現(xiàn)如今，客戶服務(wù)CRM軟件已經(jīng)成為每家企業(yè)的必備工具。這是因?yàn)榉?wù)和支持部門比以往任何時(shí)候能決定企業(yè)成功與否?？蛻舻某晒θQ于客戶服務(wù)代表與企業(yè)其他部門的協(xié)作，生成有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)是這個(gè)過程不可或缺的一部分。有的CRM軟件具有獨(dú)特且專門的服務(wù)和支持功能，有助于確?？蛻粼诿總€(gè)品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)都是好的。

 

為什么CRM軟件適用于客戶服務(wù)和支持？

CRM 客戶服務(wù)和支持是提高工作效率的工具。以下是客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)的一些主要功能和優(yōu)勢(shì)。

 

1、更快的周轉(zhuǎn)時(shí)間以支持客戶查詢

通過拓寬溝通渠道，客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式獲得更快、更方便的幫助。當(dāng)客服人員掌握了有關(guān)客戶、訂單和問題的所有必要信息后，他們就能用更少的時(shí)間解決更多的問題。重復(fù)的問題可以使用相同的解決方案，工作流可以自動(dòng)執(zhí)行常見的任務(wù)。而且CRM軟件還有移動(dòng)端，可以隨時(shí)解決客戶問題。

 

2、與整個(gè)支持團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)共享客戶數(shù)據(jù)

市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)可能有不同的角色和技能，但他們都在處理相同的聯(lián)系人和客戶。每個(gè)部門根據(jù)自己與客戶的互動(dòng)收集獨(dú)特的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以讓客戶檔案更豐富，從而使其他部門的人員受益。服務(wù)是獨(dú)一無二的，因?yàn)樗枰M可能多的信才能做好工作，而且還收集其他部門可能永遠(yuǎn)無法獲得的深層數(shù)據(jù)。

 

3、查看客戶互動(dòng)的完整歷史記錄

個(gè)性化是良好客戶支持體驗(yàn)的一個(gè)重要方面。當(dāng)有客戶尋求幫助時(shí)，CRM系統(tǒng)將顯示該客戶的所有詳細(xì)歷史記錄，包括購買清單和他們可能遇到的問題。這可以幫助銷售代表跳過介紹，直接開始提供幫助。用于客戶服務(wù)和支持的CRM軟件還可以更容易地識(shí)別問題，減少重復(fù)問題出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

 

4、實(shí)時(shí)分析支持查詢

客戶關(guān)系管理工具都是通過積累和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)。服務(wù)和支持部門收集的這類數(shù)據(jù)不僅能夠識(shí)別和預(yù)測(cè)問題，對(duì)營銷和銷售也非常有用。優(yōu)秀的分析和報(bào)告功能是服務(wù)型CRM所必需的。

 

5、客戶知識(shí)庫

專門用于服務(wù)的CRM系統(tǒng)不僅僅是授權(quán)銷售代表在更短的時(shí)間內(nèi)幫助更多的人，它還建立了一個(gè)系統(tǒng)，讓客戶可以快速地幫助自己。通過客戶數(shù)據(jù)可以很容易地組織常見問題和知識(shí)庫，并可以定期更新和改進(jìn)，這讓銷售代表不必再處理簡單的工單。當(dāng)客戶需要解決常見問題時(shí)，也可以獲得無摩擦的體驗(yàn)。

 

6、了解客戶的痛點(diǎn)和問題

企業(yè)的服務(wù)部門可以看到客戶體驗(yàn)的方方面面，包括好的和壞的。通過CRM軟件，企業(yè)可以對(duì)常見問題和痛點(diǎn)有一個(gè)更深層次的了解。它還提供了個(gè)人客戶的用戶畫像，從中可以預(yù)測(cè)未來的任何問題，或計(jì)劃新的方法來取悅現(xiàn)有客戶和潛在客戶。

 

7、與客戶建立更好的關(guān)系

顧客體驗(yàn)比商品和服務(wù)越來越重要。用一筆好買賣贏得別人的心是很容易的，但更有意義的是讓人們?cè)谫徺I后后依然覺得很滿意，尤其是在事情沒有按計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)需要所有可用的工具和技術(shù)來成為最好的客戶關(guān)系經(jīng)理，這意味著需要優(yōu)秀的客戶服務(wù)軟件來支持。

  

客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)是如何工作的？

服務(wù)型CRM的關(guān)鍵要素是什么呢?首先，在客戶關(guān)系管理生態(tài)系統(tǒng)中，每個(gè)部門都可以獲取客戶的信息，以便客服代表可以訪問這些信息?？蛻艨梢酝ㄟ^各種渠道聯(lián)系支持人員：電話、電子郵件、在線表格、聊天和社交媒體。一旦與客戶聯(lián)系上，就會(huì)創(chuàng)建一個(gè)工單。該工單包含客戶詳細(xì)信息、投訴性質(zhì)以及工單應(yīng)該傳給哪位客服，例如，帳戶登錄的問題可能會(huì)向IT部門提出；交貨方面的問題將與運(yùn)輸有關(guān)。它可能包括關(guān)于服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的詳細(xì)信息，該協(xié)議使客服和客戶都知道該問題可能需要多長時(shí)間才能解決。“工作流程組織和自動(dòng)化解決問題的各個(gè)步驟。比如，如果客戶想要返回?fù)p壞的物品，那么工作流程會(huì)觸發(fā)庫存和運(yùn)輸任務(wù)，以便及時(shí)郵寄替換的物品。在后期，客戶服務(wù)軟件可以收集關(guān)于客戶服務(wù)體驗(yàn)的反饋，這進(jìn)一步提高了未來每一張工單的支持質(zhì)量。

 

Salesforce客戶服務(wù)CRM軟件

Salesforce推出的CRM平臺(tái)一直享有盛譽(yù)，可以簡化銷售團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系人管理流程。Salesforce的總包具有營銷自動(dòng)化、潛在客戶管理和服務(wù)管理等功能。

 

Salesforce服務(wù)云：可以讓團(tuán)隊(duì)成為通過大量聯(lián)系信息、消息傳遞和聊天機(jī)器人與客服部門保持積極聯(lián)系，與許多CRM系統(tǒng)一樣，該服務(wù)模塊有助于快速解決客戶問題并提高客戶留存率。Salesforce有一個(gè)強(qiáng)大的AI工具叫做Einstein，它是更高級(jí)的支持管理工具。

 

關(guān)于費(fèi)用：基本計(jì)劃是每個(gè)用戶每月25美元，按年收費(fèi)；專業(yè)計(jì)劃是每個(gè)用戶每月75美元，按年收費(fèi)；企業(yè)計(jì)劃是每個(gè)用戶每月150美元，按年付費(fèi)；無限套餐是每個(gè)用戶每月300美元，按年付費(fèi)。

 

在選擇客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)時(shí)，重要的是了明確自己的需求。最后，正如營銷、銷售和支持部門努力建立更緊密的聯(lián)系一樣，客戶服務(wù)和支持軟件的特點(diǎn)也應(yīng)該成為更大的CRM軟件生態(tài)系統(tǒng)的一部分。