對于企業(yè)來說，每一次客戶互動都會產(chǎn)生好或壞的影響，持續(xù)滿足客戶期望比以往任何時候都重要。根據(jù)客戶體驗趨勢報告可知，消費者現(xiàn)在對客戶服務(wù)的期望值一年比一年高。如果企業(yè)能夠不斷地提供良好的客戶體驗，那就能與客戶建立牢固的關(guān)系，而這種情感聯(lián)系可以使客戶成為回頭客。74%的客戶表示，在得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，他們會原諒公司的錯誤。

客戶關(guān)系是潛在業(yè)務(wù)增長過程中最容易被低估的方面之一。某咨詢公司比較了同類型企業(yè)在十一年里的數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)，客戶體驗做的好的公司，比競爭對手的業(yè)績表現(xiàn)要好3倍。這樣高的利潤率代表了做好客戶體驗的重要性。

 

一、減少等待時間

減少等待時間可以改善客戶體驗，提高客戶滿意度?？蛻粝矚g能夠快速聯(lián)系到支持人員，解決自己問題的企業(yè)，投資一個能提供全渠道支持、自助服務(wù)選項或聊天機器人的CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)減少客戶等待時間。76%的客戶愿意為更好的體驗支付更多的費用，因此這方面的投資是值得的。

 

二、在客戶喜歡的渠道上與他們溝通

隨著越來越多溝通方式的出現(xiàn)，客戶喜歡的渠道也在不斷變化。全渠道支持體驗有助于滿足客戶期望，無論是通過電話、信息應(yīng)用、電子郵件、聊天等，您都可以與客戶聯(lián)系，促進客戶關(guān)系。

 

三、讓客戶了解產(chǎn)品

根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，您的產(chǎn)品可能需要經(jīng)過學(xué)習(xí)或培訓(xùn)才能使用。沒有消費者愿意浪費時間去摸索使用方法。通過投資有培訓(xùn)模塊或基本教學(xué)視頻的CRM系統(tǒng)，您的公司將被定位為重視客戶時間和精力的公司。

 

四、提供自助服務(wù)

通過提供全天候支持的自助服務(wù)，幫助客戶快速找到常見問題的答案。具體方式包括：聊天機器人、幫助中心、知識庫、常見問題頁面。雖然許多客戶在遇到緊急或復(fù)雜的問題時喜歡打電話溝通，但有些客戶更喜歡自己解決不太復(fù)雜的問題。

 

五、投資有效的CRM系統(tǒng)

投資CRM系統(tǒng)以提高員工和客戶的效率。您可能會因為價格而猶豫是否要購買最新的CRM系統(tǒng)，但這些錢您是可以從回頭客中賺回的。時間就是金錢，當(dāng)您為團隊和客戶加快工作速度時，您就會看到回報。

 

六、優(yōu)先考慮員工培訓(xùn)

當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有疑問時，支持人員是第一個與之互動的人。當(dāng)您知道如何創(chuàng)造一個優(yōu)秀的對話體驗時，它可以為您的客戶關(guān)系創(chuàng)造奇跡。優(yōu)先考慮客戶服務(wù)培訓(xùn)，幫助客服培養(yǎng)積極傾聽、溝通和解決問題的能力。

 

七、收集客戶反饋

客戶反饋提供了寶貴的洞察力，讓您了解客戶的真實感受。您可以通過調(diào)查、評論、社交聆聽等方式來收集這些信息，分析這些數(shù)據(jù)，以幫助企業(yè)做出更加以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)決策，例如：改進產(chǎn)品或服務(wù)、簡化影響客戶體驗的流程、與客戶建立更好的關(guān)系。收集客戶反饋，可以揭示您在哪些方面做得很好，哪些方面需要改進。落實反饋證明您重視客戶的意見，有助于加強客戶關(guān)系。

 

八、了解目標客戶

客戶背景對于深入了解客戶并改善互動方式是非常重要的。無論溝通渠道是什么，都能在同一個地方看到整個客戶對話的內(nèi)容，這為您提供了定制互動所需的背景，使客戶免于重述信息，形成牢固的聯(lián)系。

 

