CRM即客戶關(guān)系管理，本質(zhì)上是指能綜合管理客戶互動的綜合系統(tǒng)，涵蓋了營銷、銷售及客戶服務(wù)等多個方面。CRM系統(tǒng)適用于包括銀行在內(nèi)的多種行業(yè)，在培養(yǎng)積極的客戶關(guān)系及優(yōu)化業(yè)務(wù)成果方面發(fā)揮著重要的作用。其應(yīng)用范圍較廣，具體取決于所應(yīng)用行業(yè)的特性。在銀行業(yè)，CRM 通過聚焦客戶留存與獲取策略等關(guān)鍵問題，幫助銀行有效管理與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系，同時吸引潛在客戶。對銀行從業(yè)者而言，CRM 的關(guān)鍵優(yōu)勢在于能夠獲取關(guān)于往來賬戶的所有信息，以便日后為客戶提供更加精準(zhǔn)的建議和個性化的金融產(chǎn)品。

 

 

什么是銀行業(yè)CRM系統(tǒng)？

 

客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心的行業(yè)不可或缺的核心要素，對于銀行來說，更是實現(xiàn)銷售與營銷目標(biāo)超越客戶期望的重要工具。CRM系統(tǒng)作為一種高度定制化的CRM行業(yè)解決方案，可幫助銀行推動實施以客戶為中心的戰(zhàn)略。借助該系統(tǒng)，銀行員工可以：

1、系統(tǒng)化存儲客戶數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系信息、使用產(chǎn)品詳情及歷史互動記錄。

2、高效預(yù)約客戶、發(fā)送個性化電子郵件，及時回應(yīng)社交媒體的客戶咨詢。

3、實時更新客戶資料，確?？蛻舢嬒竦臏?zhǔn)確性與實時性。

4、可視化追蹤、培養(yǎng)和有效管理銷售渠道中的潛在客戶群體。

5、創(chuàng)建用于分析客戶行為、營銷活動效果等KPI的報告，為決策提供有力支持。

 

 

CRM系統(tǒng)在銀行業(yè)的重要性

 

一般而言，銀行業(yè)從業(yè)者對CRM系統(tǒng)的定義及運作機(jī)制都有所了解。但并非所有從業(yè)者能充分認(rèn)識到CRM在銀行業(yè)的重要性，也沒有將將此類系統(tǒng)集成到業(yè)務(wù)運營中。盡管在沒有CRM系統(tǒng)的情況下，銀行仍能實現(xiàn)盈利，但不要忽視以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)對于推動業(yè)務(wù)交互與增長的巨大作用。CRM系統(tǒng)展現(xiàn)了三大核心功能：

 

1、客戶留存與關(guān)系維護(hù)

在成功的營銷活動之后，若忽視對客戶的后續(xù)跟進(jìn)，是一種損失。CRM系統(tǒng)能夠跟蹤并記錄所有潛在客戶的信息，包括電話、電子郵件和用戶工單，從而確?？蛻絷P(guān)系的持續(xù)深化。

 

2、員工管理與標(biāo)準(zhǔn)化操作

部分銀行員工在沒有CRM系統(tǒng)的情況下，依賴Excel表格或記憶管理日常工作。但多合一的CRM解決方案能夠消除工作混亂，將所有內(nèi)容整合在一起，提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

 

3、數(shù)據(jù)收集與整合

CRM管理工具構(gòu)建了包含聯(lián)系人、訂單等基本信息在內(nèi)的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，可以更準(zhǔn)確地分析和規(guī)劃銷售流程。

 

CRM系統(tǒng)為銀行從業(yè)者提供了一套明確的指導(dǎo)方針。對于初涉商海的創(chuàng)業(yè)者而言，現(xiàn)成的CRM軟件包尤為適用，因為它們是基于全球最佳實踐與CRM標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)，能夠為銀行提供成熟的解決方案。對于新任經(jīng)理和CEO而言，咨詢專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊是最佳選擇。我們?yōu)樾枰呒夈y行業(yè)CRM系統(tǒng)的客戶提供一體化服務(wù)，包括個性化系統(tǒng)的全面分析、專業(yè)咨詢以及全棧開發(fā)服務(wù)。

