隨著時(shí)間的推移，企業(yè)與客戶溝通的渠道逐漸發(fā)生了變化。早期的商業(yè)溝通依賴于面對(duì)面的聊天和書面交流。現(xiàn)代企業(yè)的溝通方式已轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮油ㄐ?，具體包括：電話、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體。

隨著接觸點(diǎn)數(shù)量的增加，如何匯總數(shù)據(jù)是一個(gè)問(wèn)題。單個(gè)客戶的詳細(xì)信息和歷史購(gòu)買記錄可能分散在多個(gè)溝通渠道和員工手中，雖然管理客戶數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，但保持對(duì)這些數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性依然很重要。

致力于改善客戶服務(wù)的企業(yè)大多會(huì)在內(nèi)部部署CRM系統(tǒng)。因?yàn)?strong>CRM軟件不僅可以提高客戶互動(dòng)的效率和效果，還有助于員工內(nèi)部的整體協(xié)調(diào)。

在這篇文章中，我們將深入探討CRM系統(tǒng)的核心優(yōu)點(diǎn)、CRM軟件到底能讓你得到什么、CRM系統(tǒng)如何具體改善客戶服務(wù)人員的日?；顒?dòng)。

 

一、什么是CRM？

雖然“CRM”一詞直到20世紀(jì)90年代才成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但CRM的概念很早就出現(xiàn)了?，F(xiàn)代CRM之所以能在客戶記錄方面實(shí)現(xiàn)技術(shù)飛躍，關(guān)鍵是移動(dòng)CRM系統(tǒng)的引入。

隨著互聯(lián)網(wǎng)在20世紀(jì)90年代末和21世紀(jì)初的飛速發(fā)展，員工在不同地方、不同設(shè)備訪問(wèn)企業(yè)的客戶記錄成為現(xiàn)實(shí)。這一發(fā)展為擁有多個(gè)辦公地點(diǎn)或銷售人員的公司帶來(lái)了巨大的好處。

移動(dòng)CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為CRM軟件的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)訪問(wèn)顯示出多渠道客戶支持服務(wù)的重要性，而CRM確保通過(guò)電子郵件、即時(shí)聊天和電話進(jìn)行互動(dòng)的客戶的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在統(tǒng)一的位置。

 

二、CRM對(duì)客戶服務(wù)支持的好處

當(dāng)然，CRM系統(tǒng)對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門都有好處。銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以使用CRM數(shù)據(jù)來(lái)跟蹤客戶和潛在客戶，并了解何時(shí)以及如何向每個(gè)客戶傳遞信息。因?yàn)榭蛻舴?wù)包括營(yíng)銷、銷售、客戶支持和客戶維護(hù)工作，因此CRM軟件在解決客戶服務(wù)問(wèn)題方面有很高的使用價(jià)值。

1、高效擴(kuò)展業(yè)務(wù)

CRM系統(tǒng)對(duì)于有的企業(yè)而言是必需品，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)需要智能工具同步配合，如果只是單純的手工記錄是完全不夠用的。需要人工干預(yù)記錄的系統(tǒng)最多為五個(gè)或十個(gè)客戶服務(wù)，但隨著企業(yè)的發(fā)展，工作效率會(huì)逐漸降低。

得益于云CRM軟件的出現(xiàn)，企業(yè)不用持續(xù)投資軟件或硬件，也不用預(yù)估容量需求和功能需求，在某種程度上降低了使用CRM系統(tǒng)可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

此外，大量公司使用CRM系統(tǒng)，CRM軟件供應(yīng)商會(huì)預(yù)測(cè)企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求，及時(shí)開發(fā)新功能，滿足新興的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)如果不使用CRM，則需要花費(fèi)精力，不斷為內(nèi)部的管理系統(tǒng)開發(fā)新功能。

2、內(nèi)部實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)

在客戶服務(wù)中，數(shù)據(jù)共享不僅僅意味著開放對(duì)客戶信息的查詢權(quán)限。在完全集成的系統(tǒng)中，例如那些將CRM與計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）配對(duì)系統(tǒng)，只要雙方開始互動(dòng)，相關(guān)工作人員就可以立即訪問(wèn)完整的客戶記錄。

這種實(shí)時(shí)訪問(wèn)功能可以加快處理客戶問(wèn)題的速度，減少整體溝通時(shí)間。例如，CRM系統(tǒng)可以顯示包括通話記錄在內(nèi)的完整客戶互動(dòng)歷史?？头砜梢匝杆偬幚砦幢唤鉀Q的問(wèn)題，而不需要客戶再次重復(fù)整個(gè)問(wèn)題溝通過(guò)程，客服也能在同樣的時(shí)間內(nèi)處理更多的客戶問(wèn)題。

