客戶關(guān)系是指企業(yè)用來(lái)接觸客戶并改善客戶體驗(yàn)的方法，具體包括短期的問(wèn)題解答和長(zhǎng)期的客戶成功解決方案。企業(yè)與客戶關(guān)系的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，建立牢固的客戶關(guān)系有助于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，提高復(fù)購(gòu)率。如果您希望改善客戶體驗(yàn)并增加企業(yè)營(yíng)收，本篇內(nèi)容將告訴你成功的客戶關(guān)系是什么樣子的，以及你的企業(yè)應(yīng)該如何建立成功的客戶關(guān)系。

 

一、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的重要性

現(xiàn)在的消費(fèi)者影響市場(chǎng)風(fēng)向的能力逐漸變大，他們除了關(guān)注產(chǎn)品以外，還關(guān)注營(yíng)銷方式等。消費(fèi)者思維的轉(zhuǎn)變迫使企業(yè)開(kāi)始大力投資自己的客服團(tuán)隊(duì)，以滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。微軟某項(xiàng)研究表明，55%的消費(fèi)者開(kāi)始重視客戶服務(wù)。如何在每次互動(dòng)中都創(chuàng)造出一致的優(yōu)秀客戶體驗(yàn)就成了企業(yè)現(xiàn)在面臨的巨大挑戰(zhàn)。為迎接這一挑戰(zhàn)，許多企業(yè)現(xiàn)在都開(kāi)始專注于管理自己的客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系存在于企業(yè)的各個(gè)方面，但它在客戶服務(wù)部門(mén)最常見(jiàn)?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)、客戶支持、客戶成功和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，都在建立一個(gè)健康的客戶關(guān)系中發(fā)揮著重要作用?？蛻絷P(guān)系也會(huì)延伸到營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@些部門(mén)可以影響到企業(yè)與客戶的互動(dòng)。

 

二、如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系？

有很多因素都會(huì)影響客戶關(guān)系的好壞。要想建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，全企業(yè)要實(shí)行統(tǒng)一的方法，專注促進(jìn)客戶成功。以下是每家企業(yè)在追求優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)該考慮的幾個(gè)關(guān)鍵因素。

1、加大員工培訓(xùn)力度

好的客戶體驗(yàn)不僅跟產(chǎn)品有關(guān)，也跟直接和客戶互動(dòng)的員工有關(guān)?？蛻舴?wù)培訓(xùn)除了快速解決客戶問(wèn)題等專業(yè)技能外，也可以包括一些“軟”技能，例如積極傾聽(tīng)客戶需求、培養(yǎng)專業(yè)的溝通風(fēng)格、如何有效解決問(wèn)題等。雖然你可能希望銷售代表在入職時(shí)就擁有這些技能，但長(zhǎng)期的培訓(xùn)有助于使整個(gè)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的品牌標(biāo)準(zhǔn)、政策和程序保持一致，從而讓客戶獲得更一致的客戶體驗(yàn)。

 

2、心情愉悅的員工

維珍航空的理查德·布蘭森曾說(shuō)：“如果你照顧好自己的員工，他們就會(huì)照顧好客戶。”通俗來(lái)說(shuō)就是，客服代表的心情會(huì)影響客戶體驗(yàn)。研究表明，如果員工心情愉悅，其工作效率能提高12%。在服務(wù)行業(yè)，高效的客服代表和更快的解決時(shí)間可以提高客戶滿意度。

 

3、利用CRM軟件提高工作效率

如果企業(yè)要面臨大量支持和服務(wù)業(yè)務(wù)，可以考慮采用客戶服務(wù)工具來(lái)管理客戶關(guān)系。CRM軟件可以幫助客戶服務(wù)、客戶支持和客戶成功團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)與客戶的互動(dòng)情況，并為與業(yè)務(wù)交互的每個(gè)人都創(chuàng)造令人滿意的體驗(yàn)。

 

4、提供自助服務(wù)

你無(wú)法隨時(shí)提供一對(duì)一的客戶支持，為確保客戶在需要的時(shí)候能及時(shí)獲得幫助，可以讓其使用自助服務(wù)。聊天機(jī)器人可以傳播信息，并將客戶引導(dǎo)至網(wǎng)站，網(wǎng)站中的知識(shí)庫(kù)可以解決客戶常見(jiàn)的問(wèn)題。盡管有些客戶更喜歡人工服務(wù)，但幾個(gè)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊步驟可以解決你客戶的基礎(chǔ)問(wèn)題。如果有些問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法解答，就可以選擇人工客服，以此提高客戶滿意度。

 

5、實(shí)時(shí)交流

不是說(shuō)用自助服務(wù)解決方案完全取代人工客服，而是為了提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)。如果客戶有需要的話，服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)都會(huì)隨時(shí)提供幫助。微軟的某項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)最大的怨言是：遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)得到銷售代表的幫助。雖然自助服務(wù)可以提供幫助，但你的團(tuán)隊(duì)仍然需要在客戶遇到問(wèn)題時(shí)隨時(shí)出現(xiàn)，因?yàn)槿伺c人之間的互動(dòng)對(duì)于企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系十分重要。

 

6、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

改善客戶關(guān)系最好的方法就是創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，無(wú)論是網(wǎng)站論壇還是Facebook小組。你可以知道哪些客戶一直在用自己的產(chǎn)品，客戶也可以和其他客戶交流使用心得。如果你創(chuàng)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，要設(shè)立管理員，并回答客戶的問(wèn)題。這樣客戶就不會(huì)覺(jué)得自己被忽視，客戶關(guān)系也會(huì)更加活動(dòng)、緊密。

 

7、提供教程視頻

提供教程幫助客戶發(fā)展業(yè)務(wù)是改善客戶關(guān)系的最佳方式之一。如果你的產(chǎn)品使用有點(diǎn)復(fù)雜，你就可以在視頻網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)系列，引導(dǎo)新用戶了解平臺(tái)或安裝產(chǎn)品。你也可以發(fā)布一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的內(nèi)容，但這些內(nèi)容可以幫助客戶解決他們?cè)跇I(yè)務(wù)中可能面臨的問(wèn)題。

 

8、客戶至上的企業(yè)文化

想要建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，企業(yè)就要建立以客戶為中心的企業(yè)文化。這種文化必須專注于客戶成功，并為每個(gè)客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期的解決方案。企業(yè)可以通過(guò)創(chuàng)建客戶旅程圖來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這個(gè)圖能概述目標(biāo)消費(fèi)者的買(mǎi)家旅程，員工可以清楚看到自己在客戶成功中扮演的角色，員工也就會(huì)更有動(dòng)力去幫助客戶。