CRM是工具、策略和系統(tǒng)的集合體，它可以幫助任何類(lèi)型的大小企業(yè)獲取客戶數(shù)據(jù)并管理企業(yè)。通過(guò)本文，您將了解到開(kāi)發(fā)CRM軟件的成本和CRM軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)。早些時(shí)候，人們都是用筆和紙來(lái)記錄客戶數(shù)據(jù)。但隨著時(shí)間的推移，客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)使得企業(yè)處理客戶信息的過(guò)程變得艱難，因此各行業(yè)開(kāi)始利用CRM軟件管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)有助于將企業(yè)的各個(gè)部門(mén)連接到一起。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)的客戶信息、活動(dòng)安排等內(nèi)容，都被歸納到一個(gè)有組織的系統(tǒng)中。每個(gè)員工都可以實(shí)時(shí)、無(wú)障礙地訪問(wèn)所需的客戶數(shù)據(jù)。由于一個(gè)企業(yè)有多個(gè)團(tuán)隊(duì)，不可能都在一個(gè)地方工作并收集到所有信息。但CRM軟件讓這個(gè)事情變成可能，并且所有人可以共享數(shù)據(jù)。這不僅使一切變得簡(jiǎn)單，而且還還能給客戶提供個(gè)性化和一對(duì)一的體驗(yàn)。CRM軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，掀起了商業(yè)界的一場(chǎng)革命風(fēng)暴。

 

什么是CRM軟件？

CRM軟件是一種幫助企業(yè)管理與客戶的互動(dòng)、跟蹤客戶數(shù)據(jù)和自動(dòng)化與客戶相關(guān)的各種流程的軟件。它讓企業(yè)能夠在一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)客戶信息，例如聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)歷史、溝通歷史和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，使管理和訪問(wèn)客戶信息更加容易。

CRM軟件系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)跟蹤銷(xiāo)售線索、監(jiān)測(cè)客戶行為，并提供對(duì)客戶趨勢(shì)和偏好的見(jiàn)解。這些信息可以用來(lái)改善客戶服務(wù)、識(shí)別增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，并創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

CRM軟件的常見(jiàn)功能包括聯(lián)系人管理、線索管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、客戶分析和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。目前CRM市場(chǎng)上有許多不同類(lèi)型的CRM軟件，不管是小型企業(yè)的基本工具，還是大型企業(yè)的復(fù)雜解決方案。

 

CRM軟件市場(chǎng)

• 2022年，全球CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2942億美元。預(yù)計(jì)到2029年將增長(zhǎng)到8103億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為15.4%。

• 影響企業(yè)選擇CRM軟件的最重要因素是：功能、易用性和價(jià)格。

• 企業(yè)不滿意CRM軟件的最常見(jiàn)原因是：功能少，價(jià)格高、無(wú)支持服務(wù)。

• 有91%員工數(shù)量超過(guò)10人以上的公司使用了CRM軟件。

• 50%的銷(xiāo)售經(jīng)理聲稱(chēng)CRM軟件的實(shí)施難度大。

• CRM軟件主要影響企業(yè)的客戶留存率和客戶滿意度。

• 專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)是使用CRM軟件最多的行業(yè)，幾乎占30%的市場(chǎng)份額。

 

CRM軟件廠商

1、Salesforce

Salesforce是一個(gè)基于云的CRM軟件，它符合大多數(shù)企業(yè)的需要。它是一個(gè)單一的平臺(tái)，可以跨云管理銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的所有數(shù)據(jù)，也可以定制您的企業(yè)需求。Salesforce為不同規(guī)模的企業(yè)提供了不同檔位的CRM軟件，還允許團(tuán)隊(duì)之間的操作分離，以避免功能過(guò)度復(fù)雜。

2. Microsoft Dynamics 365
這是微軟推出的一款CRM軟件，價(jià)格也因功能和使用人數(shù)的不同而有所差異。Microsoft Dynamics 365提供了包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等在內(nèi)的多種功能。

2、Zendesk

Zendesk是一個(gè)基于云的客戶支持平臺(tái)，它利用客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了一個(gè)完整的客戶視圖。Zendesk能夠幫助那些現(xiàn)有CRM軟件系統(tǒng)的功能不夠用或重新尋找CRM軟件的企業(yè)。還有助于處理大量的客戶咨詢(xún)、為企業(yè)提供持續(xù)支持，使他們成為自助服務(wù)專(zhuān)家，并鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與。

 

CRM軟件必備功能

1、客戶和潛在客戶管理

任何CRM軟件的基本功能都是管理和存儲(chǔ)客戶信息。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)使用潛在客戶的數(shù)據(jù)，將新的潛在客戶添加到銷(xiāo)售渠道中，并在成功的交易中創(chuàng)建新的客戶。此外，CRM軟件系統(tǒng)還能幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的員工輕松記錄客戶的詳細(xì)信息，例如姓名、電子郵件、手機(jī)號(hào)碼、談判狀態(tài)等。

