CRM軟件專用于管理客戶關(guān)系，而B2B CRM是組織對組織客戶關(guān)系管理的縮寫，指的是幫助B2B組織管理與現(xiàn)有和潛在客戶關(guān)系的系統(tǒng)、技術(shù)、戰(zhàn)略和流程。B2B CRM軟件可以幫助B2B組織更好地理解客戶需求。由于客戶關(guān)系的復(fù)雜性，因此CRM軟件的理解能力在B2B領(lǐng)域至關(guān)重要。

 

當(dāng)我們談?wù)揃2B CRM時(shí)，可能會(huì)將其視為一種策略。但作為一種流程管理軟件，它可以用于整理來自每個(gè)客戶接觸點(diǎn)（例如網(wǎng)站、在線聊天、電子郵件、電話、社交媒體、會(huì)議、直郵等）的信息，并對這些交互軟件進(jìn)行分析。CRM軟件還可以存儲(chǔ)有關(guān)報(bào)價(jià)、銷售、查詢或報(bào)告問題的歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫中，供所有同事使用。大多組織以云CRM為主。B2B CRM主要是在銷售周期的每個(gè)階段理解和滿足組織客戶需求的一種戰(zhàn)略方式，而CRM軟件就是實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的工具。

 

 

B2B CRM軟件的目的

在B2B和B2C的銷售周期中，通過一系列的信息和定制的內(nèi)容來引導(dǎo)潛在客戶。這些信息和內(nèi)容從產(chǎn)生品牌意識開始，并導(dǎo)致一切順利銷售。如果這次銷售之后能得到全面的客戶服務(wù)，還可能帶來回頭客和品牌宣傳。

 

B2B的挑戰(zhàn)是組織客戶比個(gè)人客戶更加復(fù)雜和多面。組織在每個(gè)接觸點(diǎn)都要考慮多種因素和要求，這使得很難弄清楚組織客戶的真實(shí)需求。而這就是CRM軟件的用武之地。通過匯總信息，CRM軟件使?fàn)I銷和銷售團(tuán)隊(duì)能夠詳細(xì)跟蹤每個(gè)潛在客戶，并準(zhǔn)確找到每次進(jìn)入銷售漏斗的時(shí)間，同時(shí)自動(dòng)執(zhí)行特定任務(wù)。

 

 

B2B CRM軟件和B2C CRM軟件的區(qū)別

由于B2B和B2C環(huán)境的運(yùn)作方式不同，因此需要設(shè)計(jì)額外的軟件來管理客戶關(guān)系是。下面列出了兩者之間的一些主要區(qū)別。

1、潛在客戶數(shù)量

B2C環(huán)境包含大量潛在客戶，這在處理數(shù)據(jù)范圍和找到銷售的正確時(shí)間方面提出了挑戰(zhàn)。由于產(chǎn)品性質(zhì)和價(jià)值較高（例如，汽車信息娛樂系統(tǒng)的制造商只面向相關(guān)的汽車制造商銷售），B2B組織的潛在線索庫比B2C領(lǐng)域窄，重要的是在每個(gè)潛在客戶身上花更多的時(shí)間，并從線索產(chǎn)生時(shí)就密切監(jiān)測它們。因此，B2C軟件旨在實(shí)現(xiàn)長期一致的銷售，而B2B軟件旨在長期管理單個(gè)潛在客戶。

2、銷售流程中的階段數(shù)量

B2B交易價(jià)值通常較高，并涉及多個(gè)決策者，這就導(dǎo)致了銷售過程中出現(xiàn)更多階段。知道潛在客戶在銷售漏斗中的位置對您如何與他們溝通有很大的影響，所以在每個(gè)階段保持高可見度是很重要的。B2C領(lǐng)域通常不太復(fù)雜，且消費(fèi)者數(shù)量較多，這意味著不可能或沒有必要對每個(gè)階段進(jìn)行詳細(xì)跟蹤。

3、強(qiáng)調(diào)

