業(yè)務(wù)增長(zhǎng)專家Tiffani Bova說過：“銷售方式和銷售流程都很重要，但客戶與您互動(dòng)時(shí)的感受更重要。”

 

一、什么是銷售流程？

銷售流程是將銷售代表從產(chǎn)品和市場(chǎng)研究轉(zhuǎn)到接近銷售的一系列步驟。銷售流程中的步驟數(shù)量可能會(huì)根據(jù)銷售代表的行業(yè)、產(chǎn)品和潛在客戶而變化，但有四個(gè)固定的關(guān)鍵階段：研究、尋找潛在客戶、銷售電話、成單、建立客戶關(guān)系。

銷售流程不僅僅是實(shí)現(xiàn)銷售的一系列步驟，也是一種與潛在客戶和客戶聯(lián)系的方式。隨著時(shí)間的推移，您會(huì)了解客戶的痛點(diǎn)，并能提供針對(duì)性解決方案，使他們的工作和生活更輕松。這可以提高客戶忠誠(chéng)度、持續(xù)的銷售，以及業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

 

二、銷售流程的主要步驟有哪些？

無論您是經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表還是剛?cè)胄械男率郑韵碌牟襟E將告訴您，如何通過CRM軟件建立成功的銷售流程。您可以根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，相應(yīng)的調(diào)整或增加步驟，以適應(yīng)您的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或潛在客戶。

 

1、建立產(chǎn)品知識(shí)

直到現(xiàn)在，銷售團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品專家依然是分開的。如果銷售代表在與客戶電話溝通時(shí)，遇到自己無法回答的產(chǎn)品問題，就會(huì)把該潛在客戶轉(zhuǎn)給內(nèi)部的產(chǎn)品經(jīng)理。

如今，客戶越來越希望銷售代表能夠?qū)Ξa(chǎn)品了如指掌。這樣不僅能簡(jiǎn)化溝通過程、加快銷售周期，還能為銷售代表提供處理異議所需的知識(shí)和信心。

學(xué)習(xí)產(chǎn)品的最好方法是仔細(xì)查看產(chǎn)品演示、新聞稿和文檔。然后向開發(fā)人員或產(chǎn)品經(jīng)理詢問有關(guān)功能、使用案例和潛在問題。在筆記中記下產(chǎn)品的功能和能為客戶解決的問題。

 

2、研究您的理想潛在客戶

許多公司創(chuàng)建了一個(gè)買家角色，勾勒出他們理想潛在客戶的人口統(tǒng)計(jì)、心理特征（需求、欲望和行為）和溝通偏好。仔細(xì)檢查這些信息，并思考您所銷售的產(chǎn)品能解決潛在客戶的哪些痛點(diǎn)。如果您無法確定買家角色，那就花點(diǎn)時(shí)間研究目標(biāo)市場(chǎng)，以下是關(guān)鍵研究點(diǎn)：

•  您已經(jīng)掌握了哪些買家數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)可以幫您勾勒出理想的潛在客戶嗎？

•  您的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足哪些獨(dú)特的需求，誰會(huì)有這些需求？

•  您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶群體有哪些特點(diǎn)？

•  您的理想潛在客戶住在哪里？他們是如何與像您這樣的企業(yè)互動(dòng)的？

您可以使用多種工具來收集這些信息，最簡(jiǎn)單的方法是從CRM軟件開始。如果CRM軟件有內(nèi)置的分析功能，您就可以看到過去的銷售來自哪里，以及客戶的基本人口統(tǒng)計(jì)信息或交易細(xì)節(jié)。您還可以收集有關(guān)購(gòu)買習(xí)慣的信息，包括買家的平均購(gòu)買頻率、哪些產(chǎn)品最受歡迎、平均銷售金額等，然后將這些信息添加到收集的CRM軟件數(shù)據(jù)中。與長(zhǎng)期合作的銷售代表和經(jīng)理談?wù)勊麄冊(cè)?jīng)合作過的客戶，收集這些客戶的行為、溝通模式、需求和痛點(diǎn)等信息。

為了完善您的研究結(jié)果，可以使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究分析工具來了解您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何利用營(yíng)銷、定價(jià)、服務(wù)和銷售策略來吸引客戶的。哪種策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來了最多的業(yè)務(wù)？您應(yīng)該如何利用它們來尋找潛在客戶？

 

3、尋找潛在客戶和創(chuàng)造線索

尋找潛在客戶是將產(chǎn)品出售給合適的個(gè)人或企業(yè)的過程。首先要同行代表或業(yè)內(nèi)人士推薦一個(gè)，然后仔細(xì)瀏覽門戶網(wǎng)站和社區(qū)，尋找潛在客戶。在LinkedIn等互動(dòng)平臺(tái)上搜索產(chǎn)品或行業(yè)關(guān)鍵詞，然后轉(zhuǎn)移到潛在客戶研究產(chǎn)品的網(wǎng)站上。

如果您需要其他幫助，請(qǐng)?jiān)贕oogle輸入與您產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，然后通過評(píng)論或論壇查找潛在客戶聚集的網(wǎng)站，這有利于您收集更多有關(guān)客戶需求和痛點(diǎn)的信息。當(dāng)您確定了潛在客戶后，可以在LinkedIn上找到他，并收集所有可用的聯(lián)系方式。

