在現(xiàn)代數(shù)字經(jīng)濟中，如果沒有自動化客戶管理工具，企業(yè)就會越來越難運轉(zhuǎn)，電子商務(wù)讓小企業(yè)能夠?qū)a(chǎn)品售賣范圍擴展至全球，再加上現(xiàn)在商品和服務(wù)的交易速度很快，人們幾乎不可能再手動推進業(yè)務(wù)流程。

Forrester副總裁兼首席分析師Kate Leggett曾說過：“CRM軟件在提高企業(yè)運營效率的同時，還能幫助企業(yè)深入了解“客戶至上”的概念。由于企業(yè)希望為客戶提供更加個性化、差異化的體驗，CRM行業(yè)正在實現(xiàn)“組件化”和打造垂直產(chǎn)品作為回應(yīng)。CRM軟件供應(yīng)商都開始增加人工智能（AI）組件，具體包括虛擬助手、機器人流程自動化（RPA）和其他復(fù)雜的自動化功能，使銷售團隊和客戶支持人員受益。”

與其他商業(yè)軟件不同，CRM軟件系統(tǒng)代表了一種全新的工作方式，它能用更少的開銷帶來更高的績效。

 

CRM軟件有什么好處？

1、更好的客戶關(guān)系

CRM軟件系統(tǒng)可以改善客戶關(guān)系。與客戶或潛在客戶的每一次接觸與溝通，都能顯示出企業(yè)對客戶的關(guān)心和對客戶需求的了解，從而讓雙方的關(guān)系更牢固。

 

2、與客戶和同事更好的溝通

通過CRM軟件，與客戶和同事實時無障礙溝通，從而提高客戶滿意度，并在營銷、銷售和服務(wù)團隊成員之間建立更順暢、更高效的互動。

 

3、改善客戶服務(wù)

CRM軟件系統(tǒng)都是為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。每一次互動都是基于客戶與公司的歷史信息。服務(wù)水平越高，客戶信任度就越高。

 

4、提高自動化程度

CRM軟件中的任務(wù)自動化對于管理人員和業(yè)務(wù)人員有多個好處?？梢怨?jié)省時間，減少重復(fù)工作，讓員工能夠騰出時間去做回報更大的工作。高效地執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)方面的任務(wù)，從而實現(xiàn)銷售收入的增長。

 

5、提高客戶留存率和客戶參與度

通過使用CRM軟件系統(tǒng)，盡可能多地了解客戶的興趣和需求，這是在恰當(dāng)時候給予客戶想要的東西的基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)營銷工作、高質(zhì)量的服務(wù)水平、及時報價是使用CRM軟件的直接結(jié)果，并且該結(jié)果是可以量化的。

 

CRM軟件廠商

1、Salesforce CRM：

Salesforce 是知名CRM軟件廠商。幾十年來，Salesforce一直是云CRM的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有一個高度集成的銷售支持平臺。該公司為銀行、政府、醫(yī)療保健、零售、消費品等行業(yè)提供了大量垂直解決方案。

Salesforce CRM由3個云模塊組成，處理線索和評分的Sales Cloud、提供呼叫中心和自助服務(wù)支持的Service Cloud、還有將移動、社交、網(wǎng)絡(luò)和存儲數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個預(yù)測智能分析引擎下的Marketing Cloud，用戶可以根據(jù)自身的具體情況進行匹配或混搭。

 

 

Salesforce CRM軟件主要有以下10個特點：

• 線索管理：通過預(yù)測性評分、智能自動化和精確預(yù)測來加強線索管理。

• 聯(lián)系人管理：Marketing Cloud專注于在電子郵件、移動、社交、數(shù)字廣告的的智能營銷，創(chuàng)建“客戶旅程”。

• 報告和分析： Einstein是AI行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，能從Salesforce系統(tǒng)和非Salesforce系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提供見解。

• 管理銷售、服務(wù)和營銷團隊：Quip系統(tǒng)將所有的行動和項目集中起來，減少電子郵件和會議頻率。

• 銷售隊伍自動化：用于銷售、服務(wù)、營銷的云模塊，針對用戶群體的需求，全面整合所有數(shù)據(jù)。

• 銷售預(yù)測：利用Einstein的AI預(yù)測功能，可在企業(yè)應(yīng)用程序內(nèi)提供見解和預(yù)測。

• 移動CRM軟件： Salesforce App Exchange 應(yīng)用商店為其CRM產(chǎn)品和合作伙伴應(yīng)用程序提供了特定角色的應(yīng)用程序組合，以實現(xiàn)每個任務(wù)的移動化。