對(duì)于有銷售任務(wù)的客服代表而言，CRM系統(tǒng)能發(fā)揮的作用更大。功能齊全的CRM軟件會(huì)包括營(yíng)銷材料清單，提供目前消費(fèi)者的興趣關(guān)注點(diǎn)和現(xiàn)有知識(shí)的洞察力。此外，CRM軟件可以縮小遠(yuǎn)程銷售人員和內(nèi)部客服代表之間的信息差，無(wú)縫的數(shù)據(jù)傳輸使兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)員能隨時(shí)了解情業(yè)務(wù)情況，同時(shí)也改善了潛在客戶對(duì)公司整體管理的看法。

3、自動(dòng)輸入數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)共享的價(jià)值在很大程度上取決于所獲得的數(shù)據(jù)的質(zhì)量。如果數(shù)據(jù)內(nèi)容雜亂無(wú)章或缺少關(guān)鍵日期，那通話記錄可能就沒(méi)有價(jià)值了。如果數(shù)據(jù)不能自動(dòng)輸入，那銷售代表可能會(huì)忘記某個(gè)重要銷售電話的通話內(nèi)容。另外，手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)的過(guò)程繁瑣，可能會(huì)降低員工的工作熱情，增加工作時(shí)間，而這些時(shí)間原本是可以用來(lái)加深客戶關(guān)系的。

支持集成的CRM系統(tǒng)可以將數(shù)據(jù)輸入自動(dòng)化，從而提供一個(gè)更清晰，更完整的客戶交互情況。來(lái)越清晰的客戶數(shù)據(jù)使銷售代表更有信心，并減輕了數(shù)據(jù)維護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，還能幫助客服經(jīng)理把握下一步的操作節(jié)點(diǎn)和方式。

4、增加責(zé)任制

CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動(dòng)輸入功能為業(yè)務(wù)分析提供了原始材料。對(duì)于管理幾十名甚至幾百名銷售代表的銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，CRM軟件的數(shù)據(jù)為哪些方法應(yīng)該被標(biāo)準(zhǔn)化提供了關(guān)鍵的可視性。

它還可以通過(guò)改變員工行為，提供有力的數(shù)據(jù)支持，以此提高使用率。一個(gè)支持性數(shù)據(jù)集可以使銷售經(jīng)理在老員工中更有影響力，并獲得新員工的支持。最大化的團(tuán)結(jié)內(nèi)部，與客戶實(shí)現(xiàn)良性的互動(dòng)。還允許管理者權(quán)力下放，給予團(tuán)隊(duì)成員一定的自由。

因此，這些分析見解可以加強(qiáng)客戶服務(wù)中心和整個(gè)組織的責(zé)任制。正如數(shù)據(jù)可以用來(lái)提高個(gè)別銷售代表的績(jī)效一樣，銷售經(jīng)理也可以使用數(shù)據(jù)向高管展示業(yè)績(jī)進(jìn)展情況，要求調(diào)整人員配備或更改銷售流程。

5、降低成本，提高效率

降低成本是CRM軟件的優(yōu)點(diǎn)之一。優(yōu)化過(guò)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)一致性提高了客服互動(dòng)的效率，而分析可以驗(yàn)證并進(jìn)一步取得初步成果。

降低成本并不意味著部門不重要。一個(gè)高效的客服中心能夠重新分配資源，以改進(jìn)技術(shù)、培訓(xùn)或薪酬，所有的這些都可以提高員工的滿意度和留存率。

當(dāng)然，降低成本只是一種方式。CRM系統(tǒng)還有通過(guò)增加銷售額或提高客戶留存率來(lái)增加收入的潛力。在CRM系統(tǒng)的協(xié)助下，高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗(yàn)有助于向潛在客戶提供更一致、更智能的消息傳遞。

 

對(duì)于核心是客戶支持服務(wù)的企業(yè)而言，CRM系統(tǒng)可以多個(gè)渠道推送和提取數(shù)據(jù)，以簡(jiǎn)化組織內(nèi)部的溝通，使客戶互動(dòng)更高效。還可以帶來(lái)更多高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，并增加相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)?？头?jīng)理可以監(jiān)控和審查CRM軟件中的數(shù)據(jù)，然后利用這些數(shù)字來(lái)實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，從而提高客服部門的工作績(jī)效。還能幫助企業(yè)節(jié)約成本、增加利潤(rùn)。