在企業(yè)信息化建設(shè)中，所用到的技術(shù)ERP、SCM、PLM、MES與CRM之間有什么區(qū)別和聯(lián)系呢？

 

CRM

Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理
企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)可以及時(shí)獲取客戶需求和為客戶提供服務(wù)使企業(yè)減少“軟”成本。

ERP

Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃
ERP是一種主要面向制造行業(yè)進(jìn)行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。ERP 是一個(gè)以管理會(huì)計(jì) 為核心可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理軟件。針對(duì)物資資源管理(物流)、人力資源管理(人流)、財(cái)務(wù)資源管理(財(cái)流)、信息資源管理(信息流)集成一體化的企業(yè)管理軟件。

ERP具有整合性、系統(tǒng)性、靈活性、實(shí)時(shí)控制性等顯著特點(diǎn)。ERP系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理思想對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，是企業(yè)在信息化社會(huì)、在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代繁榮發(fā)展的核心管理模式。

 

SCM

Supply chain management，供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來(lái)看，SCM圍繞核心企業(yè)，通過改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

供應(yīng)鏈系統(tǒng)可以優(yōu)化產(chǎn)品成本與價(jià)值，它主要為企業(yè)的制造服務(wù)。SCM主要通過信息手段，對(duì)供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購(gòu)供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。

 

PLM

Product Life Cycle Management，產(chǎn)品生命周期管理
PLM是一種應(yīng)用于在單一地點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部、分散在多個(gè)地點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部，以及在產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域具有協(xié)作關(guān)系的企業(yè)之間的，支持產(chǎn)品全生命周期的信息的創(chuàng)建、管理、分發(fā)和應(yīng)用的一系列應(yīng)用解決方案，它能夠集成與產(chǎn)品相關(guān)的人力資源。

PLM包含了PDM(Product Data Management，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理)的全部?jī)?nèi)容，PDM功能是PLM中的一個(gè)子集。但是PLM又強(qiáng)調(diào)了對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)跨越供應(yīng)鏈的所有信息進(jìn)行管理和利用的概念，這是與PDM的本質(zhì)區(qū)別。

 

MES

Manufacturing Execution System，生產(chǎn)過程執(zhí)行系統(tǒng)
MES系統(tǒng)是一套面向制造企業(yè)車間執(zhí)行層的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)。MES可以為企業(yè)提供包括制造數(shù)據(jù)管理、計(jì)劃排程管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、工作中心/設(shè)備管理、工具工裝管理、采購(gòu)管理、成本管理、項(xiàng)目看板管理、生產(chǎn)過程控制、底層數(shù)據(jù)集成分析、上層數(shù)據(jù)集成分解等管理模塊，為企業(yè)打造一個(gè)扎實(shí)、可靠、全面、可行的制造協(xié)同管理平臺(tái)。

MES能通過信息傳遞對(duì)從訂單下達(dá)到產(chǎn)品完成的整個(gè)生產(chǎn)過程進(jìn)行優(yōu)化管理。當(dāng)工廠發(fā)生實(shí)時(shí)事件時(shí)，MES能對(duì)此及時(shí)做出反應(yīng)、報(bào)告，并用當(dāng)前的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)對(duì)它們進(jìn)行指導(dǎo)和處理。這種對(duì)狀態(tài)變化的迅速響應(yīng)使MES能夠減少企業(yè)內(nèi)部沒有附加值的活動(dòng)，有效地指導(dǎo)工廠的生產(chǎn)運(yùn)作過程，從而使其既能提高工廠及時(shí)交貨能力，改善物料的流通性能，又能提高生產(chǎn)回報(bào)率。
     

ERP與CRM的區(qū)別和聯(lián)系

從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)更大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說是以效率為中心。

CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。因?yàn)榻裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^傳統(tǒng)市場(chǎng)所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。

所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

SCM與CRM的區(qū)別與聯(lián)系
SCM的核心對(duì)象就是供應(yīng)商，而CRM的核心對(duì)象是客戶。CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)是相互依賴的關(guān)系。CRM中的市場(chǎng)策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SCM 產(chǎn)生直接影響；同時(shí)SCM 對(duì)CRM 中客戶滿意程度也會(huì)有直接影響。

CRM與SCM的集成范圍一般包括銷售管理、采購(gòu)管理、客戶管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規(guī)模定制成為可能，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈上的資源的更優(yōu)化配置，獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。DinitridN Chorafas認(rèn)為，CRM與SCM的整合，能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng)造高附加值的方法和途徑。

PLM與CRM的區(qū)別與聯(lián)系
PLM是用來(lái)管理所有與產(chǎn)品相關(guān)信息（如零部件信息、配置信息、圖文文件信息、結(jié)構(gòu)信息、權(quán)限信息等）和所有與產(chǎn)品相關(guān)流程的技術(shù)。CRM更專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，兩者區(qū)別顯著。

PLM的資訊是關(guān)于產(chǎn)品本身的零件資訊及構(gòu)成資訊。CRM的資訊則是產(chǎn)品所提供的效能，以及顧客對(duì)此所抱持的想法。CRM與PLM配合的主要意義就是填補(bǔ)這些資訊的差異。

 

MES與CRM的區(qū)別與聯(lián)系
CRM的重點(diǎn)在于財(cái)務(wù)。MES重點(diǎn)在于制造，也就是以產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨、設(shè)備利用、流程控制等作為管理的目標(biāo)。

一套完整的CRM有非常多的功能，但CRM和SCM的關(guān)系比較簡(jiǎn)單，這里只討論交匯點(diǎn)。CRM與SCM的交匯點(diǎn)就是“銷售訂單”，CRM會(huì)把銷售訂單發(fā)給SCM，SCM根據(jù)成品庫(kù)存情況確定需要增加多少生產(chǎn)訂單，發(fā)送給MES后，從MES處得到交付承諾，再把交付承諾返回給CRM。