• AI：Sales Cloud 的Einstein AI添加了高級預(yù)測分析，并為銷售團隊解釋了分數(shù)背后的直觀原因。

• 成本：可根據(jù)要求提供集成和費用報價。

• 集成：通過 App Exchange 商店引領(lǐng)應(yīng)用集成。開發(fā)人員和用戶可以使用Lightning App Building和Heroku Enterprise創(chuàng)建應(yīng)用程序，或集成第三方應(yīng)用程序。 Salesforce的MuleSoft AnyPoint平臺允許開發(fā)人員在設(shè)計過程中使用API和軟件集成。

 

2、微軟Dynamics 365

微軟Dynamics 365將許多獨立的應(yīng)用程序捆綁到一個有凝聚力的平臺上，形成一個包含CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用套件，可以監(jiān)督銷售、服務(wù)、融資、運營和其他流程。微軟Dynamics 365有一個支持預(yù)測性分析與混合現(xiàn)實應(yīng)用程序的AI人工智能引擎，以及一個支持個性化客戶體驗的可定制應(yīng)用程序的開發(fā)研討會。

 

微軟Dynamics 365主要有以下11個特點：

• 線索管理：根據(jù)嵌入的洞察力，顯示最好的下一步操作。還可以將自定義見解嵌入“行動卡”中。

• 聯(lián)系人管理:高度集成的企業(yè)級工具可創(chuàng)建深入的聯(lián)系信息、個性化通信，并識別出最有價值的聯(lián)系。

• 報告和分析：企業(yè)級報告和分析，使銷售經(jīng)理能夠在非常精細的層次上設(shè)計和指導(dǎo)活動流程。

• 管理銷售、服務(wù)和營銷團隊：人才管理為人力資源和經(jīng)理提供了招聘、入職和培養(yǎng)人才的工具。

• 銷售隊伍自動化：為滿足銷售主管和銷售運營角色的需求而量身定制的銷售隊伍自動化。

• 銷售預(yù)測：項目服務(wù)自動化可優(yōu)化資源、預(yù)測項目盈利能力并提高生產(chǎn)力。

• 移動CRM軟件：管理員可以使用手機和平板電腦，在現(xiàn)場服務(wù)客戶。

• AI： Dynamics 365 AI for Sales、Customer Service、Market Insights 和 Customer Insights 提供開箱即用的即時見解，并可通過 Microsoft Azure 進行自定義。

• 人工智能：Dynamics 365人工智能可提供開箱即用的洞察力，并可以通過微軟Azure進行定制。

• 費用：專業(yè)版是每個用戶每月65美元，企業(yè)版是每個用戶每月95美元，高級版是每個用戶每月135美元。

• 集成： 該解決方案將Dynamics 365 for Sales Enterprise與LinkedIn Sales Navigator相結(jié)合，每位用戶每月162美元，最低10個用戶。

 

3、Zendesk Sell

Zendesk的Sell是一個線索自動評分系統(tǒng)，將成單可能性最高的潛在客戶推到最前面，注重客戶滿意度和口碑營銷，它還能將普通客戶變成忠實客戶。

 

Zendesk Sell主要有以下10個特點：

• 線索管理： 通過自動評分確定線索優(yōu)先級，將高價值的線索放在任務(wù)最前面。

• 聯(lián)系人管理：客戶管理從360度的數(shù)據(jù)視圖、自動化操作和區(qū)域智能列表開始，其目標(biāo)不僅是完成銷售和滿足客戶，還要創(chuàng)造高客戶滿意度忠誠度。

• 報告和分析：干凈的報告和分析界面，是基于每個客戶的50萬個數(shù)據(jù)點完成的。

• 管理銷售、服務(wù)和營銷團隊：直觀的用戶界面提高了銷售管道的可見性，加強了銷售代表們和銷售經(jīng)理之間的協(xié)作。

• 銷售人員自動化：Zendesk Sell強調(diào)通過生產(chǎn)力功能和“消費者級別的用戶界面”來減輕管理負擔(dān)，以加快用戶完成任務(wù)的速度。

• 銷售預(yù)測：銷售CRM適合剛開始有預(yù)測需求的小企業(yè)或有經(jīng)驗的企業(yè)。銷售預(yù)測模板適用于小企業(yè)，預(yù)測模型改進指南適用于經(jīng)驗豐富的企業(yè)。

• 移動CRM軟件：Sell的移動CRM為用戶提供了桌面解決方案的所有功能，以及額外的移動功能，例如地理位置和離線訪問。

• AI人工智能：Sell用于銷售預(yù)測的機器側(cè)重于成交率預(yù)測和轉(zhuǎn)化率估算。

• 費用：所有級別的系統(tǒng)都可以免費試用。團隊級別是每個用戶每月19美元，最多同時登陸三個用戶；專業(yè)級別是每個用戶每月49美元；企業(yè)級別是每個用戶每月99美元；精英級別是每個用戶每月199美元，適合企業(yè)。

