企業(yè)經(jīng)常要求Salesforce顧問提供建議以確保他們能充分利用系統(tǒng)，大多數(shù)顧問經(jīng)常會給出的建議之一是： 使用報表功能持續(xù)的對業(yè)務(wù)進(jìn)行測量并不斷改進(jìn)。

 

社區(qū)論壇和面向用戶的知識庫（KB）等自助服務(wù)渠道是經(jīng)常被忽略的進(jìn)行測量的部分。 在與用戶交談中，得出被忽略的主要原因有兩方面：
• 不知道要衡量什么
• 根據(jù)你收集到的數(shù)據(jù)，下一步該采取哪些措施。

 

今天這里將提供這兩個問題的答案：

 

測量響應(yīng)率
響應(yīng)率或您社區(qū)中收到回復(fù)的問題的百分比可以說是這個支持渠道成功的重要指標(biāo)。 理想情況下，我們希望這個比率是100％。 通過Salesforce社區(qū)后臺系統(tǒng)，你可以在你的社區(qū)排序問題，看看哪些問題沒有答案。

 

這點(diǎn)非常重要的原因是，如果客戶通過這種方式可以更快得到解決方案，才會有動力注冊和使用該渠道。 相反，如果他們開始搜索答案，并發(fā)現(xiàn)搜索到的問題并沒有得到回復(fù)，他們很可能不會決定自己去嘗試去問相同的問題。 失去降低直接咨詢率的機(jī)會并不是唯一的風(fēng)險。 對于那些發(fā)表問題并從未得到回復(fù)的用戶而言，可能會影響到客戶的滿意度和忠誠度。

 

你可以使用Salesforce社區(qū)來確保每個問題都能得到答案。 例如，如果一個問題在一定時間內(nèi)沒有收到社區(qū)的回復(fù)，那么客服可以將問題移動到一個Case上，以便內(nèi)部團(tuán)隊進(jìn)行干預(yù)。 員工可以自己撰寫答案，也可以將問題發(fā)送給過去在這一領(lǐng)域展示專業(yè)知識的活躍客戶群體用戶。

 

讓受歡迎的話題容易被找到
有兩個方法可以幫助你識別更受歡迎的主題; 一個是頁面瀏覽量，另一個是知識庫文章或論壇答案的點(diǎn)贊量。 你可以通過Salesforce跟蹤這些信息。

 

在Salesforce，您可以啟用Google Analytics（分析）來衡量您的網(wǎng)頁瀏覽量。 要在幫助中心衡量您的“點(diǎn)贊”，您可以通過“投票數(shù)量”過濾社區(qū)中的問題。

 

重要的是你的團(tuán)隊要識別這些熱門的文章和回應(yīng)，無論是用戶創(chuàng)建還是員工創(chuàng)建，你都可以確保無論是在社區(qū)首頁，搜索關(guān)鍵詞或者只是在Google上輸入問題能夠容易的被發(fā)現(xiàn)。

 

對于從社區(qū)主頁開始的自助服務(wù)用戶，你應(yīng)該確保你的更受歡迎的文章列在首頁上。 您可以手動選擇要在主頁上顯示的文章作為推薦文章。

 

您還將組織這些話題分類到不同的組。 例如，Salesforce支持社區(qū)有“Salesforce Apps”，“產(chǎn)品反饋”等話題組。

 

您會注意到，其中一些話題組將一直在顯眼的位置。 例如新版本功能等這些主題是更受歡迎的。

 

要確保你的文章總是能在搜索欄中被搜索到，您需要優(yōu)化你的知識庫搜索結(jié)果。Salesforce Support提供了一些用于執(zhí)行此操作的工具，包括詞干搜索和隱含詞組查詢。

 

確保您更受歡迎的文章可由Google搜索，首先需要確定其他所有人用于查找該文章的關(guān)鍵詞。 Google Analytics（分析）會向你顯示這些關(guān)鍵字在Google中使用的情況。

 

零活動增長意味著現(xiàn)在是創(chuàng)建內(nèi)容的時候了
我們已經(jīng)提到了一些可用于衡量自助服務(wù)渠道中整體活動水平的指標(biāo)。其中一個是頁面瀏覽，另一個是“點(diǎn)贊”的數(shù)量。更多的指標(biāo)還有隨著時間的推移和新主題數(shù)量的新用戶數(shù)量等。

 

所有這些措施都應(yīng)隨時間的變化而變化。將頁面瀏覽量與創(chuàng)建的Case量進(jìn)行比較，理想比例為6：1，比例越高證明你的自助服務(wù)越有成果。如果您的互動指標(biāo)或網(wǎng)頁瀏覽比例不能達(dá)到理想值，那么這可能意味著社區(qū)和自助用戶沒有找到他們正在尋找的內(nèi)容，你需要創(chuàng)建這些內(nèi)容。

 

找出缺失內(nèi)容的一種方法是查看用戶在到達(dá)文章時搜索了什么，但是仍然創(chuàng)建了一個Case。換句話說，他們在尋找在你的內(nèi)容里沒有的哪些知識。 Salesforce在搜索分析中可監(jiān)控“搜索后創(chuàng)建的ticket”。然后根據(jù)分析去創(chuàng)建這些缺失的內(nèi)容。