B2B CRM軟件旨在幫助銷售代表有效地處理銷售過程，同時(shí)跟蹤大量特定潛在客戶的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括購買歷史、賬單、業(yè)績數(shù)據(jù)等，用于監(jiān)控和預(yù)測單個(gè)潛在客戶的行為和財(cái)務(wù)狀況。相比之下，B2C CRM軟件側(cè)重于為特定目標(biāo)群體匯總所有數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行全面分析。

 

 

B2B CRM軟件在銷售和營銷計(jì)劃中發(fā)揮的作用

B2B CRM軟件在銷售過程的每個(gè)階段都發(fā)揮著作用。為了使信息盡可能有意義，應(yīng)將其映射到您組織的各個(gè)銷售周期（也稱“銷售漏斗”或“銷售管道”）。在CRM系統(tǒng)中映射這些階段會(huì)將周期劃分為若干階段，以便更輕松地進(jìn)行跟蹤和測量。這可以讓您在每個(gè)階段跟蹤潛在客戶，幫助您改善滿足他們需求的方式，同時(shí)也突出了他們從銷售漏斗中滑落的地方。一個(gè)典型的B2B漏斗可能是這樣的：

1、潛在客戶生成

在此階段，您的營銷團(tuán)隊(duì)努力使用電子郵件營銷、廣告、活動(dòng)等有針對性的營銷活動(dòng)來吸引有價(jià)值的潛在客戶，同時(shí)還專注于讓客戶分享他們的信息。

2、線索評分和鑒定

在這里，重點(diǎn)是評估潛在客戶的兼容性，并且優(yōu)先考慮最有希望的客戶。例如，潛在客戶可能會(huì)通過下載手冊和選擇進(jìn)一步交流來表明自己的興趣。

3、潛在客戶與銷售人員進(jìn)行初步咨詢

這讓您有機(jī)會(huì)了解客戶，表明您了解他們的痛點(diǎn)，并解釋您的產(chǎn)品或服務(wù)將如何解決他們的這些問題。

4、培養(yǎng)潛在客戶，促使其提出報(bào)價(jià)要求

這個(gè)階段的目的是讓對話繼續(xù)下去。讓您的銷售代表隨時(shí)回答問題，并提供有針對性的多渠道營銷，向潛在客戶說明為什么您的產(chǎn)品或服務(wù)是不可或缺的。

5、發(fā)送報(bào)價(jià)

如果到目前為止，您在銷售渠道中依然是領(lǐng)先地位，下一步就是讓銷售人員準(zhǔn)備一份報(bào)價(jià)。請記住，現(xiàn)在可能需要多個(gè)人在這份報(bào)價(jià)上簽字。您需要把您的聯(lián)系人變成一個(gè)倡導(dǎo)者，并為他們提供任何必要的幫助，以便盡快進(jìn)入下一個(gè)階段。

6、談判

在這里，它是關(guān)于解決其他決策者和利益相關(guān)者的擔(dān)憂。讓您的銷售代表做好處理異議的準(zhǔn)備，并定期跟進(jìn)。

7、同意交易

如果一切順利，這個(gè)過程將以銷售結(jié)束。然而，以良好的客戶服務(wù)和持續(xù)支持進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)是至關(guān)重要的。在這里，B2B CRM可以幫助您長期管理客戶，并預(yù)測他們在特定時(shí)刻的需求。實(shí)現(xiàn)您當(dāng)初的承諾有助于培養(yǎng)未來的業(yè)務(wù)，因?yàn)榭蛻魰?huì)成為您品牌的擁護(hù)者。當(dāng)然，銷售周期會(huì)因產(chǎn)品和市場的不同而有所差異。例如，一家銷售管理咨詢服務(wù)的組織會(huì)比銷售個(gè)人防護(hù)裝備的組織的銷售漏斗更復(fù)雜。其他組織可能會(huì)在線索生成階段添加額外的元素，例如分析潛在客戶與競爭對手的互動(dòng)情況。

 

 

