Salesforce Customer 360目前正處于封閉測(cè)試版。 將在2019年全面上市。今天我們主要來(lái)討論下Customer 360都有哪些特性以及未來(lái)我們?nèi)绾卧跇I(yè)務(wù)中使用它。

每家公司都希望跨渠道和部門(mén)提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。 但是這種體驗(yàn)需要跨越營(yíng)銷(xiāo)，電商，銷(xiāo)售和服務(wù)相互孤立的組織，流程和基礎(chǔ)架構(gòu)。

對(duì)于B2B客戶(hù)，Salesforce將所有信息集中在一處，營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，B2B電商和服務(wù)使用單一數(shù)據(jù)模型。 這使?fàn)I銷(xiāo)人員可以輕松了解他們的市場(chǎng)活動(dòng)如何轉(zhuǎn)化為潛在客戶(hù)，機(jī)會(huì)，管道和最終銷(xiāo)售。 銷(xiāo)售代表可以在進(jìn)入會(huì)議之前查看自己支持的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目。 服務(wù)代表可以看到和自己相關(guān)的銷(xiāo)售商機(jī)、客戶(hù)層次結(jié)構(gòu)和聯(lián)系人關(guān)系等更深入的客戶(hù)洞察信息。
 
Sales Cloud，Service Cloud，Pardot，B2B Commerce，CPQ，Community Cloud，Health Cloud，F(xiàn)inancial Services和Lightning Platform都使用相同的數(shù)據(jù)模型。 它們不僅可以協(xié)同工作，還可以在愛(ài)因斯坦分析和Salesforce Mobile應(yīng)用程序中進(jìn)行使用。

 

Business to Consumer
在B2C領(lǐng)域里，亞馬遜定義了連接的跨渠道體驗(yàn)。 你可以在網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上獲得產(chǎn)品推薦。在你購(gòu)買(mǎi)商品后，會(huì)收到電子郵件和短信的訂單確認(rèn)，并提供發(fā)貨信息和你可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)的商品推薦。 如果你需要客戶(hù)服務(wù)，則可以創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)代表可查看你所有的購(gòu)買(mǎi)歷史。 亞馬遜模糊了電商，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)之間的界限。 通過(guò)一大批工程師創(chuàng)造了上述的體驗(yàn)。 但傳統(tǒng)零售，CPG，銀行，政府機(jī)構(gòu)或制藥公司確很難提供像亞馬遜一樣良好的體驗(yàn)。

Salesforce Apps for B2C
Salesforce擁有跨營(yíng)銷(xiāo)，電商和服務(wù)B2C的應(yīng)用程序：
• marketing cloud
• Commerce Cloud
• Service Cloud
 
他們都是很棒的產(chǎn)品。 但在跨渠道體驗(yàn)上仍然具有挑戰(zhàn)性。

在銷(xiāo)售和服務(wù)云中，B2C客戶(hù)記錄在個(gè)人客戶(hù)對(duì)象上。 在Marketing Cloud Email＆Mobile Studio（f.k.a ExactTarget）中，訂閱者的表稱(chēng)為Data Extensions。 在Commerce Cloud（f.k.a. Demandware）中，客戶(hù)表稱(chēng)為客戶(hù)記錄。 只有當(dāng)系統(tǒng)架構(gòu)師將它們連接在一起，解決多條相同記錄在多個(gè)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，然后才能推出連接的體驗(yàn)。
 

Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360是一項(xiàng)新的跨云技術(shù)方案，旨在使我們的B2C營(yíng)銷(xiāo)，電商和服務(wù)等產(chǎn)品更好地協(xié)同工作。
 

通過(guò)Customer 360，管理員可以注冊(cè)Marketing Cloud，Commerce Cloud和Service Cloud等多種實(shí)例。

他們將客戶(hù)記錄從Service Cloud Person Accounts *，Marketing Cloud訂閱用戶(hù)（數(shù)據(jù)擴(kuò)展）和Commerce Cloud Customer Profiles映射到一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)視圖中。

Customer 360可以解決的問(wèn)題 - 它為每個(gè)客戶(hù)分配一個(gè)唯一的ID，以便它可以跨不同系統(tǒng)將該客戶(hù)的多個(gè)記錄拼接在一起。 例如，如果John Doe是Marketing Cloud中的客戶(hù)記錄，Commerce Cloud中的另一個(gè)記錄，以及Service Cloud中的另一個(gè)記錄，則系統(tǒng)知道John Doe是一個(gè)人，而不是三個(gè)人，因此我們可以相應(yīng)地與他聯(lián)系。

客戶(hù)360不是將所有相關(guān)信息（例如案例和訂單歷史記錄）復(fù)制到一個(gè)中心位置，客戶(hù)360創(chuàng)建并存儲(chǔ)了一個(gè)客戶(hù)概要文件，并充當(dāng)了在需要時(shí)跨系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)和事件的中心。 

由Customer 360提供的互聯(lián)客戶(hù)體驗(yàn)
Salesforce應(yīng)用程序，平臺(tái)和行業(yè)解決方案團(tuán)隊(duì)正在構(gòu)建使用Customer 360的開(kāi)箱即用的跨云功能和體驗(yàn)。如......

Service Cloud Agent控制臺(tái)將包括重新組合的客戶(hù)資料，Commerce Cloud訂單和購(gòu)物車(chē)數(shù)據(jù)，以及幫助客戶(hù)訂購(gòu)的功能，所有這些功能均由Customer 360提供支持。

基于Customer 360的支持，Marketing Cloud將能夠由Commerce Cloud觸發(fā)被棄用的購(gòu)物車(chē)旅程。另外，像客戶(hù)旅程模板之類(lèi)的預(yù)置資產(chǎn)也可開(kāi)箱即用。

小結(jié)：
基于目前客戶(hù)的痛點(diǎn)Salesforce提供了真正的客戶(hù)360解決方案，這將會(huì)解決很多企業(yè)面臨的實(shí)際需求，真正將客戶(hù)整合起來(lái)，形成跨渠道的客戶(hù)360度視圖，減少客戶(hù)冗余，對(duì)客戶(hù)深度洞察。

另外未來(lái)Salesforce Customer 360也會(huì)推出關(guān)于企業(yè)有多個(gè)org的客戶(hù)信息統(tǒng)一的解決方案，大家敬請(qǐng)期待吧。