• 集成： 與Google Drive、MailChimp等應(yīng)用程序的預(yù)建集成都在Sell Marketplace。開發(fā)人員可以使用Sell AP來滿足集成需求。

 

4、SAP CRM

SAP CRM是一個基于云的解決方案，對于那些希望與客戶建立和維護信任關(guān)系的企業(yè)來說，這是一種比較好的解決方案。在不犧牲個性化或集成數(shù)據(jù)的情況下，SAP CRM為客戶提供了數(shù)據(jù)隱私，透明度和合規(guī)性是最重要的事情。

 

SAP CRM主要有以下10個特點：

• 線索管理：大型銷售公司對于高度結(jié)構(gòu)化的線索和銷售管理系統(tǒng)很感興趣，因為他們需要快速配置復(fù)雜的產(chǎn)品、實時提高最新報價、處理合同等。

• 聯(lián)系人管理:SAP客戶數(shù)據(jù)云功能為客戶提供了一個單點登錄、用戶友好的環(huán)境，在這個環(huán)境中，他們的隱私被優(yōu)先考慮，并有欺詐保護。SAP Marketing云功能是建立信任關(guān)系的另一個組成部分。

• 報告和分析：將CRM軟件與ERP系統(tǒng)和擴展的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。

• 管理銷售、服務(wù)和營銷團隊：SAP 銷售云功能允許銷售代表通過實時分析來管理自己的銷售活動，并能讓銷售經(jīng)理按需指導(dǎo)銷售代表的報價過程和簽約過程。

• 銷售隊伍自動化：SAP服務(wù)云將CRM和ERP連接起來，為所有服務(wù)團隊提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，從而提供統(tǒng)一的服務(wù)體驗。

• 銷售預(yù)測：系統(tǒng)優(yōu)先考慮對銷售和收入進行準確的季度預(yù)測，并提供精細的銷售績效管理工具，例如傭金管理和銷售區(qū)域管理。

• 移動CRM軟件： SAP CRM移動應(yīng)用可獲得授權(quán)。

• AI人工智能：動態(tài)客戶分析使用機器學(xué)習(xí)和AI來洞察客戶的行為和需求。

• 費用：SAP CRM的定價可根據(jù)公司要求提供。

• 集成：SAP CRM由電子商務(wù)、客戶數(shù)據(jù)、銷售、服務(wù)和營銷五個云解決方案組合組成，可以根據(jù)需要進行集成。SAP的開發(fā)人員工具提供API和其他工具來集成第三方系統(tǒng)。

 

5、Oracle Net Suite CRM

Oracle Net Suite CRM表示，自己是唯一能夠提供真正實時的360度客戶視圖的云解決方案。這種說法的基礎(chǔ)是為20不同行業(yè)和8種業(yè)務(wù)類型量身定制的深度功能集成產(chǎn)品。

 

Oracle Net Suite CRM主要有10個特點：

• 線索管理：復(fù)雜的營銷自動化解決方案使?fàn)I銷和銷售目標(biāo)一致，指導(dǎo)多渠道活動。

• 聯(lián)系人管理：客戶服務(wù)管理門戶為銷售、支持、服務(wù)部門提供對所有客戶數(shù)據(jù)的訪問。

• 報告和分析：熟悉Oracle業(yè)務(wù)解決方案的企業(yè)可以很快熟悉其CRM實時商業(yè)智能洞察、儀表板、自定義報告和歷史趨勢信息。

• 管理銷售、服務(wù)和營銷團隊：銷售績效管理功能為銷售總監(jiān)提供指導(dǎo)性銷售指導(dǎo)和激勵計劃的工具，并使銷售人員能夠移動訪問薪酬跟蹤。

• 銷售人員自動化： 銷售人員自動化工具包括具有語音激活見解的CX Mobile，以及具有營銷和CPQ集成的潛在客戶管理。• 銷售隊伍自動化：銷售隊伍自動化工具包括具有語音激活見解的CX Mobile，以及具有營銷和CPQ集成的潛在客戶管理。

• 銷售預(yù)測：銷售預(yù)測工具與經(jīng)理銷售績效管理工具完全集成，可提供13個月的趨勢信息。

• 移動CRM軟件：Oracle CRM On-Demand Mobile, Oracle Sales Cloud Mobile可通過許可證一起使用。

• AI人工智能：Net Suite在人工智能領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，其包括CRM在內(nèi)的所有企業(yè)軟件都嵌入了人工智能，可在整個業(yè)務(wù)工作流程中提供智能見解。

• 費用：用戶訂閱Net Suite需要按年支付費用。它由三個部分組成：核心平臺、可選模塊和用戶數(shù)量。初始設(shè)置還需要支付一次實施費。

• 集成：Oracle支持JDeveloper、IBM WebSphere、微軟.NET、BEA WebLogic和XML/SOAP API，用于數(shù)據(jù)集成項目。