CRM管理框架是組織管理客戶的方式，它包括參與客戶服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)、流程和人員。

 

首先，讓我們了解一下什么是CRM。CRM是組織如何與客戶互動(dòng)的整體策略，包括產(chǎn)品或服務(wù)、提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程，以及與客戶互動(dòng)的人員。例如，一家賣鞋的組織可能會(huì)通過三個(gè)部分來管理客戶關(guān)系：

•  如何銷售鞋子（產(chǎn)品）；

•  如何交付鞋子（過程）；

•  客服代表和任何支持人員（人員）。

 

CRM管理框架由以下五個(gè)部分組成：產(chǎn)品/服務(wù)、過程、人員 、技術(shù)、衡量。

 

雖然開發(fā)一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)沒有放之四海皆準(zhǔn)的方法，但所有優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都有一些共同點(diǎn)：

•  將客戶變成品牌大使的戰(zhàn)略計(jì)劃。

•  專注于更快、更高效、更少錯(cuò)誤的服務(wù)。

•  識(shí)別新機(jī)會(huì)，以增加現(xiàn)有客戶銷售額和利潤(rùn)。

•  通過減少客戶流失和提高客戶留存率來降低成本。

•  能夠跨渠道和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和交易的更大可見性。

•  在組織的每個(gè)接觸點(diǎn)為每個(gè)客戶創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)。

•  分析銷售流程，并根據(jù)數(shù)據(jù)和洞察力進(jìn)行改進(jìn)。

•  更直觀地了解您與客戶的溝通方式，從而提高溝通工作的整體效率。

 

一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以幫助您在降低成本的同時(shí)銷售更多的產(chǎn)品。 如果您能同時(shí)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)，那么可以肯定地說，您已經(jīng)擁有了一個(gè)非常好的CRM系統(tǒng)!

 

那為什么要使用CRM系統(tǒng)呢？擁有一個(gè)合適的CRM管理框架可以幫助您實(shí)現(xiàn)許多業(yè)務(wù)目標(biāo)。

•  識(shí)別、管理和發(fā)展與目標(biāo)客戶的關(guān)系。

•  增加銷售額和利潤(rùn)。

•  改善客戶體驗(yàn)。

•  更好地了解客戶行為和購買模式。

•  減少客戶流失，提高客戶留存率。

•  更有效地與客戶溝通。

•  提供更加個(gè)性化和相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。

•  改善客戶服務(wù)。

•  減少客戶溝通的流程錯(cuò)誤，提高效率和整體生產(chǎn)力，同時(shí)降低成本。

 

客戶關(guān)系管理是一個(gè)永恒的話題。每個(gè)組織都一直在尋找改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略的方法，以跟上客戶不斷變化的需求。如果您想吸引并留住客戶，就需要利用CRM管理工具，制定強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理策略。