您可以通過引入潛在客戶營(yíng)銷活動(dòng)來補(bǔ)充這些工作。雖然傳統(tǒng)的潛在客戶調(diào)查需要接觸那些可能對(duì)您產(chǎn)品感興趣的外部人員，但潛在客戶營(yíng)銷活動(dòng)是通過展示廣告、付費(fèi)搜索廣告和社交媒體廣告，將感興趣的聯(lián)系人拉入您的銷售管道中。與您的廣告或營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)建這些廣告活動(dòng)，并確保目標(biāo)受眾與您的買家角色相匹配。

最后，充分利用您的CRM軟件來簡(jiǎn)化潛在客戶的挖掘過程。您可以使用自動(dòng)化的工作流程和數(shù)字助理在網(wǎng)絡(luò)上研究潛在客戶，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，看看哪些客戶是最有可能轉(zhuǎn)化的。

 

4、確定潛在客戶的資格

并不是所有的潛在客戶都是平等的。在推銷前，您需要驗(yàn)證您的產(chǎn)品是否與您所確定的潛在客戶相匹配，這就需要先和潛在客戶進(jìn)行電話溝通，以確定其資格。

在打電話過程中，您需要了解客戶的需求、預(yù)算、項(xiàng)目時(shí)間、權(quán)限安排等基本信息，以便您能識(shí)別出最有可能購(gòu)買的潛在客戶。在通話過程中，您應(yīng)該注意這些問題：

•  潛在客戶需要什么，他們的需求是否與產(chǎn)品一致？

•  他們打算近期購(gòu)買產(chǎn)品嗎？如果是，什么時(shí)候？

•  他們要花多少錢才能購(gòu)買到您的產(chǎn)品？

•  哪些人能夠購(gòu)買？

全國(guó)女性銷售專業(yè)人員協(xié)會(huì)（NAWSP）的創(chuàng)始人Cynthia Barnes建議，可以將這些問題作為交談大綱，而不是具體的問題清單。不要讓客戶覺得自己是在被審問，而是要像對(duì)待好朋友一樣對(duì)待您的潛在客戶。"

 

5、分析客戶需求

一旦您縮小了潛在客戶名單，就可以開始深入研究這些核心客戶的需求。給每個(gè)潛在客戶都設(shè)置另一個(gè)呼叫，以便進(jìn)一步了解他們的需求以及該如何滿足該需求。有數(shù)據(jù)表明，95%的買家會(huì)基于當(dāng)下的情緒而做出購(gòu)買決定，因此了解能影響潛在客戶的情感因素是關(guān)鍵。下面是一些可以引導(dǎo)雙方討論的問題大綱:

•  您現(xiàn)在有哪些痛點(diǎn)或問題？

•  這些問題是如何影響您的日常工作或生活的？

•  是什么阻礙了您找到持久的解決方案？

•  如果您實(shí)施的解決方案不起作用，是為什么不起作用?

•  理想的解決方案是什么樣的？

請(qǐng)記住，這不是在審訊潛在客戶，要保持對(duì)話的流暢和自然。一旦您獲得上述問題的答案后，就可以輕松識(shí)別出能解決潛在客戶問題的產(chǎn)品。

 

6、安排銷售電話

銷售電話是一個(gè)將您的產(chǎn)品作為潛在客戶問題的解決方案來展示的機(jī)會(huì)。確保根據(jù)潛在客戶量身定做推銷方法，并且要一直圍繞解決方案，而不是產(chǎn)品功能。這種定制方法會(huì)讓潛在客戶覺得自己是被重視的。

此外，在準(zhǔn)備通話前，列下所有可能會(huì)出現(xiàn)的反對(duì)意見，并提前設(shè)想該如何回應(yīng)。當(dāng)您聽到反對(duì)意見時(shí)，不要立馬辯解，而是要花點(diǎn)時(shí)間去了解細(xì)節(jié)，以便能了解問題的根源。還要給潛在客戶發(fā)送報(bào)價(jià)或最終版的合同，以便盡快完成交易。在通話即將結(jié)束時(shí)，告知潛在客戶例如截止日期等后續(xù)的時(shí)間安排。

 

7、跟進(jìn)并完成交易

在通話結(jié)束后，立即跟進(jìn)潛在客戶，總結(jié)此次的談話內(nèi)容，并重申下一步行動(dòng)。如果還有一些問題沒有解決，可以匯總起來和跟進(jìn)信息一起發(fā)給客戶。潛在客戶可能會(huì)對(duì)您的產(chǎn)品提出更多的問題，您需要立即回答問題，并敦促潛在客戶在指定日期之前做出購(gòu)買決定。您可以直接給發(fā)送帶有電子簽名（e-sign）字段的PDF合同，以便快速成單。

 

8、培養(yǎng)關(guān)系并追加銷售

如果一切順利，您的潛在客戶已經(jīng)成為您的客戶了，但是銷售流程還沒有結(jié)束。滿意的客戶為交叉銷售和追加銷售提供了巨大的機(jī)會(huì)。Groove首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Alex Turnbull表示：“追加銷售不僅僅是一種銷售策略，也是一種客戶滿意度策略，可以通過提供更多價(jià)值來幫助您與客戶建立更深層次的關(guān)系。如果客戶首次的銷售體驗(yàn)很好，他們很可能會(huì)首先找您尋求解決方案”。