客戶流失并不是新問題。任何在銷售領(lǐng)域工作過的人都聽說過關(guān)于獲得新客戶成本的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。獲得新客戶的成本可能是保留現(xiàn)有客戶的5到25倍。更重要的是，根據(jù)公司所在的行業(yè)和規(guī)模的不同，將你的客戶保留率提高5%可以使利潤增加25- 95%。毋庸置疑，企業(yè)無法忽視其客戶流失。

 

如今，許多公司對在銷售過程中轉(zhuǎn)向人工智能AI尋求幫助的想法很感興趣。但是，大多數(shù)人不知道從哪里開始或如何開始。發(fā)揮AI和機器學(xué)習(xí)功能的更佳方法是構(gòu)建智能體驗。智能體驗是關(guān)于利用AI和ML獲得可以嵌入到CRM系統(tǒng)的工作流中的預(yù)測性的見解。尋求競爭優(yōu)勢的公司必須找到使其業(yè)務(wù)運作更加智能化的方法。

轉(zhuǎn)移焦點
智能體驗如何幫助提高客戶保留率？它從焦點轉(zhuǎn)移開始。通常情況下，企業(yè)通過關(guān)注客戶流失來解決這個問題。他們把時間花在研究如何防止客戶流失上。但是，重點需要從僅關(guān)注客戶流失轉(zhuǎn)移到對客戶成功的整體關(guān)注。

只關(guān)注客戶流失是一種非常被動的策略。通常，他們識別出客戶流失時，為時已晚。這是因為優(yōu)先指標和落后指標之間存在很大差異。例如，許多企業(yè)將訂單周期視為客戶流失的跡象。但是，它往往是一個顯現(xiàn)問題的落后指標。為了產(chǎn)生影響，企業(yè)必須關(guān)注優(yōu)先先指標。

通常，衡量流失的更佳指標應(yīng)該追溯到客戶生命周期的更早階段，即獲取和引導(dǎo)激活期間。有時，高客戶流失不是由于糟糕的客戶服務(wù)，而是由于為獲取客戶付出的努力不夠?；叵胍幌庐?dāng)一個新客戶與您開展業(yè)務(wù)時，你的公司發(fā)生了什么。您在發(fā)布新產(chǎn)品嗎？您的制造工藝是否有所變化？交易完成多長時間，客戶才開始使用您的服務(wù)？評估獲取時間段的狀況至關(guān)重要。這通常是關(guān)系感知開始形成的地方?？蛻魰⑺麄兂跏俭w驗與你在銷售過程中設(shè)定的期望進行比較。正如古話所說，第一印象很難被改變。

檢查成本
你曾經(jīng)為你的企業(yè)確定過客戶流失的真實成本嗎?在采取任何措施提高客戶保留率之前，你必須量化客戶流失的成本。需要考慮三個主要變量。
•首先，顯然是經(jīng)常性收入的損失。不管顧客付多少錢，都是賠錢。
• 其次，對于任何現(xiàn)有客戶，都有機會增加銷售和擴大收入。因此，您必須考慮潛在收入的損失。
• 最后，考慮您所有的客戶獲取成本。
 
通過綜合考慮這些因素，您可以更好地理解客戶流失的真實成本。

一旦確定了客戶流失的真實成本，就可以開始評估客戶流失的質(zhì)量。并非所有的客戶流失都是令人遺憾的。您應(yīng)該能夠確定可接受的客戶流失率，并使用基本分析方法設(shè)定既定基準。例如，假定您以適當(dāng)?shù)乃俣群蛿?shù)量獲取新客戶，以彌補業(yè)務(wù)損失。那么如果一個客戶的服務(wù)成本高而利潤率低，客戶離開也沒什么問題。人工智能當(dāng)然是令人興奮的，但是如果不首先使用基本分析奠定基礎(chǔ)，你就不能投入其中。

更加明智地對待客戶成功
當(dāng)你把注意力從單純的客戶流失轉(zhuǎn)移到總體的客戶成功，確定客戶流失的真實成本并建立基礎(chǔ)分析之后，您便可以開始使用分析和AI來推動客戶成功并減少流失率。

正如之前提到的，真正的價值在于創(chuàng)造智能體驗。當(dāng)把人工智能應(yīng)用到商業(yè)中，收集見解是很好的，但這還不夠。您必須能夠利用可以從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)的見解來確定下一步。您的AI項目不能僅僅是獲得客戶流失可能性的分數(shù)。您需要通過將見解編織到業(yè)務(wù)流程中來使團隊采取行動。這樣可以將重點從客戶流失轉(zhuǎn)移到客戶成功。

它實際的工作原理是：要預(yù)測客戶流失的可能性，您需要一個基于訓(xùn)練歷史數(shù)據(jù)的邏輯回歸模型。它尋找的是那些曾經(jīng)流失或者沒有流失過的顧客的例子。它將從這些情況中學(xué)習(xí)并為每個客戶開發(fā)一個概率評分。然后可以采取各種措施來影響該可能性，以期改變結(jié)果。自然語言處理模型可用于識別客戶的情緒?？梢詾檫@些模型提供大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如呼叫記錄和Web聊天）以查找主題。然后可以根據(jù)客戶的感受對客戶進行分類：好，壞或冷漠。然后將這些分類放入基于邏輯回歸的客戶流失模型中。您開始將多個模型鏈接在一起，以幫助剔出那些可能流失的客戶。關(guān)鍵是在事情真正發(fā)生之前找出干預(yù)的方法。這就是預(yù)測分析的力量。它能讓你更積極主動地提高客戶保留率，而不是被動地應(yīng)對客戶流失。

這是一個如何將洞察力與行動結(jié)合起來的示例：內(nèi)部銷售代表小李在客戶保留臺工作，這是一個專門負責(zé)接觸那些極有可能會流失的客戶的團隊。他早上進入辦公室并登錄他的CRM系統(tǒng)。他看到一個由AI模型生成的、對可能流失的客戶進行排名的客戶清單。它告訴小李為什么客戶可能會流失，并提供相關(guān)的銷售策略以采取行動。在小李打電話并采取建議的措施之后，AI和ML所能做的事情就更有價值了。一旦他輸入了呼叫記錄并更新了CRM系統(tǒng)，就可以實時對客戶進行評分。該系統(tǒng)使您可以繼續(xù)確保采取下一步更佳步驟來留住客戶。

人工智能是企業(yè)運營的未來。在考慮對AI進行投資時，請確保您具有可以將見解嵌入組織的日常工作流程中的設(shè)置。通過人工智能的力量，您可以開始模糊銷售，服務(wù)和營銷之間的界限。

如果您正在考慮實施人工智能以幫助您改變運營并推動客戶成功，但鑒于 AI 的復(fù)雜性和高昂費用進退兩難。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Salesforce Einstein將徹底消除您的顧慮并顛覆這一局面，任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預(yù)測和計劃后續(xù)步驟，同時自動執(zhí)行任務(wù)和制定決策。