多年來，客戶滿意度不再是一個概念，而是一個事件——你給了客戶一個產(chǎn)品或服務，他們付錢給你，每個人都對結果感到滿意。然而，在過去的幾十年里，它已經(jīng)演變成更廣泛、更流暢、更難以捉摸的東西。今天，營銷人員和企業(yè)主通常將客戶滿意度定義為衡量產(chǎn)品或服務達到或超過客戶期望的程度。這種現(xiàn)代客戶滿意度概念于 1950 年代首次作為營銷的核心考慮因素出現(xiàn)，但在達到目前的頂峰之前，它的重要性在幾十年中穩(wěn)步增長。可以說，當社交媒體成為主流時，客戶滿意度的重要性發(fā)生了更大的變化。

 

考慮到這一點，難怪客戶滿意度是大小企業(yè)營銷團隊的主要關注點。以下是提升客戶滿意度的十個建議：

 

1.及時響應對客戶至關重要
無論是哪個行業(yè)或在哪個客戶接觸點，響應的及時性變得越來越重要，并成為總體滿意度的核心驅動力。 原因是：業(yè)務發(fā)展得越來越快；等待令人沮喪； 注意力下降；迅速響應可消除不確定性。實際上，及時通過CRM軟件作出響應和回饋，注重客戶體驗，讓客戶更滿意，自然能提升客戶滿意。

 

2.聚焦增加客戶滿意度
American General保險只賣人壽保險；21stCentury只有汽車保險。 兩者都比其他多種業(yè)務類型的公司享有更高的滿意度。 為一群客戶服務是很難的，為多個不同的客戶群服務是更難的。這導致企業(yè)的高管們對每個客戶的需求都不太熟悉，他們錯誤估計或誤解客戶需求。

 

3.不同情況之間的滿意度得分差異很大
對于一個情況，滿分10分得7.5可能已經(jīng)很高，但在另外一個情況下，7.5分是較低分。 “禮貌和專業(yè)精神”可能比“你對我們的公司的有多了解”的分數(shù)會更高一些。像這樣的基于人的問題相比于非人類相關的問題可獲得更高的分數(shù)。 用戶更愿意批評流程和技術而不是人。

 

4.基準分數(shù)使指標有意義并可操作
7.5分可能代表不滿意，即使我們知道標準達標分數(shù)是6分。 因為如果行業(yè)相關基準評分為8.1，則顯示出7.5分是低于行業(yè)指標的。 這會告訴我們很多信息。

 

基準點使我們更有效地考慮改進點。 如果我們的智能手機的堅固程度為7.7分，外觀為7.3分，這視乎說明了我們應該更優(yōu)先提高外觀分數(shù)。 但是，如果對于目標市場的所有品牌來說，外觀分數(shù)為7.0，堅固分數(shù)為8.0，而相對于基準的分數(shù)少了0.3分，而外觀則多了0.3分，這給出了非常不同的答案。

 

5.與每個業(yè)務單位相關
通過今天的反饋系統(tǒng)，團隊，部門和業(yè)務單元都可以對其滿意度表現(xiàn)負責，并在出現(xiàn)問題時立即采取有針對性的行動。

 

6.行為數(shù)據(jù)是重要的調查數(shù)據(jù)
行為包括客戶如何和何時進行購買， 呼叫技術支持，參加培訓課程和網(wǎng)路研討會，社交頁面上點贊，發(fā)送微博， 零售商店的行走路徑， 身體語言和面部表情等。 我們可以跟蹤這些行為的方式，包括GPS，攝像頭，運動檢測器，RFID標簽和越來越多的微型傳感器等。 收集行為通常不需要用戶進行合作。 由于調查回應率下降，預計用戶調查將越來越多地成為驗證和解釋行為數(shù)據(jù)的工具。而且通過不斷更新CRM軟件內(nèi)客戶的現(xiàn)有信息，能幫助企業(yè)及時判別出客戶未來的需求。

 

7.跟蹤市場份額
大型機，傳真機以及旅行社等行業(yè)在過去三十年失去市場份額時都享有較高的客戶滿意度評級。 產(chǎn)品或服務的抵抗過程通?？蛻粢彩禽^忠實和滿意的。 因此跟蹤市場份額以及滿意度同樣非常重要。

 

8.使用多種指標
如果飛行員在駕駛艙只有一塊儀表的化，沒有人會想成為這架飛機上的乘客。 同樣，財務，客戶，員工和市場的多個指標可以為您的業(yè)務提供完整的視圖。 任何聲稱這個或那個是“你唯一需要的指標”都是廢話。

 

9.客戶服務流行概念
在過去的二十年，這些概念包括服務質量，期望，忠誠度，客戶價值分析，六西格瑪，NPS和客戶參與度。 其中有些概念價值很低，但是由于市場營銷和簡單性而生存下來; 有些是比較嚴謹?shù)?，但由于復雜性，用戶數(shù)量相對較少。 經(jīng)受住時間考驗的客戶指標是你猜到的 - 客戶滿意度。

 

10.反饋帶來改變
客戶反饋可以大大改善很多決策：產(chǎn)品功能和定位，服務質量，員工配置，組織架構，訂單管理，甚至兼并收購。 來自許多來源的都證明了：始終衡量和對客戶反饋采取行動的公司確實表現(xiàn)更好。

 

客戶滿意度不僅僅是 留住客戶。這是關于為您的品牌感到自豪。當您的企業(yè)關心如何提高客戶滿意度時，結果很快就會出現(xiàn)。怡海軟件可以提供全面的客戶服務體驗，創(chuàng)建一個結果更好、客戶更滿意的業(yè)務。聯(lián)系我們通過安排免費試用來幫助改善您的客戶服務 。