2、高端銷(xiāo)售分析

這是每一個(gè)CRM軟件必須要有的重要功能之一，它能幫助用戶創(chuàng)建儀表板和銷(xiāo)售趨勢(shì)圖。為了更好地理解數(shù)據(jù)，用戶可以修改數(shù)據(jù)過(guò)濾規(guī)則，例如時(shí)間、位置等。

3、銷(xiāo)售計(jì)劃與執(zhí)行

銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售計(jì)劃通常是詳細(xì)了解了市場(chǎng)部提供的數(shù)據(jù)后而制定的。計(jì)劃制定過(guò)程中，銷(xiāo)售經(jīng)理除了要清楚銷(xiāo)售數(shù)據(jù)外，還需要了解企業(yè)的歷史業(yè)績(jī)。CRM軟件系統(tǒng)的日歷功能可以幫助員工制定新的目標(biāo)、添加詳細(xì)的計(jì)劃、制定策略、做筆記、并將工作分配給不同團(tuán)隊(duì)成員。

4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理

企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是專(zhuān)用于營(yíng)銷(xiāo)人員的。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可以在CRM軟件中創(chuàng)建event、給event添加內(nèi)容、處理營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、分配銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員。還可以集成電子郵件和信息功能，以便營(yíng)銷(xiāo)人員和各團(tuán)隊(duì)成員溝通。

5、客戶細(xì)分

客戶細(xì)分有助于營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶的活動(dòng)和行為對(duì)其進(jìn)行分組。該功能通常使用圖表來(lái)細(xì)分客戶，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)濾和修改客戶數(shù)據(jù)。

6、幫助臺(tái)

現(xiàn)如今每家企業(yè)都會(huì)安排客服人員來(lái)幫助客戶?？头藛T需要一個(gè)統(tǒng)一的界面來(lái)查看客戶在電子郵件、網(wǎng)站等不同渠道發(fā)出的請(qǐng)求。企業(yè)可以聘用網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員，給幫助臺(tái)幫助標(biāo)簽工單、創(chuàng)建各種工單的功能。

7、服務(wù)分析

電話、工單、電子郵件和其他社交媒體網(wǎng)站收集信息，記錄客戶請(qǐng)求的信息、已解決的問(wèn)題、解決問(wèn)題的速度。

 

CRM軟件應(yīng)用步驟

1、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)需求

該階段包括您在開(kāi)始開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)之前所需要的一切。這一步至關(guān)重要，因?yàn)樗茏屇鞔_自己的目標(biāo)并理解清楚CRM的概念。

2、尋找CRM服務(wù)商

如果您已經(jīng)確定了CRM服務(wù)商，那這一步可以跳過(guò)。如果您的團(tuán)隊(duì)不具備沒(méi)有這方面的開(kāi)發(fā)能力，那您就可以聘請(qǐng)一家企業(yè)為您開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)。在選擇服務(wù)商時(shí)，要注意企業(yè)位置、人天費(fèi)用、企業(yè)政策、客戶評(píng)價(jià)等。

3、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

在服務(wù)商團(tuán)隊(duì)清楚了您的需求后，就會(huì)正式開(kāi)始開(kāi)發(fā)了。值得注意的是，您的CRM軟件應(yīng)該要設(shè)計(jì)的易于使用和理解。

4、測(cè)試

開(kāi)發(fā)結(jié)束后，您就可以讓員工開(kāi)始測(cè)試該CRM軟件了，確認(rèn)是否滿足業(yè)務(wù)需求。在這個(gè)過(guò)程中，您需要記錄使用過(guò)程的感受、出現(xiàn)的錯(cuò)誤等，然后提供修改意見(jiàn)，以改進(jìn)CRM軟件系統(tǒng)。您可以從多個(gè)角度進(jìn)行測(cè)試，例如人工測(cè)試和自動(dòng)測(cè)試。

5、正式啟動(dòng)

測(cè)試沒(méi)問(wèn)題后，您的銷(xiāo)售人員就可以正式使用CRM軟件了。

 

CRM軟件的實(shí)施成本

根據(jù)上述功能，可以預(yù)測(cè)出企業(yè)開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)的大概成本。此外，CRM軟件報(bào)價(jià)一般會(huì)根據(jù)軟件的功能、使用人數(shù)、實(shí)施費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用以及其他定制化需求等因素而有所不同。

1、銷(xiāo)售模塊

銷(xiāo)售模塊的功能包括，客戶機(jī)會(huì)，管道，線索，聯(lián)系，任務(wù)等。

2、營(yíng)銷(xiāo)模塊

營(yíng)銷(xiāo)模塊的功能包括：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng)、客戶細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)分析。

3、支持模塊

支持模塊是每個(gè)企業(yè)必不可少的，功能包括服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)分析。

 

為企業(yè)實(shí)施的CRM軟件不是一蹴而就的，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的CRM開(kāi)發(fā)服務(wù)商將節(jié)約您的時(shí)間，這項(xiàng)任務(wù)是可以輕松完成。怡海軟件的專(zhuān)業(yè)實(shí)施顧問(wèn)就能幫助您列出企業(yè)所需的功能，同時(shí)提供開(kāi)發(fā)定制版本的CRM軟件的預(yù)估成本。