眾所周知，CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高管理效率、提升銷售業(yè)績、減輕企業(yè)壓力。但是，企業(yè)在成功實(shí)施CRM軟件后，應(yīng)該如何管理呢？

 

讓員工接受
這是很多企業(yè)現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)。企業(yè)是由員工組成的，員工做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識、在于思想、在于態(tài)度。而CRM系統(tǒng)需要有以推動員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系，讓員工從行動及認(rèn)識上完全接受使用。

• 把員工擺在一個(gè)正確的位置上，能理解員工對于新系統(tǒng)的抵制和反感，不要以命令甚至威脅的口氣去要求員工。開始的反感是必然的，一定要慢慢來，講究策略。

• 激勵(lì)是比較好的辦法，從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工動員他們支持新系統(tǒng)，因?yàn)檫@樣做，他們就會對新系統(tǒng)有強(qiáng)烈的主人翁感，而不會認(rèn)為它是一種額外的負(fù)擔(dān)。

• 企業(yè)要讓員工認(rèn)識到選擇CRM軟件的原因、作用、以及給企業(yè)帶來的好處，為系統(tǒng)的應(yīng)用創(chuàng)建一個(gè)和諧的氛圍，讓員工從內(nèi)心里支持CRM系統(tǒng)，主動使用CRM軟件。

實(shí)施培訓(xùn)
為了節(jié)省CRM項(xiàng)目實(shí)施成本，很多企業(yè)都沒有把培訓(xùn)納入到項(xiàng)目實(shí)施的規(guī)劃當(dāng)中，殊不知培訓(xùn)對CRM軟件的應(yīng)用有著關(guān)鍵的作用。

• 讓用戶了解一些CRM的基本觀念，理論指導(dǎo)實(shí)踐，雖然說觀念培訓(xùn)比較枯燥，但是，這個(gè)步驟做的好的話，對于后續(xù)的工作的開展，有著舉足輕重的作用。

• 策劃與實(shí)施培訓(xùn)時(shí)要有針對性，比如針對管理員、開發(fā)人員、關(guān)鍵用戶的Salesforce培訓(xùn)和認(rèn)證。

• 培訓(xùn)不是一次性工程，特別是在軟件變化或升級后，操作計(jì)劃與步驟也會隨之變化，而新的任何涉及的操作步驟會有所不同，因此培訓(xùn)應(yīng)該是有計(jì)劃執(zhí)行的。

建立制度
企業(yè)要為CRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一管理線，并不斷完善CRM軟件實(shí)施制度，管理CRM系統(tǒng)要落實(shí)到實(shí)施中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并配備專門的人員進(jìn)行監(jiān)測、管理。如企業(yè)可以制定CRM軟件實(shí)施的獎懲制度，針對員工信息錄入、跟蹤情況、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、違規(guī)操作、不使用系統(tǒng)等進(jìn)行考核：

• 銷售人員通過跟蹤新增的客戶信息把握商機(jī)，是否更新客戶信息跟進(jìn)的進(jìn)展情況和進(jìn)展階段？是否維護(hù)好信息數(shù)據(jù)的各項(xiàng)信息？銷售人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有更新客戶信息，進(jìn)展情況的，逾期客戶信息重新分配。

• CRM是輔助銷售員管理客戶、把握業(yè)務(wù)機(jī)會的工具，同時(shí)也是產(chǎn)品、合同、回款、客戶投訴管理系統(tǒng)，一定要保證銷售人員正確使用CRM軟件，并保證其錄入的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。因此可設(shè)立專業(yè)數(shù)據(jù)錄入人員獲得客戶信息、銷售機(jī)會等篩選有效的信息錄入系統(tǒng)，并對信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。

 

• 一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)的相關(guān)人員對遺失或者外泄用戶數(shù)據(jù)的，予以懲罰。

• 相關(guān)負(fù)責(zé)人對CRM軟件在公司內(nèi)部的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，對每一個(gè)使用軟件的用戶進(jìn)行職責(zé)劃分，并督促公司員工使用CRM系統(tǒng)。

維護(hù)
在CRM項(xiàng)目實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)對CRM系統(tǒng)、性能指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效果。
• 收集其使用人員對應(yīng)用CRM軟件的意見，重視用戶的反饋，對不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)。

• 如果出現(xiàn)某個(gè)部門或者某個(gè)操作人員對于某個(gè)功能的使用率出現(xiàn)下降的情況時(shí)，評估人員和管理人員需要對此做出相應(yīng)的調(diào)整。

• 是否有相關(guān)的新功能開發(fā)和計(jì)劃？后期針對CRM軟件的進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃。

成功實(shí)施CRM軟件的回報(bào)是無窮的，但是，成功實(shí)施也需要堅(jiān)持不懈的努力。企業(yè)在管理CRM系統(tǒng)時(shí)，要善于總結(jié)、不斷完善，力圖發(fā)揮其實(shí)用性。做到以上幾點(diǎn)，使用CRM軟件就會得心應(yīng)手，幫助企業(yè)在更短的時(shí)間內(nèi)推進(jìn)更多業(yè)務(wù)，并最終達(dá)成更多交易。