B2B CRM軟件在銷售過程中的作用

CRM軟件的作用從客戶與銷售代表接觸之前就開始了。這是因?yàn)镃RM數(shù)據(jù)是確定B2B潛在客戶的有效工具之一，和有希望的潛在客戶優(yōu)先溝通，同時(shí)防止不太成熟的潛在客戶退出銷售管道。

 

如果準(zhǔn)確地映射到銷售周期，B2B CRM軟件還允許銷售團(tuán)隊(duì)利用客戶分析數(shù)據(jù)來培養(yǎng)客戶關(guān)系。詳細(xì)的數(shù)據(jù)可以幫助銷售和營銷團(tuán)隊(duì)預(yù)測客戶需求，跟蹤對話以確保無縫的客戶體驗(yàn)，并建立強(qiáng)大的客戶檔案，提供有針對性的內(nèi)容。

 

歸根結(jié)底，CRM的目的是幫助您在銷售漏斗的每個(gè)部分培育客戶，并使他們無縫的從漏斗的一個(gè)階段過渡到下一個(gè)階段。它可以幫助您弄清楚每個(gè)潛在客戶在銷售管道中的位置，以及是否需要針對不同特征的潛在客戶進(jìn)行調(diào)整。一個(gè)良好的CRM系統(tǒng)還可以讓您監(jiān)控B2B營銷工作的結(jié)果，并確定最合格的潛在客戶來自哪里。

 

 

在B2B銷售周期中，使用CRM軟件的好處

下面是當(dāng)您引入B2B CRM軟件來跟蹤銷售管道中的客戶時(shí)，您可以看到的一些優(yōu)勢。

1、更好的可視性

在CRM軟件出現(xiàn)之前，銷售代表不得不花時(shí)間收集不同B2B客戶的數(shù)據(jù)，以確定如何以及何時(shí)與客戶聯(lián)系。即使投入了這些努力，想要影響客戶的想法仍然是很困難的。銷售代表可能會(huì)花幾個(gè)小時(shí)來培養(yǎng)一個(gè)不明確的線索，而其他更有希望的潛在客戶卻被冷落。CRM軟件使團(tuán)隊(duì)的所有成員在任何時(shí)候都能毫不費(fèi)力地看到潛在客戶在銷售管道中的位置，以便他們能知道自己的努力方向是否正確。

2、效率

B2B CRM的一個(gè)關(guān)鍵好處是它減輕了銷售團(tuán)隊(duì)的管理負(fù)擔(dān)。在匯總數(shù)據(jù)和培養(yǎng)低潛在客戶方面浪費(fèi)的時(shí)間更少，銷售團(tuán)隊(duì)有更多時(shí)間處理B2B銷售漏斗中的新問題。因此，所有行動(dòng)都更有針對性，并提供更大的投資回報(bào)，因?yàn)橄嗽囧e(cuò)的因素。為了讓銷售和營銷代表能準(zhǔn)確看到客戶應(yīng)何時(shí)被轉(zhuǎn)移到銷售漏斗的下一階段，B2B CRM還改善了銷售和營銷的一致性。

3、通AI驅(qū)動(dòng)的線索評分，做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策

B2B CRM還可以在預(yù)測線索評分中發(fā)揮重要作用，允許銷售團(tuán)隊(duì)根據(jù)以前的行為和互動(dòng)來確定哪些潛在客戶是最合格的，然后根據(jù)銷售可能性大小對線索進(jìn)行分級。通過將抽象的客戶分析與客戶經(jīng)過的實(shí)際階段聯(lián)系起來，CRM軟件還提供了以盈利方式利用客戶數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。它可以讓您的銷售漏斗脫離紙面，將其變成一個(gè)可操作的、推動(dòng)利潤的工具。

 

 

B2B CRM的主要目標(biāo)是改善您的業(yè)務(wù)關(guān)系。您的銷售和營銷活動(dòng)不再像過去那樣基于“最佳猜測”，而是基于明確定義的階段，并受到持續(xù)的跟蹤和觀察。這提高了銷售和營銷活動(dòng)的投資回報(bào)率，并最終成為業(yè)績增長的催化劑。