CRM是一種用于管理企業(yè)與客戶和潛在客戶之間所有關(guān)系和互動(dòng)的技術(shù)，目的是為了改善業(yè)務(wù)關(guān)系以及發(fā)展業(yè)務(wù)。crm管理系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶保持聯(lián)系、簡化銷售流程、提高盈利能力，是一個(gè)有助于聯(lián)系管理、銷售管理、客服生產(chǎn)力等的工具。CRM軟件有助于在整個(gè)生命周期中關(guān)注企業(yè)與個(gè)人，包括客戶、用戶、同事或供應(yīng)商的關(guān)系，也能幫助尋找新客戶、贏得業(yè)務(wù)以及全程提供支持和附加服務(wù)。

 

CRM系統(tǒng)為誰服務(wù)？

不管是銷售、客服、開發(fā)、招聘、營銷還是其他業(yè)務(wù)線，CRM管理系統(tǒng)都提供了一個(gè)更好的方式來管理推動(dòng)成功的外部交互和關(guān)系。CRM系統(tǒng)可以存儲(chǔ)客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息、識(shí)別銷售機(jī)會(huì)、記錄服務(wù)問題、管理營銷活動(dòng)等，所有的這些都集中在一個(gè)中心位置，并允許企業(yè)中任何可能需要這些數(shù)據(jù)的人都可以獲得相同的客戶數(shù)據(jù)。借助可見性和對(duì)數(shù)據(jù)的輕松訪問，團(tuán)隊(duì)成員可以更輕松地進(jìn)行協(xié)作并提高生產(chǎn)力。企業(yè)中的每個(gè)人都可以看到與客戶的溝通方式、購買的產(chǎn)品、最后一次購買時(shí)間、支付的費(fèi)用等等。CRM管理系統(tǒng)可以幫助各種規(guī)模的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，尤其是對(duì)小型企業(yè)。因?yàn)樵谛⌒推髽I(yè)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常需要用更少的錢做更多的事情。

 

為什么CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)很重要？

CRM管理系統(tǒng) 是最大和增長最快的企業(yè)應(yīng)用軟件類別，預(yù)計(jì)到 2027 年，全球在 CRM 上的支出將達(dá)到1144 億美元。如果您的業(yè)務(wù)要持續(xù)下去，您需要一個(gè)以客戶為中心并由正確技術(shù)支持的未來戰(zhàn)略。您有銷售、業(yè)務(wù)目標(biāo)和盈利能力的目標(biāo)。但是，獲取有關(guān)您的進(jìn)度的最新、可靠的信息可能會(huì)很棘手。您如何將來自銷售、客戶服務(wù)、營銷和社交媒體監(jiān)控的眾多數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)化為有用的業(yè)務(wù)信息？CRM軟件是今年增長速度最快的企業(yè)應(yīng)用軟件類別，預(yù)計(jì)到2027年，全球在CRM軟件上的支出將達(dá)到1144億美元。企業(yè)如果想要持續(xù)發(fā)展，就需要一個(gè)以客戶為中心，并且有技術(shù)支撐商業(yè)戰(zhàn)略。

 

CRM管理系統(tǒng)可以讓企業(yè)對(duì)自己的客戶有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)?？梢栽谝粋€(gè)地方看到所有與客戶相關(guān)的內(nèi)容，如互動(dòng)歷史、訂單狀態(tài)，未解決的問題等等。甚至可以知道客戶喜歡哪種社交媒體、與競爭對(duì)手的對(duì)話、與其他客戶的分享內(nèi)容等。營銷人員可以使用CRM軟件來管理和優(yōu)化營銷活動(dòng)，并通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來引領(lǐng)銷售路程，以便更好地了解銷售渠道或潛在客戶，使銷售預(yù)測更簡單、更準(zhǔn)確。

 

雖然CRM管理系統(tǒng)一直被用作銷售和營銷工具，但客戶服務(wù)和支持是CRM的一個(gè)新興部分，也是管理整體客戶關(guān)系的關(guān)鍵部分?，F(xiàn)在的用戶可能會(huì)在某個(gè)渠道提出一個(gè)問題，然后通過電子郵件或電話私下解決。CRM軟件可以讓企業(yè)在不丟失跟蹤的情況下跨渠道管理查詢，并為銷售、服務(wù)和營銷提供客戶的單一視圖。

 

