語(yǔ)音分析為長(zhǎng)期存在的呼叫中心挑戰(zhàn)提供了成熟的技術(shù)：您的呼叫中心客服能讓客戶滿意嗎？他們能解決客戶的問(wèn)題嗎？如果可能的話，他們能向上銷售并續(xù)訂嗎？他們?cè)?jīng)對(duì)銷售感到失望嗎?

 

你的客戶呢？他們會(huì)威脅要離開(kāi)你去找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎？他們?cè)诒г故裁?他們?cè)诮Y(jié)束交流時(shí)是滿意還是沮喪？

 

當(dāng)涉及到客服與客戶的交互時(shí)，溝通出現(xiàn)問(wèn)題的情況太常見(jiàn)了。有一種方法可以解決這個(gè)問(wèn)題--語(yǔ)音分析系統(tǒng)，但許多公司認(rèn)為它太昂貴、太復(fù)雜或太有說(shuō)服力。

 

這里介紹的語(yǔ)音分析——來(lái)自Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia and Utopy等公司的技術(shù)可以實(shí)時(shí)分析語(yǔ)音通話。語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以分析語(yǔ)氣和聲音的情緒的語(yǔ)氣和說(shuō)話/沉默模式來(lái)衡量情緒和滿意度，將用戶定義短語(yǔ)的檢測(cè)綁定到特定的客服操作,簡(jiǎn)言之，確定需要解決的問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，然后為解決方案做出貢獻(xiàn)。

例如，如果您監(jiān)視客服與客戶的交互，您可以很容易地找出哪些客服沒(méi)有積極主動(dòng)，或者在滿足客戶方面沒(méi)有取得成功。然后，您可以將呼叫中心客服拉到一邊進(jìn)行教育或培訓(xùn)，以提高客服的性能。如果你從語(yǔ)音分析中發(fā)現(xiàn)某些類型的呼叫很難被客服處理，那么您可以對(duì)這些呼叫進(jìn)行分段并實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)流程，或者以不同的方式對(duì)待他們。

 

您甚至可以設(shè)置語(yǔ)音分析軟件來(lái)偵聽(tīng)特定的短語(yǔ)，并根據(jù)這些短語(yǔ)立即用主動(dòng)響應(yīng)選項(xiàng)提示客服。呼叫中心經(jīng)理還可以監(jiān)控客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或說(shuō)“謝謝”的次數(shù)。你甚至可以通過(guò)客戶在電話中使用的詞匯和語(yǔ)調(diào)來(lái)監(jiān)測(cè)他們生氣的次數(shù)。

 

更重要的是，你可以使用語(yǔ)音分析系統(tǒng)來(lái)監(jiān)測(cè)語(yǔ)調(diào)和沉默模式，這可以幫助你知道客戶是否感到沮喪或即將生氣。語(yǔ)氣也可以表示年齡，這可以用來(lái)確定一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)在特定年齡段的效果如何。

 

盡管有明顯的證據(jù)表明，語(yǔ)音分析大大降提高了工作效率和客戶滿意度，但已經(jīng)開(kāi)始使用語(yǔ)音分析解決方案的呼叫中心相對(duì)較少。據(jù)Ventana Research的數(shù)據(jù)，約20%的呼叫中心已經(jīng)才用了這項(xiàng)技術(shù)，而今年只有其他16%的呼叫中心計(jì)劃采用。

 

技術(shù)采用緩慢的一個(gè)原因是成本和合理的ROI。與會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議(SIP)是一項(xiàng)IT開(kāi)銷，因?yàn)樗谡麄€(gè)公司中都在使用不同的是，語(yǔ)音分析被視為呼叫中心的一項(xiàng)開(kāi)支，這使得它成為一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，因此很難證明其合理和必須性。但這不是一個(gè)足夠好的理由；根據(jù)DMG咨詢公司的研究，投入語(yǔ)音分析獲得回報(bào)的時(shí)間不超過(guò)一年。有多少其他呼叫中心或IT軟件項(xiàng)目能在1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)回報(bào)？

 

這在一定程度上也是語(yǔ)音分析供應(yīng)商的錯(cuò)，他們讓這項(xiàng)技術(shù)看起來(lái)有點(diǎn)復(fù)雜。實(shí)際上它并不復(fù)雜，它已經(jīng)成熟了并絕對(duì)準(zhǔn)備好了。它很容易與CRM系統(tǒng)和呼叫中心生產(chǎn)力系統(tǒng)集成，而且非常有效。

 

所以也許是對(duì)未知的恐懼。如果你不知道你的銷售額下降或客戶離開(kāi)的確切原因，這不能怪你，對(duì)嗎？對(duì)不起，這不是借口，語(yǔ)音分析、CRM系統(tǒng)等技術(shù)都是你的解決之道。