對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）非常流行。當(dāng)然，設(shè)置指標(biāo)總是一個(gè)好主意，但是您是否設(shè)置了正確的指標(biāo)呢？另外，一旦獲得數(shù)據(jù)，您將如何處理它們？

 

大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理關(guān)注衡量效率的KPI指標(biāo)，如平均呼叫處理時(shí)間、平均結(jié)束時(shí)間、平均等待時(shí)間等。這些都很好，它們可以幫助改善呼叫中心的績(jī)效，但是有些人認(rèn)為它們并不是可以真正改變呼叫中心績(jī)效的指標(biāo)。他們建議不要使用從內(nèi)部向外衡量績(jī)效的指標(biāo)，而是要徹底改變它，把重點(diǎn)放在客戶(hù)而不是衡量公司本身呼叫中心的有效性上。

 

如果你這樣做了，你會(huì)得到非常重要的KPI：首次呼叫解決率（FCR）。如今，F(xiàn)CR受到了很多關(guān)注，因?yàn)樗菫閿?shù)不多的服務(wù)于多個(gè)目的的績(jī)效指標(biāo)之一。首先，如果您提高了首次呼叫解決率，那么您的客戶(hù)將對(duì)您的公司更加滿意。其次，如果你能在一次接觸中（電話，電子郵件，即時(shí)消息等）處理客戶(hù)的銷(xiāo)售問(wèn)詢(xún)、投訴、尋求幫助或發(fā)票查詢(xún)，則可以將您的成本削減三分之二。

 

客戶(hù)希望與能夠立即解決其問(wèn)詢(xún)的代理商建立聯(lián)系。想要他們的呼叫中心提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)的公司，必須衡量FCR。那些沒(méi)有衡量它的公司可能會(huì)失去客戶(hù)對(duì)品牌的好感，從而損害其品牌。測(cè)量客戶(hù)的滿意度是很重要的，但是許多傳統(tǒng)的測(cè)量方法是模糊和不精確的，這使得我們很難知道應(yīng)該把改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)放在什么地方。 有了首次呼叫解決率，你就有了一個(gè)可操作的措施——你可以在人員、流程和技術(shù)上改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。你可以非常迅速和準(zhǔn)確地觀察和報(bào)告這些行動(dòng)的有效性。

 

越來(lái)越多的公司正在跟蹤FCR，但許多公司卻沒(méi)有。為什么？因?yàn)檫@項(xiàng)指標(biāo)并不容易去衡量，而且也沒(méi)有統(tǒng)一的測(cè)算公式可以適用于不同的企業(yè)，甚至是適用于同一呼叫中心的不同的來(lái)電類(lèi)型?？此坪孟裼泻芏喾椒梢宰龅竭@一點(diǎn)，例如：經(jīng)理可以要求代理在客戶(hù)通信結(jié)束時(shí)勾選復(fù)選框：是否在客戶(hù)與呼叫中心的第一次聯(lián)系后解決問(wèn)題。但這是主觀的判斷，代理可能認(rèn)為解決了，但客戶(hù)認(rèn)為并未解決，或者代理忘記勾選。另一個(gè)辦法是呼叫監(jiān)控：監(jiān)聽(tīng)一小部分呼叫，并判斷您認(rèn)為有多少在第一次聯(lián)系后得到解決。同樣，它也是主觀的，而且勞動(dòng)強(qiáng)度比較大?；蛘吣梢韵蚩蛻?hù)發(fā)送客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，但收集到的數(shù)據(jù)總是有差入。

 

這些方法都不是完美的。我們建議公司應(yīng)使用多種方法來(lái)評(píng)估首次呼叫解決率。關(guān)鍵是要收集不同類(lèi)型的FCR相關(guān)信息，例如你的客戶(hù)聯(lián)系公司的頻率，以及按聯(lián)系方式重復(fù)呼叫的次數(shù)。

 

借助社交媒體，有更多的客戶(hù)渠道和日益分散的聯(lián)絡(luò)中心，改善FCR可能是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。而隨著呼叫中心的整合，他們需要代理人提供更快捷、準(zhǔn)確的解答。但代理商不可能是每一種產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)家，在關(guān)鍵的第一次接觸中，他們可能很難解決復(fù)雜的客戶(hù)咨詢(xún)。他們需要一種可以立即指導(dǎo)他們進(jìn)行當(dāng)前流程的系統(tǒng)，需要一種能輕松、快捷、實(shí)時(shí)地訪問(wèn)關(guān)于客戶(hù)信息及客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的詳細(xì)知識(shí)。

 

因此，我們建議企業(yè)可以嘗試采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，呼叫中心客服人員將能夠做好更充分的準(zhǔn)備，提高工作效率和客戶(hù)滿意度。 CRM系統(tǒng)便提供這項(xiàng)技術(shù)。 通過(guò)CRM，無(wú)論客戶(hù)通過(guò)什么渠道與您聯(lián)系，案例管理功能都有助于創(chuàng)建和跟蹤新接個(gè)案。強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序，例如 Salesforce，還將幫助呼叫中心客服人員提高解決客戶(hù)問(wèn)題的效率和準(zhǔn)確率，無(wú)論是跟蹤FCR或提高FCR，借助集成的CRM系統(tǒng)，便可迎刃而解。

 

一旦你有了一些可操作的數(shù)據(jù)，這意味著什么？例如，您的FCR百分比是多少？如果是60％，那是什么意思？好吧，這是一個(gè)基準(zhǔn)，你可以用它來(lái)衡量和預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間的增量。但這也體現(xiàn)您的聯(lián)系人中只有60％在第一次聯(lián)系得到解決，還有40％的客戶(hù)與您聯(lián)系兩次或三次以獲得解決方案。這意味著更多的通話量，更高的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和不滿意的客戶(hù)。

 

每次有客戶(hù)聯(lián)系您的呼叫中心，您與該客戶(hù)的關(guān)系便面臨著考驗(yàn)，現(xiàn)在是時(shí)候做點(diǎn)什么了，實(shí)現(xiàn)獲取數(shù)據(jù)的過(guò)程并使用它來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論規(guī)模大小， CRM系統(tǒng)都是恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)之策。