“客戶服務(wù)”（CS）和“客戶體驗”（CX）這兩個術(shù)語通常容易被混淆并互換使用。雖然它們是兩個不同的概念，但它們是相關(guān)的。客戶服務(wù)是品牌為客戶提供的支持，客戶體驗是客戶與您的品牌整體互動的總和。我們?nèi)绾斡行У剡B接這兩者？CRM系統(tǒng)可幫助品牌支持客戶并提供保持客戶忠誠度的體驗。

讓我們更深入地討論當今出色的CX應(yīng)該是什么樣的？它如何影響客戶服務(wù)？以及您可以如何利用CRM系統(tǒng)來簡化和優(yōu)化客戶交互。

 

CX是新戰(zhàn)場
越來越多的公司比以往任何時候都要關(guān)注客戶體驗。實際上，Gartner在其2019年的Creating a High-Impact Customer Experience Strategy Report中發(fā)現(xiàn)，“ 95％的商業(yè)領(lǐng)袖認為CX團隊必須提供出色的客戶體驗。”在組織內(nèi)的對話中，您如何界定客戶服務(wù)和客戶體驗？客戶服務(wù)是組織內(nèi)部的一項關(guān)鍵職能，涉及到解決客戶問題，回答問題并塑造品牌認知度。然而，客戶服務(wù)只是范圍更廣的CX的一部分?？蛻趔w驗是公司與客戶在所有渠道交互和接觸點的總和，包括銷售，市場營銷，培訓，客戶服務(wù)等。

客戶獲得支持的質(zhì)量從根本上影響客戶對品牌的看法。客戶會持續(xù)評估服務(wù)供應(yīng)商的整體價值主張，尤其是當他們面對競爭性報價時?？紤]到這些現(xiàn)實，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注并切實改善他們在客戶體驗中的作用。

CX如何改變我們看待客戶服務(wù)的方式
如果您品牌的客戶體驗是每個品牌互動的總和，那么客戶服務(wù)便會成為新的焦點。在許多方面，客戶服務(wù)都在一線工作以構(gòu)建您的CX。

據(jù)McKinsey的調(diào)查，許多公司都將客戶服務(wù)視為一個成本中心，而不是競爭優(yōu)勢的來源。直到近來，圍繞客戶服務(wù)的大多數(shù)討論都集中在通過優(yōu)化服務(wù)水平，實施精益實踐以及實現(xiàn)外包的更佳組合來降低人工成本。 CX已成為視察業(yè)務(wù)的重要鏡頭，應(yīng)將客戶服務(wù)置于更大的CX旅程中。
 

 利用CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)和客戶體驗
對于希望改善CX的企業(yè)而言，專注于高質(zhì)量的客戶服務(wù)是重要的組成部分。據(jù)McKinsey數(shù)據(jù)顯示：事實上，正在設(shè)計CX的組織可以從密切關(guān)注客戶服務(wù)中受益 。作為客戶旅程很大一部分的自然所有者，客戶服務(wù)可以通過幫助定義旅程，確定痛點并促進跨部門的協(xié)作來提供寶貴的見解。這樣的行動可以帶來額外的好處：對客戶旅程的端到端重新設(shè)計不僅可以改變客戶體驗，而且可以降低客戶服務(wù)的運營成本。

為客戶提供更佳的CX意味著優(yōu)化每一個客戶的互動。大多數(shù)組織通過采用CX工具（例如CRM系統(tǒng)）來收集客戶數(shù)據(jù)并利用這些見解加深關(guān)系以實現(xiàn)這一目標。它使面向客戶的員工可以精簡流程，提高效率并能提供讓客戶回頭的體驗。

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