CRM軟件的起源和演變

1999年，Salesforce創(chuàng)始人Marc Benioff在舊金山的一個(gè)公寓里表示想要經(jīng)營(yíng)一家世界級(jí)的銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。當(dāng)時(shí)，銷售自動(dòng)化(SFA)是一項(xiàng)新興技術(shù)，銷售人員可以使用它來保持銷售的正常進(jìn)行并共同完成交易。銷售軟件將銷售團(tuán)隊(duì)的潛在客戶和現(xiàn)有客戶保存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣銷售人員就可以更輕松有效地管理與客戶之間的關(guān)系，因?yàn)榧词節(jié)撛诳蛻艉涂蛻魯?shù)量不斷增加，銷售人員也可以輕松獲得某客戶的所有信息。

 

SFA是客戶關(guān)系管理或CRM技術(shù)類別的一個(gè)子集，該術(shù)語(yǔ)于1995年被提出。雖然SFA專注于銷售和新客戶的獲取，但CRM管理系統(tǒng)指的是用于組織和管理客戶關(guān)系的系統(tǒng)。到了2006年，互聯(lián)網(wǎng)正在發(fā)生變化，CRM技術(shù)也在發(fā)生變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)需要更先進(jìn)的技術(shù)來滿足營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的需求?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)生了變化，每個(gè)員工都必須致力于客戶體驗(yàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶在購(gòu)買時(shí)有更多的選擇范圍。

 

在此期間，包括Salesforce在內(nèi)的CRM軟件供應(yīng)商們?yōu)殇N售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)甚至數(shù)字商務(wù)建立了獨(dú)立的專用平臺(tái)。但如果沒有共享基礎(chǔ)架構(gòu)和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用程序之間的集成和數(shù)據(jù)共享是不太可能完成的。為了提高合作效率，業(yè)務(wù)人員需要以全新的方式了解客戶。例如營(yíng)銷和客服團(tuán)隊(duì)可以利用銷售團(tuán)隊(duì)的CRM管理系統(tǒng)，深入了解如何最好地服務(wù)客戶和向客戶進(jìn)行銷售。直到2007年Salesforce推出基于云的CRM軟件并推出Force.com，這是一個(gè)客戶可以從單一的基于云的平臺(tái)構(gòu)建和運(yùn)行新應(yīng)用程序的自定義應(yīng)用程序平臺(tái)。從之后的幾年中，Salesforce 逐漸成為一家世界級(jí)的銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，成為一家可以將所有部門和客戶數(shù)據(jù)整合到一個(gè)集成CRM平臺(tái)上的企業(yè)。2022年開始，CRM管理系統(tǒng)就圍繞每個(gè)客戶的單一共享視圖連接每個(gè)獨(dú)立的部門。通過這種單一視圖，企業(yè)可以為客戶和潛在客戶提供更好的整體體驗(yàn)。

 

CRM集成改善了客戶體驗(yàn)

集成的CRM軟件可以為企業(yè)的每個(gè)員工提供每個(gè)客戶的統(tǒng)一視圖，每個(gè)潛在客戶和客戶都代表一個(gè)中心位置。借助中央平臺(tái)，企業(yè)可以將與這些聯(lián)系人的關(guān)系進(jìn)行個(gè)性化。除了為員工提供所需的客戶數(shù)據(jù)之外，這項(xiàng)技術(shù)還賦予了客戶權(quán)力。當(dāng)企業(yè)使用CRM平臺(tái)和集成的業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)，客戶在購(gòu)買過程中會(huì)擁有更高程度的個(gè)性化，潛在客戶更容易找到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)橹С诌@些客戶旅程的團(tuán)隊(duì)手頭有正確的客戶數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)相關(guān)體驗(yàn)。當(dāng)客戶的購(gòu)買過程一切順利時(shí)，客戶將來更有可能與該企業(yè)開展業(yè)務(wù)。CRM管理系統(tǒng)的未來也將繼續(xù)以客戶為業(yè)務(wù)中心。

 

CRM的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)

大多數(shù)企業(yè)只體驗(yàn)到些許CRM技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并且仍在努力應(yīng)對(duì)集成和數(shù)據(jù)整合挑戰(zhàn)，雖然沒有發(fā)揮出CRM軟件的全部潛力，但各企業(yè)都在逐漸縮小這一差距。例如在Forrester代表 Salesforce進(jìn)行的一項(xiàng)委托研究中，58%的受訪者認(rèn)為客戶、潛在客戶和客戶數(shù)據(jù)的多來源這件事難以理解”。這一發(fā)現(xiàn)表明，許多企業(yè)缺乏一個(gè)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，無法從中獲得對(duì)于不同客戶事件的統(tǒng)一處理辦法。同一項(xiàng)研究報(bào)告稱，另外58%的受訪者認(rèn)為他們沒有很好的方法來了解整個(gè)企業(yè)客戶的整體情況。

 

