經(jīng)營(yíng)一家小型企業(yè)并非易事，而找到一款合適的中小企業(yè)CRM管理系統(tǒng)可以給您的企業(yè)帶來翻天覆地的變化。尋找CRM需要時(shí)間，尤其是對(duì)于從未使用過CRM的小企業(yè)家來說。您必須弄清楚自己的業(yè)務(wù)需求，了解各種軟件的功能，然后在綜合考慮這兩個(gè)因素，最后找到合適的產(chǎn)品。合適的CRM管理系統(tǒng)可以讓您的團(tuán)隊(duì)在最短時(shí)間獲得關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并幫助您與客戶、潛在客戶和合作伙伴建立聯(lián)系，這樣您的團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)客戶。

 

什么是CRM

客戶關(guān)系管理軟件（通常簡(jiǎn)稱為CRM）是一種軟件系統(tǒng)，可幫助企業(yè)存儲(chǔ)和管理客戶的聯(lián)系信息、跟蹤潛在客戶、尋找銷售機(jī)會(huì)、管理營(yíng)銷活動(dòng)、處理客戶服務(wù)工作等，所有這些都集中在一個(gè)銷售儀表板上。CRM管理系統(tǒng)允許您在整個(gè)客戶生命周期中跟蹤客戶互動(dòng)，為轉(zhuǎn)換過程提供洞察力。簡(jiǎn)而言之，CRM管理系統(tǒng)可以幫助您的企業(yè)管理客戶關(guān)系，從潛在客戶了解您公司的那一刻起，到客戶購買后的互動(dòng)。所有的這些交互都是客戶旅程的一部分。

例如，CRM可以向您顯示潛在客戶首次聯(lián)系銷售人員的時(shí)間、銷售團(tuán)隊(duì)成員安排演示的時(shí)間、合同簽署時(shí)間，以及他們是否提交了工單。CRM軟件會(huì)自動(dòng)收集大量數(shù)據(jù)，為您的團(tuán)隊(duì)其他注釋、信息和數(shù)據(jù)點(diǎn)，以創(chuàng)建詳細(xì)的360度客戶視圖。云CRM將所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)集中式軟件中，所有員工都可以隨時(shí)訪問和更新這些數(shù)據(jù)。

截至2022年8月，56%的中小企業(yè)已投資CRM系統(tǒng)。自2019年以來，CRM的使用率增長(zhǎng)了24%。小型企業(yè)CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的自動(dòng)化功能，可以簡(jiǎn)化銷售流程，改善客戶服務(wù)，并提高營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率(ROI)。它們還提供對(duì)大量商業(yè)智能數(shù)據(jù)的訪問，以幫助個(gè)性化擴(kuò)展和建立關(guān)系。

 

小型企業(yè)需要CRM嗎

合適的CRM管理系統(tǒng)可以讓您的業(yè)務(wù)井井有條，幫助您建立關(guān)系、簡(jiǎn)化銷售流程。但是，中小企業(yè)真的需要CRM嗎？CRM值得投資嗎？

雖然客戶關(guān)系管理對(duì)許多企業(yè)來說都是必不可少的，但并不是每個(gè)中小企業(yè)都需要CRM。如果您對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展不感興趣，并且很滿意當(dāng)前的系統(tǒng)，那么您可能不需要CRM。但是，如果您希望發(fā)展或改善客戶旅程的任何部分，CRM可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。當(dāng)中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者被問及CRM系統(tǒng)的最大好處時(shí)，63%的人表示，有了CRM，他們能夠提供更好或更快的客戶服務(wù)。

IBM研究表明，最好的公司明白客戶體驗(yàn)是員工體驗(yàn)的直接反映，并相應(yīng)地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)。76%的優(yōu)秀企業(yè)正在加大對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策解決方案的投資，這些解決方案包括內(nèi)置人工智能的CRM軟件。

 

CRM可以幫助您的小型企業(yè)成長(zhǎng)

CRM管理系統(tǒng)不僅可以跟蹤您的現(xiàn)有或潛在客戶，還提供一系列旨在簡(jiǎn)化中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的功能。不同軟件的優(yōu)勢(shì)各不相同，但在比較CRM軟件時(shí)，您應(yīng)該考慮四個(gè)核心屬性。以下是最常見的CRM優(yōu)勢(shì)。

