM是一種專注于管理與客戶關(guān)系的策略，這一概念被應(yīng)用到CRM系統(tǒng)的實踐中。CRM軟件可以用于管理聯(lián)系人、銷售以及買家與供應(yīng)商互動的完整歷史，在一定程度上也決定了客戶是否會成為回頭客，或者向他們的朋友宣傳推薦你的公司。

 

軟件行業(yè)如何利用CRM系統(tǒng)改善客戶體驗

CRM軟件是一個強大的軟件解決方案，可以讓你用多種方式管理客戶體驗。Heinz營銷公司總裁Matt Heinz表示：“CRM系統(tǒng)讓公司能夠與每個客戶和潛在客戶建立親密的、個性化的關(guān)系。”下面讓我們來討論：如何利用CRM軟件來改善你的客戶關(guān)系。

1、與客戶保持聯(lián)系

通常好的CRM系統(tǒng)都會配備各種支持營銷自動化的工具。支持給客戶定期發(fā)送公司新聞或近期優(yōu)惠折扣等信息。同時你需要盡量在這些信息中加入吸引人的內(nèi)容，以說服人們再次使用你的服務(wù)。更重要的是，你可以使用一種更個性化的方法。在生日和其他節(jié)日的時候，可以向客戶發(fā)送祝福信息，外加促銷商品或折扣價格。所有的這些激勵措施都可能形成良好的客戶體驗。

2、個性化交流

CRM軟件可以幫助你輕松地個性化電子郵件。只需要在郵件中加入客戶名字，就能顯示出公司的關(guān)心，客戶一般都會喜歡這種個性化的方式。此外，這還能提高溝通效率，因為幾乎三分之二的人愿意花時間閱讀開頭有自己姓名的郵件。

3、打造一致的體驗

體驗一致性在建立客戶體驗方面發(fā)揮著重要的作用。你要讓客戶確信，不管什么時候與你的公司互動，自己都會得到最高級別的對待。自動響應(yīng)并支持客戶的要求，為你的客戶建立盡可能一致的CRM體驗。

4、了解客戶的更多信息

CRM系統(tǒng)能讓你獲得關(guān)于客戶習(xí)慣和喜好的寶貴信息?？梢杂纱舜_定客戶通常會回復(fù)哪種類型的郵件、關(guān)注哪些鏈接、對什么產(chǎn)品感興趣等。CRM軟件也有社交屬性，可以讓你了解最能吸引客戶的話題。這些數(shù)據(jù)將幫助你更好地了解客戶，制定有針對性的營銷策略，為每個客戶創(chuàng)造獨特的客戶體驗。

5、提供相關(guān)信息

高級的CRM系統(tǒng)允許根據(jù)不同的特征對客戶進行分組，例如年齡、興趣、職位等，并以此設(shè)置不同的觸發(fā)條件。當(dāng)條件被觸發(fā)時，自動向?qū)?yīng)客戶群體發(fā)送內(nèi)容豐富的電子郵件。提高客戶參與度和營銷策略的效率。

6、周到的客戶支持

不可否認(rèn)的是，公司最好向客戶提供全天候的業(yè)務(wù)支持。因此客戶可能會遇到一些緊急問題，需要你盡可能快地提供幫助。CRM軟件作為一個自動化軟件，可以將復(fù)雜問題分配給對應(yīng)客服，然后自行處理其他簡單問題。待開始處理問題后，向客戶發(fā)送郵件，表明已收到請求，正在處理中。這將幫助你迅速滿足客戶的要求，同時改善客戶體驗。

7、快速響應(yīng)請求

CRM系統(tǒng)的主要好處之一是自動化?？梢宰R別出客戶訴求中的關(guān)鍵詞，自動回復(fù)問題。你只需要創(chuàng)建好問題模板及郵件回復(fù)內(nèi)容模板，這樣快速的回應(yīng)可以得到客戶的贊賞，并改善他的印象。但是你不能僅僅安裝CRM就足夠了。想要最大程度的提高客戶體驗，需要建立一個針對性戰(zhàn)略來滿足客戶需求。

首先，主動出擊。只滿足客戶的當(dāng)前需求是不夠的。預(yù)測未來的需求、分析銷售歷史、購買習(xí)慣和興趣，有助于建立高效溝通。此外，要收集所有重要的溝通細(xì)節(jié)。這些數(shù)據(jù)可以顯示目前大致的受眾概況，幫助你更好地了解客戶。你還應(yīng)該了解客戶常遇到的問題，尋找解決辦法。 然而，即使是最好的銷售策略，也會因為執(zhí)行不力而導(dǎo)致失敗。沒有人會喜歡自己一直被轉(zhuǎn)交給不同的員工，因此在最開始接入時，就要識別出客戶的問題，然后分配給對應(yīng)的客服，減少客戶的等待時間。

 

CRM系統(tǒng)也有移動版本，可以幫助你隨時與客戶保持聯(lián)系，提高團隊內(nèi)部的工作效率。