各國的數(shù)據(jù)都顯示，對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)投資較多的是銀行、零售業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而IT企業(yè)作為信息技術(shù)的先行官，并沒很好地利用自身的優(yōu)勢在這方面做很大的投入，我國IT企業(yè)對(duì)CRM軟件的應(yīng)用狀況更是不佳。這是為何？本文僅就源于內(nèi)部的幾個(gè)可控因素進(jìn)行分析：

 

對(duì)CRM觀念理解片面
雖然整個(gè)IT行業(yè)對(duì)CRM軟件的認(rèn)知程度比其他行業(yè)平均水平要高得多，但從他們實(shí)施的模塊與實(shí)施的動(dòng)機(jī)可以看出，我國IT企業(yè)依然主要將CRM軟件當(dāng)作一套簡單的計(jì)算機(jī)軟件看待。

 

1.大部分企業(yè)都安裝了800電話或其他的呼叫/應(yīng)答系統(tǒng)，他們認(rèn)為這就是實(shí)施了CRM。
實(shí)際上，從CRM的系統(tǒng)組成來看，即使是非常完善的多媒體聯(lián)絡(luò)中心( Contact Cente)也只是客戶協(xié)作型CRM軟件的重要構(gòu)件之一?；贑TI技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心包括呼叫中心、WAP與移動(dòng)客戶接入中心、WEB接入中心。它們是一個(gè)企業(yè)同客戶取得聯(lián)系的接觸點(diǎn)，通過這些接觸點(diǎn)，企業(yè)有機(jī)會(huì)獲得他們想要的客戶信息。但如何加工這些信息并為企業(yè)管理與決策所用，才應(yīng)是IT企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)更深層次的目標(biāo)。

 

CRM在管理學(xué)界、信息界、企業(yè)界三個(gè)層次上的概念存在一種包含關(guān)系：
對(duì)管理學(xué)界而言：CRM代表了一種電子商務(wù)時(shí)代以客戶為中心的管理理念；
對(duì)信息界而言：它是綜合了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫、面向?qū)ο缶幊獭?Internet技術(shù)等T成果,以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；
對(duì)企業(yè)界而言：它是整合了企業(yè)管理思想、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)軟硬件于一體的管理系統(tǒng)。

 

2.據(jù)調(diào)查，IT企業(yè)尤其是信息開發(fā)企業(yè)，不論企業(yè)大小，其內(nèi)部反而不用各種復(fù)雜的信息系統(tǒng)，其中當(dāng)然也包括CRM軟件。他們的解釋是“這些企業(yè)中許多人都諳熟編程與使用軟件，他們一般可以借助如今越來越強(qiáng)大的通用辦公軟件完成任務(wù)”。但對(duì)于大中型企業(yè)甚至部分小型企業(yè)而言，如此的分散計(jì)算對(duì)于復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)分析往往就愛莫能助了，而且在這種環(huán)境下想實(shí)現(xiàn)信息的共享更不可能。

 

沒有認(rèn)清CRM與BPR之間的關(guān)系
?IT企業(yè)往往在這個(gè)問題上人云亦云，認(rèn)為BPR正如各種媒體所述，是所有企業(yè)實(shí)施CRM軟件的基本前提。BPR( Business processReengineer ing)即業(yè)務(wù)流程重組，又稱企業(yè)過程再造，它一直屬于企業(yè)戰(zhàn)略管理的研究范疇。

 

事實(shí)上呢？BRP并不一定是IT企業(yè)CRM軟件實(shí)施的必要前提。原因可歸結(jié)為:

 

1.從BPR的“徹底性”而言，它不是簡單的調(diào)整，而是根本上的革命與創(chuàng)造全新的工作方法，它對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言都是件傷筋動(dòng)骨的大事。這個(gè)過程短則半年，長可達(dá)1年甚至更久；而且風(fēng)險(xiǎn)高，見效慢，因此企業(yè)不會(huì)輕易進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

 

2.調(diào)查資料顯示，IT企業(yè)前幾年實(shí)施ERP/MRPII不在少數(shù)，尤其是信息工業(yè)企業(yè)。眾所周知，BRP是ERP/MRPII項(xiàng)目實(shí)施的基本前提，所以這些企業(yè)在實(shí)施ERP/MRPII項(xiàng)目過程中必然已經(jīng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行過重組。BPR的成功率并不適合很高，如果讓這些已經(jīng)“再造”過的企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中再實(shí)行一次這種改革，無疑將增加其風(fēng)險(xiǎn)。

 

3.信息開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品與一般企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，除了程序代碼及其所依附的存儲(chǔ)介質(zhì)以外，這些軟件產(chǎn)品根本不存在實(shí)物形態(tài)。另一方面，信息開發(fā)企業(yè)大多是新興企業(yè)，他們的業(yè)務(wù)流程大多是按照國際慣例設(shè)置的，相對(duì)比較規(guī)范，沒有必要再進(jìn)行流程的重組。信息開發(fā)企業(yè)非常重要的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)是軟件的開發(fā)過程，但整個(gè)軟件的開發(fā)從項(xiàng)目管理，開發(fā)方法的選擇到開發(fā)步驟的定義都有先進(jìn)、成熟的法則可依，而且單就軟件開發(fā)質(zhì)量的保證而言，也早已存在軟件能力成熟度模型CMM與ISO9001認(rèn)證體系兩個(gè)公認(rèn)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。因此，也實(shí)在沒必要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

