什么是 IoT（物聯(lián)網(wǎng)）云？
準(zhǔn)備好了解物聯(lián)網(wǎng)IoT世界了嗎？這個(gè)世界可能是由通過電子學(xué)、傳感器和軟件嵌入的聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備和其他物體組成的，物聯(lián)網(wǎng)的世界是由健身追蹤器、應(yīng)用、汽車、路由器以及無(wú)數(shù)個(gè)其他連接的物體組成的。系好安全帶我們開始進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)世界之旅吧。

 

Salesforce 物聯(lián)網(wǎng)云是由 Thunder 驅(qū)動(dòng)，Thunder 是一種可擴(kuò)展的事件處理引擎，被設(shè)計(jì)用來(lái)提取并分析數(shù)以億計(jì)的事件。事件指的是來(lái)自之前提到的聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備和其他物體的數(shù)據(jù)。除上述功能外，Thunder 可以允許你基于這些事件采取個(gè)性化的操作以幫助你的公司創(chuàng)造更豐富的、更專業(yè)的客戶體驗(yàn)。

 

物聯(lián)網(wǎng)云是如何實(shí)現(xiàn)這些的呢？就像一個(gè)專業(yè)的旅游中心將飛機(jī)和乘客聯(lián)系到一起一樣，物聯(lián)網(wǎng)云位于 Salesforce Customer Success Platform 的中心，它能夠?qū)⒖蛻暨M(jìn)行日常活動(dòng)的過程中收集到的所有數(shù)據(jù)與 Salesforce 中保存的相關(guān)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。這會(huì)更有助于你在正確的時(shí)間針對(duì)正確的客戶采取正確的操作。

 

讓我們一起來(lái)了解一下飛機(jī)內(nèi)的娛樂活動(dòng)吧！

 

哇塞！真是太酷了。

 

你是否準(zhǔn)備好開始將相互連接的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫挠脩趔w驗(yàn)?zāi)兀拷酉聛?lái)繼續(xù)確保系緊安全帶，因?yàn)槁飞峡赡軙?huì)有雷電哦！

 

將相互連接的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫挠脩趔w驗(yàn)

物聯(lián)網(wǎng)云提取數(shù)據(jù)并觸發(fā)操作來(lái)創(chuàng)造用戶體驗(yàn)的方式讓你的公司能夠?qū)Ｗ⒂跒槊總€(gè)客戶創(chuàng)造良好的個(gè)性化的體驗(yàn)。這些操作可以是自定義警告、郵件或消息，也可以是 Salesforce 內(nèi)的其他操作，例如創(chuàng)建服務(wù)工單或是自定義通過應(yīng)用訪問的信息等。

 

想象一下在某個(gè)環(huán)境里，你可以對(duì)即時(shí)信息進(jìn)行反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)與所有客戶的快速交互，最終創(chuàng)造出更個(gè)性化、更獨(dú)特、更及時(shí)的客戶體驗(yàn)。接下來(lái)停止我們的想象，系緊安全帶，快速飛行到物聯(lián)網(wǎng)世界吧。

 

物聯(lián)網(wǎng)云允許你基于客戶情境和實(shí)時(shí)事件設(shè)定業(yè)務(wù)邏輯來(lái)（例如：牙刷電量低、錯(cuò)過了航班或是到達(dá)了酒店）采取有意義的操作。這個(gè)業(yè)務(wù)邏輯可以適用于所有客戶，因此你不必為每個(gè)客戶分別設(shè)置業(yè)務(wù)邏輯。在物聯(lián)網(wǎng)云中定義的參數(shù)會(huì)根據(jù)組合的時(shí)間和客戶情境觸發(fā)不同類型的操作。

這就意味著你可以自定義超越于設(shè)備和應(yīng)用數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)不是關(guān)于設(shè)備、機(jī)器、傳感器或是應(yīng)用的，而是關(guān)于客戶的?？蛻舻捏w驗(yàn)越好，他們的忠誠(chéng)度也會(huì)越高。