 

 

銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用案例分析

 

客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)作為一種多功能解決方案，可廣泛應(yīng)用于營銷、銷售與客戶服務(wù)等多個領(lǐng)域，成為各類企業(yè)運營過程中不可或缺的利器。對于銀行業(yè)而言，CRM系統(tǒng)除了管理客戶數(shù)據(jù)外，還是制定客戶吸引與留存策略的關(guān)鍵。借助銀行CRM系統(tǒng)，這些機(jī)構(gòu)可以超越簡單的交易層面，深入洞察客戶需求、預(yù)測行為并了解他們面臨的挑戰(zhàn)。以下是銀行如何利用CRM系統(tǒng)加強(qiáng)營銷、銷售和服務(wù)工作的案例分析：

 

1、營銷細(xì)分

獲取新客戶的成本通常是留住現(xiàn)有客戶的兩倍。銀行可利用CRM系統(tǒng)，根據(jù)客戶的賬戶信息、參與歷史，以及服務(wù)使用類型等來細(xì)分客戶。通過構(gòu)建具有共鳴信息的營銷活動，銀行能夠更有效地開展相關(guān)產(chǎn)品及交叉銷售活動，在激烈的市場競爭中保持現(xiàn)有客戶的活躍度與忠誠度。

 

2、優(yōu)化利潤流程

追求持續(xù)盈利能力的銀行需超越短期視角，深入理解當(dāng)前流程對盈利的影響。銀行CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒅庇X決策轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，助力構(gòu)建新的盈利模型。提供生成報告，揭示哪些服務(wù)盈利、哪些虧損。還能指出流程問題，幫助銀行在各分支機(jī)構(gòu)間標(biāo)準(zhǔn)化高效流程。這不僅節(jié)省了銷售團(tuán)隊的時間，也提升了服務(wù)的長期使用壽命與盈利能力。

 

3、個性化服務(wù)與新機(jī)遇

盡管數(shù)字銀行便捷性日益提升，但人與人之間的互動仍然不可或缺，尤其是在關(guān)鍵時刻?？头硎褂肅RM系統(tǒng)，不僅能提升客戶感受，還能開啟新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。例如，CRM可設(shè)置日程提醒，當(dāng)客戶65歲生日時，客服代表可致以問候并推薦退休規(guī)劃等相關(guān)服務(wù)；對于新婚客戶，客服代表可將客戶信息轉(zhuǎn)發(fā)給貸款部門。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，客戶服務(wù)可以邁向更加個性化的層次。

 

CRM系統(tǒng)甚至可以在數(shù)字層面上提升個性化水平。利用CRM，銀行可以推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，根據(jù)客戶需求擴(kuò)展運營，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速處理、更好的移動體驗，以及更高的客戶滿意度。

 

 

銀行業(yè) CRM系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

 

銀行業(yè)在尋找CRM系統(tǒng)的過程中，與其他企業(yè)一樣，會遇到一系列挑戰(zhàn)。

 

1、數(shù)據(jù)安全

銀行業(yè)對數(shù)據(jù)安全的要求極高，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。除了保護(hù)客戶的個人信息和賬戶信息以外，整個銀行系統(tǒng)還需要抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件的侵害。CRM供應(yīng)商們非常清楚這些問題，因此都提供了出色的安全措施，包括基于角色的訪問權(quán)限控制、交易加密以及數(shù)據(jù)備份等，確保信息安全達(dá)到高水平。

 