1、聯(lián)系人管理幫助您建立和維護(hù)關(guān)系

中小企業(yè)使用CRM管理系統(tǒng)可將客戶和公司的詳細(xì)信息存儲(chǔ)在可搜索的數(shù)據(jù)庫中，包括姓名、電話號(hào)碼、地址、社交媒體賬號(hào)、賬單信息和其他所有細(xì)節(jié)。這可以使各部門井然有序，防止遺漏賬戶和任務(wù)。

例如，銷售團(tuán)隊(duì)可以使用聯(lián)系人管理來跟蹤潛在客戶的整個(gè)銷售周期，市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以利用聯(lián)系人管理來構(gòu)建更有效的營(yíng)銷活動(dòng)。在比較CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮數(shù)據(jù)庫的易用性、是否有導(dǎo)入和導(dǎo)出功能等。

2、銷售過程更順暢

您的CRM軟件應(yīng)該跟蹤與潛在客戶的互動(dòng)，幫助生成潛在客戶、創(chuàng)建銷售報(bào)告、自動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)分、自動(dòng)跟蹤提醒、將潛在客戶分配給特定的銷售人員。CRM是一個(gè)強(qiáng)大的工具，使用它的中小企業(yè)可以在同行競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大的優(yōu)勢(shì)。

銷售人員通常花更多的時(shí)間在客戶管理上，而不是實(shí)際聯(lián)系潛在客戶和建立關(guān)系。但有了CRM，您的銷售團(tuán)隊(duì)就可以專注于完成交易，而不是將時(shí)間花在文書工作和機(jī)械任務(wù)上。

3、根據(jù)數(shù)據(jù)改進(jìn)營(yíng)銷工作

雖然銷售人員最初是CRM軟件的主要用戶，但現(xiàn)在可以幫助公司管理包括營(yíng)銷在內(nèi)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。CRM可以通過多種方式改善您的營(yíng)銷工作，包括讓用戶管理和自動(dòng)化營(yíng)銷活動(dòng)，提供對(duì)聯(lián)系人客戶旅程的洞察，以及幫助監(jiān)控社交媒體營(yíng)銷活動(dòng)。中小企業(yè)還可以利用數(shù)據(jù)為追加銷售、交叉銷售和個(gè)性化營(yíng)銷提供信息。

隨著時(shí)間的推移，您的CRM將成為一個(gè)有關(guān)當(dāng)前和過去客戶信息的寶庫，包括哪些客戶最賺錢，他們何時(shí)可能流失，以及他們可能購買什么類型的產(chǎn)品或服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷和其他部門可以使用這些指標(biāo)和數(shù)據(jù)來個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

4、提供更好的、個(gè)性化的客戶服務(wù)

在商業(yè)術(shù)語中，個(gè)性化是指根據(jù)公司了解到的個(gè)人信息來定制體驗(yàn)或溝通的行為。CRM提供多種功能來改善客戶服務(wù)并使其更加個(gè)性化，包括聯(lián)系人跟蹤和溝通記錄。此外，通過將所有客戶信息存儲(chǔ)在一個(gè)地方（即單一真實(shí)來源），客服可以快速查看客戶過去與公司的互動(dòng)情況，并解決客戶可能面臨的任何問題。由于CRM保存了所有客戶信息，因此客服可以在充分了解客戶歷史記錄的情況下與其進(jìn)行互動(dòng)，從而加快流程，讓客戶感受到自己的獨(dú)特性和被重視。

 

選擇小型企業(yè)CRM時(shí)要考慮的問題

為企業(yè)找到合適的CRM需要時(shí)間，在比較不同的CRM軟件時(shí)，請(qǐng)記住以下六個(gè)問題。

1、是否提供您所需的集成？

集成允許應(yīng)用程序和軟件系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程。由于企業(yè)使用的應(yīng)用程序數(shù)量眾多，55%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示系統(tǒng)集成是重中之重。為了充分利用CRM，請(qǐng)確認(rèn)它是否與您用于通信、文檔共享、銷售、營(yíng)銷和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能的軟件集成。