 

我們來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)例，一名優(yōu)秀的管理員 Awhina Oahu 帶著她喜歡的旅行牙刷去參加 Dreamforce。因?yàn)椴粫?huì)發(fā)生類似到了目的地后發(fā)現(xiàn)牙刷沒有牙膏了的情形，所以我們假設(shè)發(fā)生以下情境：

 

Awhina 的牙刷電量低的事件觸發(fā)了一個(gè)警告并顯示到了她的電話上。但是相同的事件基于你已有的關(guān)于客戶或其他事件能夠觸發(fā)不同類型的消息。例如：如果 Awhina 離飛行時(shí)間少于五天的話出，這條消息的緊急性就會(huì)更高一些，會(huì)以文本消息格式來(lái)發(fā)送提醒。這個(gè)操作會(huì)確保 Awhina 及時(shí)收到消息以便在她出發(fā)前更換電池。

 

但是假定Awhina已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)了，她的牙刷電量馬上就要沒了。這時(shí)她經(jīng)過了航站樓內(nèi)一家銷售替換電池的便利店。那么她的位置信息以及我們掌握的有關(guān)電池電量的信息合在一起會(huì)觸發(fā)一個(gè)給她發(fā)送一條文本消息的操作。因?yàn)樗诤桨嗥痫w前還有充足的時(shí)間，她會(huì)非常慶幸她收到了這條提醒，然后走進(jìn)便利店，這就避免了她到達(dá)舊金山后再去尋找替換電池的麻煩。

 

這些客戶體驗(yàn)的旅程。我們?cè)谖锫?lián)網(wǎng)云中設(shè)置的業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)著這些旅程，定義了每個(gè)旅行者的體驗(yàn)。

 

隨著旅程的深入，我們希望你能理解由 Thunder 驅(qū)動(dòng)的物聯(lián)網(wǎng)云是如何改革你與客戶的交互方式的。

 

請(qǐng)?jiān)谧紊献龊貌⒋_保系緊安全帶。接下來(lái)會(huì)向你展示更多的游樂項(xiàng)目。接下來(lái)會(huì)向你介紹物聯(lián)網(wǎng)云的運(yùn)作方式以及物聯(lián)網(wǎng)云工作流的規(guī)劃方式。

 

誰(shuí)會(huì)使用物聯(lián)網(wǎng)云？
很好，我們有一個(gè)想法要做物聯(lián)網(wǎng)的布局，但誰(shuí)才是我們物聯(lián)網(wǎng)旅程的機(jī)長(zhǎng)？在物聯(lián)網(wǎng)云中，產(chǎn)品經(jīng)理，工程師和分析師都為客戶創(chuàng)造交互的體驗(yàn)發(fā)揮了重要作用。

 

產(chǎn)品經(jīng)理
產(chǎn)品經(jīng)理是戰(zhàn)略和技術(shù)業(yè)務(wù)用戶。他們是飛行員和領(lǐng)航員，設(shè)置和執(zhí)行航線。他們定義企業(yè)使用物聯(lián)網(wǎng)云的戰(zhàn)略。他們使用點(diǎn)擊而不是代碼去建立初始狀態(tài)和規(guī)則來(lái)執(zhí)行客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

 

分析師
分析師是技術(shù)用戶。他們就像機(jī)場(chǎng)的技術(shù)人員一樣，確保航站樓能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備接收飛機(jī)。他們將通過點(diǎn)擊操作或代碼訪問API的方式完成物聯(lián)網(wǎng)云設(shè)置。他們將成立由傳入的事件和其他上下文的數(shù)據(jù)已經(jīng)在Salesforce的觸發(fā)規(guī)則和行為。 他們通過觸發(fā)傳入的事件和其它的已經(jīng)存在在Salesforce中的上下文數(shù)據(jù)的來(lái)設(shè)置規(guī)則和動(dòng)作。

 

