CRM（客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management ）的核心是“關(guān)系”這個詞。但是，當涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）時，許多組織通常過于強調(diào)數(shù)字化方面的變革。根據(jù)MuleSoft（構(gòu)建應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺的提供商）在2018年的報告《 Connectivity Benchmark Report 2018 》，受調(diào)查的五分之四的企業(yè)稱未能完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃將對收入產(chǎn)生負面影響。

 

實際上，在COVID-19之前，DX主要是數(shù)字化的代名詞，而不是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。路線圖主要側(cè)重于更新和升級老舊的和完全不同的系統(tǒng)。據(jù)大多數(shù)估計，這些類型的轉(zhuǎn)型計劃中，每10項中就有8項失敗。發(fā)生這種情況有幾個常見原因：
• 領(lǐng)導(dǎo)者對如何執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略缺乏一致和清晰的理解
• 缺乏首席執(zhí)行官的參與和發(fā)起
• 專注于后端收益，產(chǎn)品開發(fā)，市場營銷和銷售從該計劃中受益較少
• 擔心該計劃的總體復(fù)雜性及其成功的不確定性
• 不了解員工和客戶的發(fā)展方式
• 認為該計劃是由IT擁有或領(lǐng)導(dǎo)的，而不是CMO或CDO

但是，在COVID發(fā)生后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得了新的目的和執(zhí)行支持。隨著在家辦公、電子商務(wù)和運營優(yōu)化成為當務(wù)之急，跨職能團隊必須在適當?shù)母邔宇I(lǐng)導(dǎo)的支持下，通力合作才能更有效地完成任務(wù)。

 

新環(huán)境視角下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為重新思考更廣泛的數(shù)字轉(zhuǎn)型提供了機會，而不僅僅是數(shù)字領(lǐng)域，它可以在急需的時候驅(qū)動更有意義的業(yè)務(wù)變革。

 

Salesforce的Henry King和BRIAN SOLIS以新的視角探索了DX。他們沒有優(yōu)先考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而是著眼于人性化如何賦予數(shù)字化轉(zhuǎn)型新目標。這把我們帶到了任何業(yè)務(wù)的核心：客戶。這也啟發(fā)我們重新審視CRM的創(chuàng)立原則，使用技術(shù)將客戶關(guān)系置于業(yè)務(wù)增長的中心。在Salesforce，將其稱為“Customer 360”-將客戶放在一切工作的中心，這樣你就能滿足并超越他們的期望，建立更好的人際關(guān)系。

 

其近期在ZDNet的文章中，推出了21世紀的CRM，將關(guān)系置于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。稱其為“關(guān)系轉(zhuǎn)型”（RTx），這是實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標的重要驅(qū)動因素。

 

借用Simon Sinek的“為什么？如何？是什么?”投資于客戶體驗和客戶關(guān)系成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因，尤其是在COVID大流行時期。然后，數(shù)字化成為推動更深遠，更有意義，并實現(xiàn)盈利的驅(qū)動力。

 

所有公司都應(yīng)將關(guān)系轉(zhuǎn)型置于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心位置，特別是在以下三個方面的業(yè)務(wù)：
• 客戶至上的戰(zhàn)略，以信任，成功和創(chuàng)新為實踐
• 致力于全面實現(xiàn)他們的價值觀和目標
• 持續(xù)努力建立其生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)模，彈性和能力

 

當數(shù)字化轉(zhuǎn)型在COVID之前失敗時，可能是因為戰(zhàn)略缺少變革的原因和方式，更多的強調(diào)了技術(shù)和交易而不是強調(diào)經(jīng)驗和關(guān)系。通過將人員和關(guān)系轉(zhuǎn)型放在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心，組織可以準確地確定“如何”加速更具目的性的，并成功的變更路線圖以及業(yè)務(wù)現(xiàn)代化和相關(guān)性(是什么)。

（編譯自Salesforce news：COVID-19 Prioritizes Digital Customer Experiences, Giving Digital Transformation New Purpose: Introducing Relationship Transformation）