經(jīng)營企業(yè)但不使用CRM管理系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致?lián)p失風(fēng)險(xiǎn)。更多的管理意味著花在其他事情上的時(shí)間更少。躍的銷售團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。銷售代表需要在路上與客戶交談，會(huì)見潛在客戶并尋找有價(jià)值的信息，但這些信息往往被存儲(chǔ)在紙質(zhì)筆記本、筆記本電腦或者是銷售人員的頭腦中?？蛻艨赡芡ㄟ^各種不同的平臺(tái)向企業(yè)詢問問題、跟進(jìn)訂單或等。如果沒有一個(gè)共同的客戶互動(dòng)平臺(tái)，溝通緩慢會(huì)使客戶的滿意度降低。

 

CRM系統(tǒng)有什么作用？

CRM解決方案可以幫助企業(yè)找到新客戶并贏得業(yè)務(wù)，通過收集客戶和潛在客戶信息與客戶建立更牢固的關(guān)系。CRM管理系統(tǒng)除了能通過多個(gè)渠道收集客戶的網(wǎng)站、電子郵件、電話和社交媒體數(shù)據(jù)外，還可以自動(dòng)抓取其他信息，比如企業(yè)的最新消息，還可以存儲(chǔ)個(gè)人信息，比如客戶的個(gè)人通訊偏好。

 

通過建立每個(gè)潛在客戶和客戶的統(tǒng)一視圖，CRM軟件可以管理日常的客戶活動(dòng)和互動(dòng)。從營銷角度看，這意味著在正確的時(shí)間，通過有針對(duì)性的數(shù)字營銷活動(dòng)和旅程讓潛在客戶獲得正確的信息。對(duì)于銷售來說，銷售代表可以更快、更智能地工作?？头梢酝ㄟ^任何渠道響應(yīng)客戶的需求，不管是從家里、客戶現(xiàn)場還是在辦公室。

 

CRM管理系統(tǒng)還可以連接到其他商業(yè)應(yīng)用程序，幫助企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系。當(dāng)今的CRM解決方案更加開放，可以與大部分商業(yè)工具集成，如文件簽名、會(huì)計(jì)和賬單以及調(diào)查，這樣信息就可以雙向流動(dòng)，提供真正的客戶360視圖。

 

新一代的CRM軟件功能更強(qiáng)，內(nèi)置的智能和管理任務(wù)自動(dòng)化，這樣就可以騰出時(shí)間做更有價(jià)值的事情。自動(dòng)生成的洞察力可以幫助更好地了解客戶，甚至預(yù)測客戶的感受和行為，然后準(zhǔn)備正確的推廣方式。人工智能還可以幫助發(fā)現(xiàn)可能隱藏在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的機(jī)會(huì)。

 

CRM系統(tǒng)如何助力業(yè)務(wù)發(fā)展？

1、連接業(yè)務(wù)孤島

56%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)，業(yè)務(wù)孤島會(huì)對(duì)客戶和潛在客戶的體驗(yàn)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。而跨職能管理客戶關(guān)系的共享平臺(tái)和流程可以降低業(yè)務(wù)孤島現(xiàn)象。事實(shí)上，在同一項(xiàng)研究中，80%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人表示，他們逐漸將企業(yè)CRM管理系統(tǒng)中的內(nèi)容作為跨部門管理客戶的唯一真實(shí)信息來源。

 

借助CRM軟件的共享功能，員工可以使用正確的工具和數(shù)據(jù)來更有效地管理跨業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系，并且每個(gè)員工都可以了解到其他部門與該客戶的互動(dòng)情況，打造高效協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)的客戶體驗(yàn)。

 

2、識(shí)別和分類潛在客戶

CRM系統(tǒng)可以幫助業(yè)務(wù)人員輕松、快速地識(shí)別和添加新的線索，并準(zhǔn)確地將其分類。通過專注于正確的潛在客戶，銷售部門可以優(yōu)先考慮那些可能達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。而營銷部門可以識(shí)別出那些需要更多培養(yǎng)的潛在客戶，并將他們培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)的潛在客戶。有了客戶和潛在客戶的完整、準(zhǔn)確、集中保存的信息，銷售和營銷人員就可以把注意力和精力集中在正確的客戶身上。

 

3、增加客戶終身價(jià)值

通過更好地了解客戶，交叉銷售和追加銷售的機(jī)會(huì)變得清晰。這有助于企業(yè)從現(xiàn)有客戶那里贏得新業(yè)務(wù)、建立持久關(guān)系。有了更好的可見性，企業(yè)可以使用更好的服務(wù)讓客戶滿意，而滿意的顧客很可能成為回頭客。

 

4、提供更好的客戶支持

如今的客戶希望在任何時(shí)候都能得到快速、個(gè)性化的支持和響應(yīng)，而CRM管理系統(tǒng)可以提供客戶想要的高質(zhì)量服務(wù)。客服可以通過CRM軟件快速篩找出該客戶的購買記錄、互動(dòng)記錄等信息，以便快速向客戶提供所需的答案。