目前，企業(yè)傾向于將CRM軟件僅用于某個(gè)特定部門，例如銷售平臺(tái)或客戶服務(wù)平臺(tái)。Forrester 調(diào)查結(jié)果表明，80%的受訪者表示雖然CRM管理系統(tǒng)現(xiàn)在已被歸入銷售和服務(wù)領(lǐng)域，但它的功能遠(yuǎn)大于僅支持這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。 一些企業(yè)有多個(gè)部門使用同一個(gè)平臺(tái)，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的需求定制CRM軟件。這種方法雖然有效，但通常會(huì)導(dǎo)致對(duì)潛在客戶和客戶的看法不明確。例如，當(dāng)特定的電子郵件引起客戶的共鳴時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)是不知道該信息的。因此，當(dāng)銷售人員開始與該潛在客戶交互動(dòng)時(shí)，需要營(yíng)銷人員通知銷售人員他們與營(yíng)銷材料進(jìn)行互通。借助適當(dāng)集成的CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)中的每個(gè)人都可以輕松獲得不同部門的信息。客戶關(guān)系管理未來的目標(biāo)是讓所有企業(yè)都可以整合銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和商務(wù)，并讓企業(yè)為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供連接的全渠道體驗(yàn)。

 

CRM的未來是什么？

當(dāng)今最好的CRM技術(shù)使用基于云的、對(duì)移動(dòng)設(shè)備友好且經(jīng)過AI優(yōu)化的軟件，可以讓企業(yè)能夠提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。企業(yè)越來越多地采用CRM技術(shù)、擴(kuò)展人工智能帶來的更深入的洞察力以及更強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)集成。對(duì)于企業(yè)而言，CRM軟件將越來越多地被當(dāng)作單一事實(shí)來源(SSOT)，MuleSoft認(rèn)為CRM平臺(tái)是將組織內(nèi)許多系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)聚合到一個(gè)位置的做法。使用CRM管理系統(tǒng)作為單一事實(shí)來源的企業(yè)可以將員工、團(tuán)隊(duì)、部門甚至合作伙伴聯(lián)系起來，從而提供有凝聚力的客戶體驗(yàn)。單一事實(shí)來源(SSOT)在四個(gè)重要方面使企業(yè)和消費(fèi)者受益：當(dāng)一家企業(yè)致力于數(shù)據(jù)庫(kù)沒有錯(cuò)誤和過時(shí)的信息時(shí)，從企業(yè)的集成平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)會(huì)被匯總、解釋并呈現(xiàn)給用戶，以幫助他們更好地為潛在客戶和客戶服務(wù)。可以從人類研究和人工智能驅(qū)動(dòng)的報(bào)告和預(yù)測(cè)中收集到寶貴的見解，這些見解有助于決策者更有效地領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。員工在一個(gè)平臺(tái)可以獲取所有客戶的數(shù)據(jù)，從而減少差異和冗余。當(dāng)員工獲得更有效地執(zhí)行工作所需的數(shù)據(jù)和技術(shù)時(shí)，員工滿意度和客戶滿意度都會(huì)提高。

 

企業(yè)CRM的未來

任何想要擴(kuò)大規(guī)模的企業(yè)，都需要關(guān)注客戶滿意度和員工效率，也就都需要投資于CRM技術(shù)。企業(yè)客戶關(guān)系管理的未來取決于企業(yè)實(shí)施的技術(shù)以及該技術(shù)如何使團(tuán)隊(duì)能夠共同努力以更好地為客戶服務(wù)。當(dāng)企業(yè)決定投資CRM管理系統(tǒng)時(shí)，必須找到一個(gè)能夠讓企業(yè)快速行動(dòng)并快速提升、集成到更廣泛的技術(shù)堆棧中的系統(tǒng)。這意味著這些工具應(yīng)該是直觀的、基于云的、針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化的，并且可以根據(jù)企業(yè)的特定需求進(jìn)行定制。

 

一旦定制和實(shí)施了CRM軟件，員工經(jīng)過培訓(xùn)后就可以使用CRM平臺(tái)。系統(tǒng)完全啟動(dòng)并運(yùn)行后，企業(yè)就有能力更好地組織其客戶數(shù)據(jù)。當(dāng)員工使用中央平臺(tái)時(shí)，他們就不需要在多個(gè)地方搜索某個(gè)客戶的信息或向其他人索要客戶數(shù)據(jù)。借助集成系統(tǒng)，可以查看哪些營(yíng)銷活動(dòng)吸引了潛在客戶的注意力，以及他們從有想法到?jīng)Q定購(gòu)買的過程。然后一旦潛在客戶成為真實(shí)客戶，CRM管理系統(tǒng)就會(huì)幫助企業(yè)管理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并通過專門針對(duì)他們的需求設(shè)計(jì)的相關(guān)追加銷售、交叉銷售、客戶贊賞或促銷活動(dòng)等來鼓勵(lì)他們的忠誠(chéng)度。

 

CRM軟件供應(yīng)商長(zhǎng)期以來一直處于技術(shù)創(chuàng)新的前沿，未來圍繞著企業(yè)最大限度地使用CRM管理系統(tǒng)并充分發(fā)揮其潛力。在不到二十年的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)成為日常生活的一部分，客戶關(guān)系管理也徹底改變了業(yè)務(wù)。消費(fèi)者甚至希望與最大的企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)，他們有能力隨時(shí)支持世界各地的業(yè)務(wù)。企業(yè)要想支持這些客戶需求，就需要實(shí)施一個(gè)強(qiáng)大而靈活的CRM軟件，并且可以很好地與現(xiàn)有技術(shù)集成，然后培訓(xùn)員工使用它，將其作為整個(gè)客戶生命周期中的單一事實(shí)來源。