實施CRM系統(tǒng)帶來的可量化利益

據(jù)美國獨立的IT市場研究機構(gòu)ISM持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM管理系統(tǒng)企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表：

 

在實施CRM系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。

如因為銷售人員提高了工作效率（有更多時間去拜訪客戶和實施策略等），工作更富成效（因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶等）。

 

在實施CRM的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%

如因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶使成本居高不下。

 

在實施CRM系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。

如因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

 

在應(yīng)用CRM的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤

如由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

 

在實施CRM系統(tǒng)的前三年內(nèi)，客戶滿意率至少增加5%。

如因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

 

注：上述利益是基于以下測量得出的，如銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高、客戶服務(wù)增加、每一銷售代表每月收入的增加、 總體業(yè)績的提高、結(jié)算率提高等等。

 

當(dāng)然，成功應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來的可衡量效益并不止于此。比如，據(jù)第三方調(diào)查機構(gòu)在對數(shù)千名使用Salesforce crm的客戶進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：銷售收入+37%，客戶滿意度+45%，營銷回報率+43%：

此外，還能使企業(yè)的銷售效率提升36%、銷售管道增加25%、銷售預(yù)測準(zhǔn)確度提高45%，客戶保留率增加34%……

 

基于CRM管理系統(tǒng)帶來的效益，越來越多的企業(yè)已開始或準(zhǔn)備開始實施CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略，但是，企業(yè)在考慮實施之前，應(yīng)該認(rèn)真考慮以下：
• 你的企業(yè)有什么需求？
• 通過實施CRM管理系統(tǒng)想要達到什么樣的目的？
• 成功實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)該是什么祥子？

 

CRM管理系統(tǒng)的實施絕不是一個單純的T項目，其實質(zhì)是實行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的、以客戶為中心的、新的業(yè)務(wù)流程和管理制度。本文的重點不是要詳細(xì)介紹CRM系統(tǒng)的功能，而是討論通過CRM，企業(yè)到底能往哪些更好的方向發(fā)展！

 

具體的，成功實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)該是什么祥子？

 

通常生產(chǎn)的控制是由ERP來管理的，但是ERP更多的是關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部或所謂的供應(yīng)鏈的中上游，CRM管理系統(tǒng)更多的是關(guān)注企業(yè)供應(yīng)鏈的下游，與之相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程包括：
• 銷售
• 客戶服務(wù)
• 市場營銷
• 分析決策（貫穿于銷售、服務(wù)、營銷）

 

銷售

 

據(jù)某權(quán)威研究機構(gòu)深入調(diào)查研究：
“把客戶的滿意度提高5個百分比，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍。”
“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍。”
“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。”
“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有竟?fàn)幠芰Φ淖钪匾囊蛩亍?rdquo;

 

這些結(jié)論對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒地認(rèn)識到企業(yè)成功導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的重要作用，增長銷售業(yè)績、提高銷售效率、提高客戶滿意度……

 

在CRM管理系統(tǒng)的幫助下
（1）企業(yè)可以360°管理客戶資料，全面了解客戶、充分利用已有客戶歷史數(shù)據(jù)，對潛在客戶進行分類，防止銷售帶走客戶，銷售撞單；
（2）自動實施唯一銷售流程，業(yè)務(wù)流程的自動化，提高工作效率，處理更加迅速，讓銷售專注于業(yè)務(wù)；
（3）為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，跟蹤銷售漏斗、并提高銷售成功率；
（4）實時了解重要交易及銷售健康度狀況；
（5）輕松跟蹤銷售代表業(yè)績，讓銷售管理也更輕松；
（6）獲得更多商機，獲取智能警報和提示，達成更多交易，提升企業(yè)業(yè)績；
（7）所有銷售數(shù)據(jù)一目了然，并實現(xiàn)實時了解業(yè)務(wù)狀況。只需通過簡單的拖放操作即可完成銷售數(shù)據(jù)分析報表的建立，為你省下寶貴的時間來做更重要的銷售決策；
（8）基于云平臺的在線CRM，讓你無需軟件安裝、無需硬件升級，而且不受速度限制，隨時隨地開展銷售工作;
……

 

借助Salesforce CRM解決方案，你的銷售團隊能夠借助客戶成功平臺上一系列基于云平臺的銷售工具，以前所未有的方式完成交易。

 