2、集成現(xiàn)有技術(shù)堆棧

大多數(shù)金融和銀行組織都擁有傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)堆棧，這些基礎(chǔ)設(shè)施和堆棧往往難以進(jìn)行改動。因為許多老舊軟件并非為與現(xiàn)代CRM系統(tǒng)協(xié)同工作而設(shè)計。但這并不意味著銀行無法將新的CRM解決方案與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，而不造成數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障。怡海軟件的CRM實施專家能夠協(xié)助企業(yè)將所選的CRM系統(tǒng)無縫集成到公司的基礎(chǔ)設(shè)施中，并確保順暢運行。因此，銀行業(yè)應(yīng)盡早考慮使用CRM系統(tǒng)，因為缺乏CRM提供的數(shù)據(jù)可見性可能導(dǎo)致客戶流失和利潤下降。

 

過去由于擔(dān)心安全漏洞，大多數(shù)銀行傾向于使用本地解決方案。但隨著云計算的發(fā)展，CRM 安全性得到了顯著提升。CRM系統(tǒng)提供基于角色的安全控制和訪問權(quán)限，CRM 管理員可設(shè)置這些角色，確保只有特定人員才能訪問某些信息。此外，許可證可以應(yīng)用于個人或整個團(tuán)隊。加密傳輸、數(shù)據(jù)備份和會話超時只是CRM公司確保云數(shù)據(jù)安全的幾種方式。

 

因此，銀行必須與 CRM 供應(yīng)商深入溝通，了解其特定解決方案的安全功能。另一個挑戰(zhàn)是 CRM 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。雖然將 CRM 與其他系統(tǒng)保持一致有助于簡化數(shù)據(jù)管理，但將兩個非協(xié)同設(shè)計的工具相結(jié)合可能會變得復(fù)雜且昂貴。為避免集成挑戰(zhàn)，最佳做法是坦誠地介紹現(xiàn)有解決方案，向供應(yīng)商咨詢集成選項，并了解這些集成對最終成本的影響。

 

 

銀行業(yè)使用CRM系統(tǒng)的商業(yè)優(yōu)勢

 

CRM系統(tǒng)在眾多行業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，而在銀行業(yè)，更是推動組織提供高度個性化客戶體驗的關(guān)鍵。根據(jù)一項針對全球金融客戶的調(diào)研顯示，67%的銀行客戶愿意分享更多個人信息以換取新福利，71%的銀行表示將全面引進(jìn)計算機(jī)生成的支持來優(yōu)化工作流程。鑒于客戶愿意與銀行共享信息，實施CRM系統(tǒng)能夠為銀行業(yè)帶來以下好處：

 

1、360度客戶視圖

銀行CRM系統(tǒng)作為一個集成化的平臺，能夠與其他銀行軟件程序?qū)崿F(xiàn)無縫對接，從而為客戶提供賬戶的單一視圖。無論是ATM存款還是咨詢貸款信息，客戶的每個行為都可被記錄在CRM系統(tǒng)中，以便銀行能夠快速且深入地洞察客戶的習(xí)慣與偏好，從而精準(zhǔn)匹配客戶需求并推薦合適的理財產(chǎn)品。

 

2、提高客戶留存率

隨著網(wǎng)上銀行解決方案的日益普及，面對面服務(wù)逐漸減少，構(gòu)建長期客戶關(guān)系成為挑戰(zhàn)。銀行CRM系統(tǒng)通過提供豐富的數(shù)據(jù)支持，助力銀行主動提供個性化服務(wù)。通過記錄客戶備注和個人信息，銀行能夠提升每次服務(wù)的體驗質(zhì)量。例如，當(dāng)客戶咨詢某個貸款時，CRM系統(tǒng)可記錄此信息，隨后貸款部門可通過郵件發(fā)送相關(guān)資源跟進(jìn)線索，展現(xiàn)銀行對客戶需求的關(guān)注與及時響應(yīng)，從而提升客戶的忠誠度。

 

3、加速業(yè)務(wù)流程

統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)使銀行員工能夠即時訪問客戶資料，快速了解賬戶狀況。當(dāng)客戶通過呼叫中心咨詢時，客服人員可實時更新CRM中的客戶檔案。當(dāng)客戶親臨分行時，出納員即可查看之前的互動記錄，避免重復(fù)溝通，確保全面了解客戶情況。

