CRM解決方案不僅可以組織聯(lián)系人和充當(dāng)數(shù)字名片，還可以通過(guò)關(guān)注客戶(hù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，從培養(yǎng)潛在客戶(hù)開(kāi)始，到結(jié)束銷(xiāo)售的全過(guò)程都保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。它還可以通過(guò)銷(xiāo)售人員自動(dòng)化為企業(yè)節(jié)省大量時(shí)間和金錢(qián)。

如果你有升級(jí)CRM解決方案或?qū)ふ倚?a href="http://www.casiyue.cn/frensworkz/news/CRM-University/2023/May/05-24">CRM軟件的想法，在購(gòu)買(mǎi)之前可以關(guān)注下面的12個(gè)功能點(diǎn)。

 

1、工作流程自動(dòng)化

CRM解決方案可以通過(guò)自動(dòng)化工作流程，使員工的工作更輕松。尋找可以設(shè)置自定義規(guī)則并帶有銷(xiāo)售人員自動(dòng)化功能的軟件，以幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)提高工作效率。

借助自定義規(guī)則的功能，你可以將CRM軟件設(shè)置為基于某個(gè)特定事件，自動(dòng)觸發(fā)執(zhí)行特定操作，例如：

• 數(shù)據(jù)分配：當(dāng)某個(gè)潛在客戶(hù)在你的網(wǎng)站上填寫(xiě)聯(lián)系表格時(shí)，CRM軟件會(huì)自動(dòng)將信息導(dǎo)入相應(yīng)的部門(mén)數(shù)據(jù)中。

• 自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)該部門(mén)的銷(xiāo)售代表收到消息后，CRM軟件會(huì)自動(dòng)發(fā)送一個(gè)預(yù)先設(shè)定的消息來(lái)回復(fù)客戶(hù)。

• 二次追蹤：如果潛在客戶(hù)沒(méi)有回信息，CRM軟件會(huì)在預(yù)設(shè)時(shí)間后自動(dòng)發(fā)送后續(xù)信息，通常是48小時(shí)或兩個(gè)工作日。

• 自動(dòng)記錄：當(dāng)銷(xiāo)售代表打電話或發(fā)信息給聯(lián)系人時(shí)，CRM軟件會(huì)自動(dòng)記錄時(shí)間并跟蹤所有溝通內(nèi)容。

• 自動(dòng)報(bào)告：當(dāng)銷(xiāo)售代表完全結(jié)束此次銷(xiāo)售后，CRM軟件會(huì)自動(dòng)將其業(yè)績(jī)報(bào)告給上級(jí)主管和高層管理人員。

工作流程自動(dòng)化功能可以將銷(xiāo)售人員從訂單跟蹤、庫(kù)存控制等繁瑣工作中解救出來(lái)，將更多的時(shí)間和精力放到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

 

2、定制化

沒(méi)有哪兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)是完全相同的，都會(huì)有自己的獨(dú)特之處，因此定制CRM軟件就顯得尤為重要。有的CRM解決方案允許用戶(hù)選擇所需的功能；有的允許定制基本功能，例如添加聯(lián)系人字段、儀表板的數(shù)據(jù)字段、創(chuàng)建自定義報(bào)告；還可以自定義擴(kuò)展軟件的功能，例如安裝插件等。

如果你需要為自己的企業(yè)真正的量身制定一個(gè)CRM解決方案，許多CRM軟件供應(yīng)商會(huì)使用API，以此提供更高級(jí)的功能選項(xiàng)。開(kāi)發(fā)人員能夠利用API訪問(wèn)所有的技術(shù)規(guī)格和編碼，以便對(duì)CRM軟件展開(kāi)獨(dú)家定制。API還允許軟件與企業(yè)現(xiàn)有CRM解決方案整合，以簡(jiǎn)化流程。

 

3、第三方集成

將你選定的CRM軟件與你目前使用的其他解決方案集成，可以為你節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)。大多數(shù)CRM軟件都支持第三方集成，關(guān)鍵是要選擇一個(gè)與你目前使用的軟件兼容并且容易實(shí)施的。例如CRM公司Salesforce，用戶(hù)可以輕松地將Salesforce的CRM系統(tǒng)與QuickBooks會(huì)計(jì)軟件、Mailchimp電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件和DocuSign電子簽名等解決方案集成。通過(guò)正確的第三方集成，可以讓工作更輕松。