客戶服務(wù)

隨著竟?fàn)幍陌谉峄?，越來越多的企業(yè)把注意力集中到提供良好的客戶服務(wù)上，甚至把良好的客戶服務(wù)作為最重要的競爭利器，通過提高客戶滿意度來提高盈利。

 

但是企業(yè)如何做好客戶服務(wù)？如何讓客戶服務(wù)更快更智能？

 

在CRM管理系統(tǒng)的幫助下
（1）使客服流程科學(xué)化、人性化。流程的設(shè)計同企業(yè)的生產(chǎn)能力、執(zhí)行能力相匹配，企業(yè)能得到的是客戶長久的滿意度；
（2）讓客戶獲得自助服務(wù)，降低服務(wù)支持成本；
（3）通過email、手機、社交網(wǎng)絡(luò)等收集的所有客戶咨詢都集中到一起，讓合適的客服人員為客戶提供專業(yè)、快速的解答，提高客戶滿意度；
（4）為客服人員提供簡單易用的知識庫，通過始終一致的正確回答來提高客戶滿意度； 
（5）企業(yè)部門內(nèi)更良好的配合，包括與銷售部門、營銷部門、生產(chǎn)部門等充分的數(shù)據(jù)共享、通暢的業(yè)務(wù)接觸窗口；
（6）不同客戶的價值是不同的、客戶的服務(wù)是有成本的、幫助企業(yè)針對不同價值的客戶提供區(qū)別化的服務(wù)；
（7）全面了解并改善服務(wù)效果，將大數(shù)據(jù)變?yōu)槊髦堑臎Q策，發(fā)現(xiàn)新的趨勢，將有用信息轉(zhuǎn)變?yōu)轭H具吸引力的客戶體驗，提高客戶滿意度。
……

 

客戶服務(wù)解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務(wù)門戶，通過更快、更直觀、更靈活的支持來預(yù)測客戶需求，改善你的客戶服務(wù)，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價值，幫助你的企業(yè)脫穎而出。

 

營銷

 

大多數(shù)企業(yè)面臨這些問題：
• 企業(yè)的市場營銷流程落后，而競爭進入到白熱化，企業(yè)每年都要花大筆費用，投放在網(wǎng)站、電視、廣播等各種媒體，以及做各種線下活動，品牌戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)一個戰(zhàn)役接著一個戰(zhàn)役。
• 企業(yè)做了各種營銷，但卻無法判斷哪個營銷渠道的投放效果是最好的，也看不出來產(chǎn)生了多少收益，投入產(chǎn)出比是多少

 

在CRM系統(tǒng)的幫助下
（1）利用已有客戶數(shù)據(jù)、細(xì)化市場定位減少營銷行為的盲目性，用更少成本更快地找到新客戶和潛在客戶；
（2）借助自動化培養(yǎng)跟蹤騰出資源，將無興趣潛在客戶轉(zhuǎn)為準(zhǔn)備購買的潛在客戶； 
（3）了解哪些潛在客戶最有可能購買，然后將他們轉(zhuǎn)介到合適的銷售代表，確保達成交易。 培養(yǎng)沒有準(zhǔn)備好購買的潛在客戶，讓他們發(fā)展成熟；
（4）針對不同類別的客戶定制不同的營銷策略，通過跟蹤結(jié)果獲取最大市場營銷資源；
（5）通過對已有客戶數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的確定發(fā)展方向，如總體的營銷策略，產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃等；
（6）在統(tǒng)一的平臺上收集并啟用任何來源的數(shù)據(jù)，然后充分利用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)作更具相關(guān)性和成效性的內(nèi)容和廣告；
（7）市場營銷人員可以利用結(jié)合數(shù)字和實際品牌體驗的跨渠道市場營銷策略，比以往更有效地引導(dǎo)客戶旅程。
……

 

通過Salesforce云平臺獲取客戶數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶互動，打造個性化、跨渠道的客戶之旅。通過電子郵件、移動、社交、廣告、網(wǎng)絡(luò)等不同營銷平臺渠道傳遞卓越的客戶體驗，捕獲更多潛在客戶，不需要龐大的市場營銷團隊，讓企業(yè)獲得更高的ROI。

 

通過制定更明智的銷售、服務(wù)、營銷決策，幫助企業(yè)能往更好的方向發(fā)展。