  

4、優(yōu)化銷售與營銷策略

CRM數(shù)據(jù)可生成詳盡的報告，為銀行深入分析客戶行為提供有力支持。基于此，銀行能夠識別趨勢、評估營銷活動的效果及改進(jìn)空間，預(yù)測客戶需求并定制相應(yīng)的營銷策略。同時，CRM數(shù)據(jù)還能揭示交叉銷售和追加銷售的機(jī)會。例如，客戶在存款時，柜員可通過CRM系統(tǒng)全面審視其資料，推薦可能感興趣或符合條件的新產(chǎn)品，如白金信用卡。

 

5、提高員工效率

CRM系統(tǒng)整合所有客戶信息，員工無需在多個平臺間切換查找信息，大幅減少了重復(fù)工作。銷售代表在CRM系統(tǒng)中運用社交網(wǎng)絡(luò)和移動功能后，效率提升了26.4%。此外，CRM系統(tǒng)支持多設(shè)備訪問（如筆記本、臺式機(jī)、智能手機(jī)），確保員工能夠隨時隨地獲取數(shù)據(jù)，將更多時間投入到客戶關(guān)系建設(shè)中。

 

 

銀行業(yè)CRM：標(biāo)準(zhǔn)CRM解決方案 VS 自定義CRM解決方案

 

在選擇銀行業(yè) CRM 產(chǎn)品時，企業(yè)需謹(jǐn)慎評估其對業(yè)務(wù)的適應(yīng)性。開發(fā)商通常會提供兩種服務(wù)模式：一種是現(xiàn)成的應(yīng)用程序，另一種是根據(jù)企業(yè)的實際需求定制開發(fā)。最終的選擇應(yīng)基于企業(yè)的具體業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求。

 

1、標(biāo)準(zhǔn)CRM解決方案：開箱即用

選擇標(biāo)準(zhǔn)化的CRM系統(tǒng)，類似在快餐店買套餐。企業(yè)直接聯(lián)系開發(fā)商并購買其CRM產(chǎn)品，該產(chǎn)品對所有客戶而言功能一致，通常不允許進(jìn)行個性化修改。標(biāo)準(zhǔn)化的銀行業(yè)CRM產(chǎn)品提供了一組適用于行業(yè)特定需求的通用功能，如會計軟件或電話系統(tǒng)等。因此，在選擇時，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評估所提供工具的功能，并思考如何與自身的業(yè)務(wù)需求相匹配。

 

2、自定義CRM解決方案：量身打造

相比之下，與專注于銀行業(yè)CRM定制開發(fā)的公司合作，則如同根據(jù)個人口味定制專屬美食。當(dāng)企業(yè)需要特定功能組合或不愿為不必要的功能支付額外費用時，定制解決方案尤為合適。銀行業(yè)的自定義CRM是根據(jù)每個客戶的獨特需求量身打造的，因此企業(yè)可以指定所有功能細(xì)節(jié)，以確保最終的軟件應(yīng)用程序完美契合業(yè)務(wù)需求。此外，定制產(chǎn)品通常成本更低，因為企業(yè)不需要支付月費、年費或升級費用。

 

 

現(xiàn)如今，CRM解決方案已不再局限于零售或特定行業(yè)，而是任何提供商品或服務(wù)的實體企業(yè)不可或缺的組成部分。在銀行業(yè)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡谋尘跋?，那些能夠深入了解并精?zhǔn)滿足客戶個性化需求的銀行將脫穎而出，而仍依賴傳統(tǒng)方式（如手動跟蹤賬戶）的銀行可能面臨市場份額的流失和逐漸邊緣化的風(fēng)險。因此，使用銀行業(yè)CRM系統(tǒng)對于在銷售渠道的每個環(huán)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)緊跟時代步伐，積極擁抱這一變革。