• 直接從Outlook、Gmail或其他電子郵件客戶(hù)端運(yùn)行CRM軟件，這樣你就不用在各種應(yīng)用程序之間不斷切換。

• 將銷(xiāo)售信息自動(dòng)同步進(jìn)POS系統(tǒng)和會(huì)計(jì)軟件，避免手動(dòng)錄入數(shù)據(jù)可能會(huì)出現(xiàn)的誤差。

• 自動(dòng)建立電子郵件列表，并從你的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件或CRM軟件啟動(dòng)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這樣就不用同時(shí)打開(kāi)兩個(gè)軟件。

• 將數(shù)據(jù)同步備份到Dropbox、Box.com和其他流行的云備份存儲(chǔ)工具，避免出現(xiàn)某個(gè)軟件崩潰，數(shù)據(jù)丟失的問(wèn)題。

 

4、客戶(hù)服務(wù)

CRM解決方案通過(guò)提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，讓銷(xiāo)售代表和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更佳水平服務(wù)客戶(hù)，助力企業(yè)提高客戶(hù)獲取率和留存率。

• 提供360度的全方位客戶(hù)視圖，顯示跟客戶(hù)有關(guān)的所有信息。

• 自動(dòng)跟蹤所有通信節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，不管是獲取潛在客戶(hù)，還是已完成的銷(xiāo)售訂單。

• 記錄所有事件、網(wǎng)站訪問(wèn)記錄、歷史購(gòu)買(mǎi)記錄等其他活動(dòng)，以便使所有銷(xiāo)售代表處在同一頻率。

• 使用客戶(hù)的名字命名，快速找到所有相關(guān)的通信內(nèi)容。

• 每個(gè)帳戶(hù)、客戶(hù)和咨詢(xún)都設(shè)立唯一的編號(hào)。

• 自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送咨詢(xún)和信息的確認(rèn)函，這樣客戶(hù)就不會(huì)覺(jué)得自己被忽視。

• 支持預(yù)先制作電子郵件模板和電話呼叫腳本，快速回答常見(jiàn)的問(wèn)題。

有些CRM解決方案可以通過(guò)集成第三方應(yīng)用程序來(lái)簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程，如Desk.com支援平臺(tái)、SurveyMonkey 反饋表單和RingCentral商務(wù)電話系統(tǒng)。

 

5、追蹤員工活動(dòng)

CRM軟件是上級(jí)追蹤下屬員工工作和業(yè)績(jī)的好工具。為每個(gè)員工都設(shè)立賬戶(hù)，他們可以自行追蹤自己的工作時(shí)間、任務(wù)、會(huì)議安排、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售目標(biāo)等；還可以讓主管和高層管理人員訪問(wèn)儀表板，查看每個(gè)員工的銷(xiāo)售目標(biāo)、已完成的任務(wù)、待辦事項(xiàng)等；還方便銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)估員工績(jī)效，然后制定激勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，給業(yè)績(jī)不理想的員工調(diào)整方案。

 

6、社交媒體

有內(nèi)置社交媒體監(jiān)測(cè)功能的CRM解決方案可以節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，因?yàn)樗麄儾槐厍袚Q平臺(tái)去監(jiān)測(cè)企業(yè)社交媒體賬號(hào)的數(shù)據(jù)。例如Salesforce就能為你提供以下功能。

• 通過(guò)社交聆聽(tīng)，了解人們對(duì)你的品牌的看法與評(píng)價(jià)、。

• 深入了解自己的品牌在社交媒體上的知名度，如評(píng)論、分享和@的數(shù)量。

• 分析Facebook、Twitter、Ins等社交媒體，制定相應(yīng)的社交媒體專(zhuān)屬戰(zhàn)略。

• 深入了解客戶(hù)目標(biāo)群體。

• 管理社交媒體賬戶(hù)的日常發(fā)帖任務(wù)。

 