工程師

工程師是超級(jí)用戶和系統(tǒng)集成員。他們要確保正確的飛機(jī)到達(dá)正確的登機(jī)口。他們將事件和上下文數(shù)據(jù)連接到物聯(lián)網(wǎng)云。他們還設(shè)置了輸入數(shù)據(jù)，所以你只需對(duì)你的戰(zhàn)略重要的事件和上下文數(shù)據(jù)采取行動(dòng)。與分析人員一樣，工程師也使用點(diǎn)擊或代碼的方式訪問api。

 

物聯(lián)網(wǎng)云在行動(dòng)
驅(qū)動(dòng)客戶交互的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是經(jīng)驗(yàn)通常被設(shè)計(jì)為特定的動(dòng)作序列（如做這個(gè)，然后做，等等）。但這不是真正的人與應(yīng)用程序或設(shè)備的交互方式。他們是跳躍的；他們?cè)谌蝿?wù)未完成就離開了；他們可能被打斷。就像旅游的人，他們往往沒有走原來(lái)計(jì)劃的路線。

 

在物聯(lián)網(wǎng)云中，如果客戶偏離您的預(yù)期路徑，被事件觸發(fā)的行動(dòng)和交互不必重新啟動(dòng)。你可以把旅途中的每一點(diǎn)都看成是一種狀態(tài)，在那里你可以給特定的用戶的動(dòng)作定制體驗(yàn)?？蛻艨梢愿鶕?jù)你設(shè)置的規(guī)則在這些狀態(tài)之間來(lái)回移動(dòng)。這讓你用現(xiàn)實(shí)和連續(xù)的方法設(shè)計(jì)與客戶交互的體驗(yàn)。

 

但是物聯(lián)網(wǎng)云是如何做到的呢？

物聯(lián)網(wǎng)云是一個(gè)狀態(tài)機(jī)器。狀態(tài)機(jī)器是一個(gè)非線性工作流引擎，由反映對(duì)象或人的策略分組的狀態(tài)組成。規(guī)則是包含輸入實(shí)時(shí)事件數(shù)據(jù)，連接的客戶數(shù)據(jù)觸發(fā)動(dòng)作，從狀態(tài)到狀態(tài)的轉(zhuǎn)換等。一個(gè)物或人在任何給定的時(shí)間只有一個(gè)定義的狀態(tài)。當(dāng)他們?cè)诖藸顟B(tài)下時(shí)，你可以在對(duì)象或人上采取任何數(shù)量的個(gè)性化行動(dòng)。

 

為 Thunder（驅(qū)動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)云的處理引擎）添加了更強(qiáng)大的功能后，你可以很容易地定義要將哪部分的流事件數(shù)據(jù)與已經(jīng)在 Salesforce 中被管理起來(lái)的情境數(shù)據(jù)相結(jié)合起來(lái)。將特定的事件、客戶以及設(shè)備數(shù)據(jù)組合起來(lái)可以為客戶在使用物聯(lián)網(wǎng)的過程中創(chuàng)建一個(gè)流線型的數(shù)據(jù)集?；谀阍O(shè)置的規(guī)則，重要數(shù)據(jù)塊或是數(shù)據(jù)集合可以觸發(fā)不同的操作，為你的客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

 

基本知識(shí)我們就介紹到這里。接下來(lái)我們會(huì)詳細(xì)介紹一個(gè)使用案例以便了解物聯(lián)網(wǎng)云是如何運(yùn)作的。這個(gè)案例是關(guān)于 whina Oahu 與物聯(lián)網(wǎng)云之間發(fā)生的有趣的故事。

 

我們假定你在一家大型連鎖酒店 Inn of Things 工作，你為客戶創(chuàng)建了一個(gè)應(yīng)用用于增加客戶與酒店的品牌交互。這個(gè)應(yīng)用可以向客戶以及酒店雇員發(fā)送重要的警告和消息。

