在剛剛過去的雙11，隨著最終數(shù)字的定格，2018年天貓雙11全天成交額達到2135億元！在當天15時49分39秒時，2018天貓雙11全球狂歡節(jié)成交額超1682億元，超越2017年天貓雙11全天成交額紀錄！同時，今年天貓雙11全天物流訂單量達到10.42億，再創(chuàng)新紀錄，進入1天10億包裹的時代。全國逾20萬新零售門店和100個重點商圈被天貓雙11全面點燃……

 

雙11在刷新交易紀錄的同時，也見證了電商環(huán)境越來越成熟，競爭越來越激烈。國內(nèi)大大小小的電商企業(yè)中，有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段，有的還處在強調(diào)粗放擴張的階段，有的已經(jīng)走在了創(chuàng)建品牌的道路上，有的還在各地忙著招商……那么針對不同發(fā)展階段的電商企業(yè)，如何通過CRM軟件來適應(yīng)更強勁的互聯(lián)網(wǎng)時代呢？

 

提供便捷化和個性化服務(wù)
隨著時代變化，越來越多的消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購買，O2O得以大行其道，電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了人們的傳統(tǒng)購物習(xí)慣，并發(fā)展成為一種獨特的商業(yè)模式。隨后電子商務(wù)平臺如雨后春筍般地出現(xiàn)、搭載移動設(shè)備的支付等等一系列新的消費變革的發(fā)生，我們發(fā)現(xiàn)：顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷性和個性化要求越來越高，人們更喜歡輕松便利的生活方式和消費方式。

 

企業(yè)只有提升產(chǎn)品和服務(wù)的便捷化和個性化，才能迎合電商行業(yè)的競爭態(tài)勢。而要做到這一點，就需要我們更加深入地去了解客戶。從商業(yè)競爭角度來考慮，市場中沒有懶惰的顧客，只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊含著巨大商機，某些企業(yè)輕服務(wù)輕產(chǎn)品，這并不是說產(chǎn)品偷工減料，而是提升舒適度，更簡單輕松的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠度和依賴也就隨之而來。

 

利用CRM軟件對客戶資料、歷史交易記錄等信息進行數(shù)據(jù)分析，可以推斷客戶的消費習(xí)慣、消費心理、消費層次及潛在價值。根據(jù)客戶的不同需求和習(xí)慣為客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)一對一營銷。

 

增強挽留和擴展客戶的能力
卓越的電商企業(yè)，衡量的標準應(yīng)該考察企業(yè)的復(fù)合增長率。什么是復(fù)合增長率呢？較簡單的算法就是，新增客戶率大于客戶流失率，其實也就是企業(yè)挽留和擴展客戶的能力。

 

不可否認的是，迫于生存壓力，有一些電商企業(yè)壓低成本的同時，面臨著產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如雙11大促銷，某商家重金買坑位、引流量，確實吸引來一批消費者，但客戶重復(fù)購買率很低，這是為何？可能是因為收到的商品產(chǎn)品質(zhì)量不合心意，還可能是客服應(yīng)對不專業(yè)，還可能是其他各種原因……總之客戶回頭率很低，也就是說：當流量和轉(zhuǎn)化率急劇下降的時候，賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣、設(shè)計，指定方案策略，到頭來實質(zhì)上是一種不良的業(yè)務(wù)循環(huán)。要記住，“雙11”已不再是廉價的代名詞，消費者對于品質(zhì)的追求日益凸顯。

 

CRM軟件能提供給電商企業(yè)一種更注重于客戶情感培養(yǎng)的數(shù)據(jù)庫支持，可以整合分析詳盡的客戶數(shù)據(jù)，了解客戶跟進過程中的真實情況，然后找出問題，最終解決問題，成功挽留可能即將流失的客戶。

 

靈活分析多個平臺的投資回報率
對于經(jīng)濟，當我們不開放的時候，企業(yè)舉步維艱；而開放之后又難與國外品牌匹敵的時候，此時更不能退縮。要發(fā)揮自身優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變思維，不斷推出新品和客戶售賣策略，力圖做到一定規(guī)模的知名品牌。我們可以看到，移動互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴席卷而來，那些依托單一平臺的電商會感覺痛苦不堪，如果你想把品牌做大，有時不能僅僅依靠某一單一的電商平臺。越來越多的電子商務(wù)企業(yè)在第三方電商平臺上開店鋪，而且自己做B2C的網(wǎng)站、手機微網(wǎng)站、第三方支付、二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的平臺。

 

電商的反應(yīng)一定要異常靈敏，某平臺的流量一低會迅速撤離或者放緩?fù)茝V節(jié)奏，新平臺的優(yōu)惠政策好就立刻轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場，這就需要有一個非常強大的數(shù)據(jù)分析體系。

 

CRM軟件接入天貓、淘寶、京東、有贊等國內(nèi)主流電商平臺數(shù)據(jù)，提供全方位數(shù)據(jù)導(dǎo)航！同時可以對產(chǎn)品和營銷的成單、回款、產(chǎn)品毛利等全方位的數(shù)據(jù)進行分析，可以讓電商時時刻刻把控某一營銷環(huán)境下的周期盈利能力，為戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移提供數(shù)據(jù)支撐和理由。

 

以客戶為中心
在這個更講求體驗經(jīng)濟的一代人的眼里，人們追捧感性需求，“小而美”的電商企業(yè)將成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的主體。這就需要電商將自己的客戶變?yōu)樽约旱淖畲筚Y產(chǎn)。而這個過程，也需要快速反應(yīng)和落地服務(wù)的推出。當客戶資源得到積累，名牌價值和口碑逐漸形成之后，電商企業(yè)不斷壯展業(yè)務(wù)范圍到其他關(guān)聯(lián)類目。比如，做服飾的擴大到做鞋帽，鞋帽擴大的工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對待，時刻保持高強度高粘著客戶關(guān)系的維系。而客戶對于企業(yè)的認可度也會日益增深。

 

在這樣的一種狀態(tài)下，電商CRM軟件能接入短信、郵件、語音多種客戶溝通方式！從客戶下單開始到交易成功的全流程服務(wù)嵌入，讓客戶時刻獲得一往如初的服務(wù)體驗。這很符合CRM軟件 “以客戶為中心”的管理思想。

 

 2018年的雙11已經(jīng)結(jié)束，但電商企業(yè)的戰(zhàn)火還在繼續(xù)燃燒，電商企業(yè)如何適應(yīng)更強勁的互聯(lián)網(wǎng)時代并突破重圍，通過借助CRM軟件工具不失為一個選擇，企業(yè)隨時都可以提供建設(shè)性的意見植入CRM軟件，CRM將不斷為支持中小企業(yè)實現(xiàn)一對一主動營銷和個性化服務(wù)而努力。