 

沒有認(rèn)清CRM與ERP/MRPII、SCM的關(guān)系
MRPII ( Manufacturing Resource Planning)與ERP( Enterprise Resource planning)分別指制造資源計(jì)劃和企業(yè)資源計(jì)劃，它們是在閉合式MRP(物料需求計(jì)劃)，引入了資金流和信息流管理的一種企業(yè)管理軟件。這兩種軟件主要都是側(cè)重企業(yè)內(nèi)部資源（生產(chǎn)資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源）的管理。

 

新一代ERP系統(tǒng)的核心是供應(yīng)鏈管理( Supply Chain Management，SCM)。因?yàn)椴簧倨髽I(yè)慢慢認(rèn)識(shí)到，只是充分利用內(nèi)部資源是不夠的，還要利用各種外部資源：客戶、供應(yīng)商和分銷商。以這些資源產(chǎn)生的價(jià)值，組成一條增值的供應(yīng)鏈（Supply Chain），將客戶的需求、企業(yè)的制造活動(dòng)、供應(yīng)商的制造資源集成在一起。供應(yīng)鏈的三方的數(shù)據(jù)庫以及價(jià)值供應(yīng)鏈活動(dòng)的數(shù)據(jù)也是通過SCM整合到一起的。

 

與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM軟件更多的是關(guān)注市場與客戶。它通過將客戶信息以數(shù)據(jù)的形式，具體化、立體化，幫助企業(yè)做出營銷策略，降低營銷成本，提高銷售效率。CRM軟件配合ERP系統(tǒng)能夠更好地幫助企業(yè)進(jìn)行管理決策，將企業(yè)運(yùn)行中非常重要的環(huán)節(jié)營銷、客戶、財(cái)務(wù)連接在一起。

 

CRM與SCM的整合，能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng)造高附加值的方法和途徑。而SCM是CRM軟件與ERP系統(tǒng)物流聯(lián)結(jié)的紐帶，是它把客戶、供應(yīng)商及合作伙伴連成成片的價(jià)值鏈，并成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。

 

認(rèn)為IT行業(yè)借助CRM沒有很大優(yōu)勢
實(shí)際上，在國際性IT公司中，CRM已成為應(yīng)對(duì)競爭的基本工具。包括聯(lián)想、方正在內(nèi)的一批中國IT硬件、軟件和服務(wù)企業(yè)，都開始了自己艱難但不乏理性的CRM之旅。IT企業(yè)應(yīng)用CRM到底有什么幫助呢？

 

借助例如Salesforce可以實(shí)現(xiàn)：
 
1.建立以客戶為中心的統(tǒng)一管理平臺(tái)
幫助各部門建立一個(gè)信息豐富的客戶資源庫和以客戶為中心的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織和全方位管理。

 

2.提供精細(xì)化管理
CRM系統(tǒng)以銷售漏斗為主線，支持普通銷售和項(xiàng)目銷售兩種銷售過程的精細(xì)化管理，可以提供機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、銷售業(yè)務(wù)管理、銷售預(yù)測和銷售管理等幾個(gè)部分。幫助銷售人員提高銷售能力，銜接好銷售與實(shí)施、服務(wù)等環(huán)節(jié)，提升企業(yè)競爭力。

 

3.建立全方位的客戶服務(wù)管理平臺(tái)
IT企業(yè)服務(wù)管理一般包括咨詢實(shí)施和交付用戶使用以后的客戶服務(wù)，咨詢實(shí)施往往以項(xiàng)目方式運(yùn)作，涉及周期較長。CRM系統(tǒng)通過將服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效減少了解決客戶問題的平均成本，保證提高客戶滿意度，這樣不僅能夠贏得忠實(shí)的客戶，而且能夠?yàn)橛脩羲诠緺I造一個(gè)良好的市場口碑，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

 

4.建立完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)
IT行業(yè)CRM系統(tǒng)對(duì)市場信息資料、活動(dòng)方案、市場費(fèi)用、市場計(jì)劃、媒體、競爭情報(bào)等進(jìn)行管理和控制，并對(duì)產(chǎn)品市場進(jìn)行分析和預(yù)測，幫助企業(yè)做好類似市場活動(dòng)，讓企業(yè)保持穩(wěn)定的成長狀態(tài)。

 

總之，IT企業(yè)進(jìn)入大量CRM實(shí)施的階段還有待時(shí)日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業(yè)為擴(kuò)大市場份額、提升客戶滿意度，對(duì)CRM軟件的需求相信也將會(huì)空前強(qiáng)烈。誰又能說，未來不會(huì)超過眼下我們的想象呢？