所有酒店都配有能夠提取所有種類的事件（包括客戶走過前臺(tái)的時(shí)間以及他們?cè)诰频陜?nèi)走動(dòng)時(shí)的位置信息）的傳感器。在物聯(lián)網(wǎng)云中，這些事件接下來(lái)會(huì)和在 Salesforce 中管理的客戶數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)以觸發(fā)向客戶以及酒店雇員發(fā)送重要的警告和消息的操作。

 

所以客戶體驗(yàn)會(huì)是什么樣的呢？這將全部取決于時(shí)間、客戶情境以及你在物聯(lián)網(wǎng)云中設(shè)置的規(guī)則。

 

我們來(lái)舉個(gè)例子。Awhina 已經(jīng)到達(dá)了舊金山準(zhǔn)備參加 Dreamforce。這時(shí)她走過了她喜歡的酒店 Inn of Things 的門口。這個(gè)事件就會(huì)與在 Salesforce 中儲(chǔ)存的關(guān)于她的情境數(shù)據(jù)相結(jié)合起來(lái)。如果這是她第一次下榻這個(gè)酒店，物聯(lián)網(wǎng)云將觸發(fā)一條歡迎 Awhina 首次入住 Inn of Things 的消息。但是因?yàn)?Awhina 是這個(gè)酒店的?？?，因此她會(huì)收到一條歡迎她再度光臨的消息。Surinder Atwal 以及其他酒店前臺(tái)服務(wù)員會(huì)在 Awhina 通過酒店前臺(tái)時(shí)收到一條提醒。Surinder 了解到 Awhina 是一個(gè) VIP 客戶，因此準(zhǔn)備給她提供免費(fèi)的客房升級(jí)服務(wù)。類似像 Awhina 的顧客在酒店餐廳享用完餐后會(huì)收到一條歡迎再來(lái)的消息，同時(shí)還會(huì)詢問顧客她是否需要預(yù)約晚餐服務(wù)。

 

比如說，Awhina沒有回應(yīng)關(guān)于晚餐的消息。經(jīng)過一段時(shí)間后，她得到一條提醒信息。如果她回答“不”，那么她可能會(huì)在其它時(shí)間再次得到提醒或者餐館提供打折信息給他。如果Awhina是一個(gè)新的客戶，她可能會(huì)得到不同的信息，如邀請(qǐng)她來(lái)試吃?；蛘呷绻堑谑卧L問酒店，入住事件可能會(huì)是告訴Awhina她從“新客戶”狀態(tài)變成了“VIP客戶”。

 

但是想象下Awhina說她非常需要預(yù)約服務(wù)。她收到一條消息并詢問她選擇一個(gè)時(shí)間?；谒x擇的時(shí)間，她又收到了一條消息告知她有時(shí)間享用一杯由酒店游泳池提供的冰鎮(zhèn)飲料。因?yàn)槟銚碛辛岁P(guān)于 Awhina 的偏好選項(xiàng)以及 VIP 客戶身份的情境數(shù)據(jù)，如果她啟程前往酒店游泳池，那么該事件會(huì)觸發(fā)一個(gè)發(fā)送消息給酒吧侍者的操作，告知侍者免費(fèi)為 Awhina 準(zhǔn)備一杯她喜歡的飲料（Inn of Things 標(biāo)記的冰鎮(zhèn)飲料）。用完晚餐后，她返回到她的房間。她的位置信息又會(huì)觸發(fā)一個(gè)發(fā)送消息給前臺(tái)的操作，告知前臺(tái)給 Awhina 打電話來(lái)確定她是否需要早晨叫醒服務(wù)。

 

在物聯(lián)網(wǎng)云中，你可以構(gòu)建任意復(fù)雜程度的客戶體驗(yàn)。通過上例可以得知，你可以基于不同類型的事件和客戶的偏好選項(xiàng)以及現(xiàn)存的情境數(shù)據(jù)創(chuàng)建自定義的消息或是操作。你能帶給客戶的體驗(yàn)正如天空一樣是不受限的。