我們都知道CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management ）即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。而從2011年期，市場(chǎng)上開(kāi)始流行一個(gè)新概念：SCRM（Social Customer Relationship Management）即社會(huì)型客戶(hù)關(guān)系管理，雖然名為CRM，但是這一概念和過(guò)去的CRM有著本質(zhì)的區(qū)別。這是因?yàn)椋焊e極推動(dòng)CRM系統(tǒng)的并非軟件公司，而是從事廣告營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)。怡海軟件將在本文簡(jiǎn)述CRM與SCRM的區(qū)別。

 

SCRM 鼓勵(lì)消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)消費(fèi)者的參與來(lái)維持與消費(fèi)者長(zhǎng)期的關(guān)系
交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要是以產(chǎn)品和銷(xiāo)售作為核心，而SCRM 則強(qiáng)調(diào)的是一種雙邊的關(guān)系，企業(yè)既可以對(duì)消費(fèi)者的信息和消費(fèi)記錄進(jìn)行管理，同時(shí)消費(fèi)者也可以發(fā)表自己的意見(jiàn)，可以和企業(yè)直接溝通自己的想法，這樣的客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)很貼心，因?yàn)橄M(fèi)者在這個(gè)過(guò)程中已經(jīng)變?yōu)橹鹘?，消費(fèi)者可以掌握從信息溝通到產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，到售后服務(wù)的大部分的主動(dòng)權(quán)，相比于只能企業(yè)官方發(fā)布聲明以及出了問(wèn)題后再溝通解決的理念是企業(yè)更應(yīng)該重視的，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與到企業(yè)的游戲中來(lái)，將消費(fèi)者作為平等的合作伙伴去對(duì)待。

 

SCRM 建立了消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀的溝通體系
企業(yè)可能會(huì)擔(dān)心消費(fèi)者之間的溝通對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售，品牌的口碑會(huì)有影響，但是如果在如今社交媒體的時(shí)代下，仍然閉目塞聽(tīng)將消費(fèi)者之間溝通交流的意見(jiàn)排斥在外的話(huà)，就更加不利于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門(mén)”事件，由于蒙牛沒(méi)有意識(shí)到消費(fèi)者聲音的力量，結(jié)果導(dǎo)致官方網(wǎng)站被黑，股價(jià)重挫23.95%。所以只有鼓勵(lì)消費(fèi)者之間的溝通交流，認(rèn)真接納消費(fèi)者的意見(jiàn)，才會(huì)使產(chǎn)品的質(zhì)量一步步走向高峰，而且這樣的網(wǎng)狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)。

 

SCRM 作為一個(gè)半開(kāi)放式的系統(tǒng)充分強(qiáng)調(diào)了讓消費(fèi)者參與管理的理念，而CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)除了企業(yè)內(nèi)部的員工可以進(jìn)行信息的操作外，消費(fèi)者在這個(gè)環(huán)節(jié)中僅僅是計(jì)算機(jī)里的一條記錄而已。盡管不同的企業(yè)會(huì)采用不同的方式去部署SCRM解決方案，但是半開(kāi)放性是必須具備的，SCRM 會(huì)和社會(huì)上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶(hù)群，從而獲得大量的信息數(shù)據(jù)，而從這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中充分的挖掘有用的數(shù)據(jù)必是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)保持較高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，而且現(xiàn)今社會(huì)對(duì)移動(dòng)辦公的需求是一種必然，當(dāng)下智能手機(jī)、平板電腦的普及使得基于云端存儲(chǔ)的多終端交互訪(fǎng)問(wèn)成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴(kuò)展化將會(huì)使移動(dòng)辦公變得更加高效化。

 

SCRM 的一個(gè)顯著的特點(diǎn)是透明化
SCRM 使得企業(yè)和消費(fèi)者、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間保持良好的互動(dòng)。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)透明了，消費(fèi)者才會(huì)覺(jué)得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會(huì)反過(guò)來(lái)去信賴(lài)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，透明化并不是說(shuō)企業(yè)完全暴露在外面，而是說(shuō)企業(yè)通過(guò)SCRM系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費(fèi)者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費(fèi)者說(shuō)清楚不能透明的原因，這樣雙方才會(huì)建立穩(wěn)定的信賴(lài)關(guān)系，當(dāng)然，對(duì)外透明這個(gè)條件對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會(huì)，今后要想保持持久穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有時(shí)候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

 

從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶(hù)關(guān)系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應(yīng)該將CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與自身的實(shí)際結(jié)合，SCRM 的出現(xiàn)既是一次跳躍的機(jī)會(huì)又是一次艱難的挑戰(zhàn)。