7、潛在客戶(hù)管理

潛在客戶(hù)管理功能將幫助你識(shí)別出潛在客戶(hù)，以及記錄其在銷(xiāo)售周期所有的活動(dòng)。然后對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行評(píng)分，并在能推進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)，將其轉(zhuǎn)移給相關(guān)員工，轉(zhuǎn)化為客戶(hù)。有時(shí)無(wú)效的銷(xiāo)售線索會(huì)保存在CRM軟件中數(shù)周或數(shù)月。一個(gè)聰明的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)關(guān)注所有的銷(xiāo)售線索，將不活躍的或看似無(wú)效的銷(xiāo)售線索重新分配給不同成員，再次尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

 

8、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

據(jù)CMS Wire稱(chēng)，從2017年開(kāi)始，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)成為CRM解決方案的主要驅(qū)動(dòng)力。正如本文中所講述的，CRM可以從各設(shè)備、應(yīng)用程序中提取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。這些是提取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的幾個(gè)好處：

• 幫助你在網(wǎng)絡(luò)廣告投放方面做出更明智的營(yíng)銷(xiāo)決策，例如品牌詞出價(jià)和搜索引擎排名位置等。

• 及時(shí)了解市場(chǎng)需求，相應(yīng)地更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

• 幫助你確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的收益最多，哪些產(chǎn)生的收入最少，需要提高曝光率。

 

9、CRM分析

CRM分析又稱(chēng)客戶(hù)分析，主要用于分析客戶(hù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以幫助你有針對(duì)性的與客戶(hù)溝通，并為調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)方向提供決策依據(jù)。具體的客戶(hù)分析方法有：

• 易于閱讀和理解的客戶(hù)細(xì)分。

• 清晰的盈虧數(shù)據(jù)，確定投資回報(bào)率。

• 客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)的行為信息性網(wǎng)絡(luò)分析。

 

10、報(bào)告

報(bào)告是將銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的工作成果結(jié)果匯集到一起的功能，是CRM解決方案的基礎(chǔ)配置，可以訪問(wèn)的報(bào)告越多越好。

• 在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的銷(xiāo)售線索數(shù)量。

• 在一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的銷(xiāo)售數(shù)量。

• 哪些銷(xiāo)售人員完成了哪些銷(xiāo)售線索，以及他們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)完成了多少個(gè)銷(xiāo)售線索。

• 正在外呼的電話數(shù)量。

• 電子郵件的有效性。

• 潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化階段，幫助你在更短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

 

11、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

具有這種功能的CRM軟件可以根據(jù)你當(dāng)前銷(xiāo)售管道的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)你未來(lái)的銷(xiāo)售額。你可能需要根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)改變銷(xiāo)售計(jì)劃。例如，你認(rèn)為圣誕節(jié)期間，玩偶的銷(xiāo)售量會(huì)很大，但通過(guò)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)得知，積木更受歡迎，因此你就可以相應(yīng)地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)還可以預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，以降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

 

12、電子郵件

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上班族平均每年會(huì)收到121封電子郵件。對(duì)于銷(xiāo)售郵件來(lái)說(shuō)，客戶(hù)能及時(shí)收到和處理郵件內(nèi)容是非常重要的，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)盈利。

CRM解決方案中的電子郵件功能可以讓銷(xiāo)售人員井井有條的工作。他們可以根據(jù)日歷來(lái)安排會(huì)議，并相應(yīng)地與潛在客戶(hù)和客戶(hù)接觸。另一個(gè)功能是能夠?qū)腚娮余]件模板，減少制作郵件的事情。可以按照以下幾點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的電子郵件模板：

• 按行業(yè)劃分，填入公司的基本信息。

• 電話聯(lián)系后的跟進(jìn)結(jié)果。

• 電子郵件跟進(jìn)后的結(jié)果。

• 客戶(hù)的建議。

 

不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，CRM軟件都是一個(gè)可用性很高的工具。但重要的是要選擇一個(gè)跟自己業(yè)務(wù)需求匹配度高的，并且后續(xù)可以根據(jù)你的需求進(jìn)行自定義擴(kuò)展。如果在實(shí)施CRM解決方案使關(guān)注這12個(gè)功能點(diǎn)，一般都不會(huì)出現(xiàn)太大偏差。