九、個性化互動

個性化互動不僅僅是指稱呼客戶的名字。當(dāng)您可以輕松訪問客戶的個人資料、購買歷史、偏好和購買行為時，您就可以根據(jù)他們的個人需求定制互動行為，這使客戶感到自己受到重視，而不只是一個冷淡的電話問候聲音。公司可以利用對話式CRM系統(tǒng)提供個性化服務(wù)、收集客戶數(shù)據(jù)并捕獲所有的對話歷史記錄，所以下一個客服可以無縫銜接到上次互動結(jié)束的地方。

 

十、感謝客戶

利用忠誠計劃、折扣或免費產(chǎn)品這樣簡單的東西，獎勵回頭客和忠誠客戶，這些對鞏固客戶關(guān)系和鼓勵推薦有很大的幫助。

 

十一、傾聽客戶意見

征求反饋意見只是一部分，您還必須在公司、服務(wù)或產(chǎn)品中積極地實施這些反饋。如果您能向客戶表明他們的意見很重要，那您就不必額外花精力說服他們留下來。

 

十二、承認錯誤

當(dāng)您承擔(dān)責(zé)任并承認自己的錯誤時，客戶會尊重您的誠實，從而產(chǎn)生信任。否認錯誤或推卸責(zé)任，會給客戶傳遞負面信號，從而破壞客戶關(guān)系。

 

十三、平易近人

每當(dāng)您與客戶打交道時，都要竭盡所能地讓客戶感到自己是被特殊對待的。當(dāng)使用自動通信時，花點時間來定制體驗，確?？蛻羰冀K可以找到人工客服。因為比起機器人，人們更想從人那里購買產(chǎn)品。

 

十四、衡量和提高客戶滿意度

通過CSAT和NPS調(diào)查收集反饋，它們將幫助您衡量反饋，這樣您就知道哪些地方需要改進，以提供更好的客戶體驗。

 

十五、創(chuàng)造以客戶為中心的文化

文化是一個公司的信仰和價值觀。它能使您的企業(yè)變得獨一無二，也能將客戶和員工與您的品牌聯(lián)系起來。將客戶放在企業(yè)的中心，同時關(guān)注客戶滿意度和員工成單率。創(chuàng)造品牌文化是通常從自上而下開始的，因此領(lǐng)導(dǎo)層要全面倡導(dǎo)以客戶為中心的理念。

 

十六、優(yōu)先考慮一致性

客戶希望得到一致的信息，全渠道體驗可以將客戶在電子郵件、即時聊天、電話等不同渠道的互動連接起來，將其呈現(xiàn)在一個統(tǒng)一的視圖中。無論客戶接下來與哪個客服交談，都可以獲得無縫的體驗。

 

十七、建立情感聯(lián)系

每個客戶都是獨一無二的，所以聯(lián)系情感的方式也因人而異。首先，始終如一地提供良好的客戶體驗，其次個性化每一次互動，以創(chuàng)造更深層次的對話。這些都可以增強客戶關(guān)系，增加客戶終身價值。

 

十八、創(chuàng)建社區(qū)

品牌標識對許多人來說可能很難理解，但許多客戶將會品牌作為某個群體的象征。即使是像社區(qū)論壇這樣簡單的東西，客戶在這里分享故事、技巧和經(jīng)驗，也可以讓客戶與您的公司保持聯(lián)系，同時也使客戶能夠相互聯(lián)系。

 

十九、共享客戶反饋

在跨團隊合作時，消除信息孤島很重要。當(dāng)其他部門也獲得關(guān)鍵信息時，企業(yè)可以更好地實施變革，以改善客戶體驗和員工效率。

 

二十、令人滿意的工作場所

快樂的員工不僅工作效率更高，也可以創(chuàng)造更好的客戶體驗。家以善待員工和提供積極的客戶體驗而聞名的企業(yè)很有吸引力，消費者不僅僅是在享受您的產(chǎn)品，他們對于能夠支持一個關(guān)心員工的企業(yè)感到高興。

 

為了獲得最好的客戶關(guān)系，您需要投資一個像Salesforce這樣強大的CRM系統(tǒng)，重塑客戶體驗，讓您的客戶關(guān)系團隊勢不可擋。