2、是否允許定制？

不同企業(yè)的需求不同。在比較CRM時(shí)，應(yīng)尋找一個(gè)能讓您調(diào)整設(shè)置、表單和流程的解決方案，以便您能夠以一種完全有利于您的工作流程的方式使用CRM。

3、如何進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)管理？

您可能沒有專門的IT人員，因此需要尋找一個(gè)易于設(shè)置的系統(tǒng)，或者一個(gè)能夠幫助您啟動(dòng)和運(yùn)行系統(tǒng)的供應(yīng)商。有些CRM供應(yīng)商會(huì)提供使用培訓(xùn)，以便使您使用過程變得更加容易。

4、客戶服務(wù)如何？

無論一個(gè)系統(tǒng)有多好，您都會(huì)在某些時(shí)候需要幫助，無論是簡(jiǎn)單的問題還是復(fù)雜的過程。供應(yīng)商是否能提供可靠的、易于使用的客戶支持選項(xiàng)？他們是否有耐心，并且善解人意？如果供應(yīng)商提供實(shí)時(shí)支持，那銷售代表什么時(shí)候有空？他們的工作時(shí)間與您的工作時(shí)間一致嗎？例如，如果公司總部設(shè)在歐洲，而您位于中國(guó)，那么當(dāng)您需要支持時(shí)，可能很難立即獲得。

5、可擴(kuò)展性如何？

作為一家中小型企業(yè)，您需要一個(gè)針對(duì)當(dāng)前需求而構(gòu)建的軟件，以及支持幾年后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和變化時(shí)的需求。如果選擇一款只適合當(dāng)前業(yè)務(wù)的軟件，將來您可能要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去尋找一個(gè)新的CRM軟件，然后轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)，集成所有軟件，并教團(tuán)隊(duì)使用新系統(tǒng)。

因此您要尋找一個(gè)既適用于現(xiàn)在又適用于未來的軟件。隨著您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，系統(tǒng)能否添加更多聯(lián)系人？未來需要哪些功能？人工智能和自動(dòng)化是快速發(fā)展的領(lǐng)域，CRM供應(yīng)商是否會(huì)定期更新其軟件？

 

幫助您為小型企業(yè)選擇CRM的六個(gè)步驟

到目前為止，您已經(jīng)很好地了解了CRM是什么以及它如何幫助您的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，您還知道在尋找供應(yīng)商時(shí)需要考慮的問題?，F(xiàn)在是時(shí)候?yàn)槟钠髽I(yè)找到一個(gè)合適的解決方案了。請(qǐng)按照以下步驟為您的中小企業(yè)選擇合適的CRM軟件。

1、概述您的痛點(diǎn)

您的企業(yè)在哪些方面遇到困難？哪些系統(tǒng)不適合您？您現(xiàn)在難以實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)，未來的目標(biāo)是什么？明確最大的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和您對(duì)CRM的期望。

2、列出您當(dāng)前使用的程序和系統(tǒng)

您使用了哪些軟件來處理電子郵件、營(yíng)銷、聯(lián)系人管理、通信、客戶服務(wù)、社交媒體、數(shù)據(jù)管理和其他流程？列出一份清單，這樣您就可以評(píng)估當(dāng)前程序的運(yùn)行情況，并確保您選擇的CRM能夠滿足您的業(yè)務(wù)需求。

3、設(shè)定預(yù)算

您能在CRM上投入多少錢？根據(jù)您的聯(lián)系人數(shù)量和最有用的功能對(duì)軟件進(jìn)行比較?？紤]CRM軟件在功能、客戶服務(wù)和易用性等方面的價(jià)值。

4、比較功能和資源

投資于您目前需要的東西，并為將來的發(fā)展留有余地。選擇能提供培訓(xùn)和支持的供應(yīng)商，這樣您就可以充分利用CRM。

5、考慮未來

當(dāng)您比較軟件時(shí)，不要只考慮當(dāng)前的需求，因?yàn)檫@個(gè)軟件將來會(huì)繼續(xù)為您的業(yè)務(wù)服務(wù)

6、縮小選擇范圍

剛開始您可能會(huì)有十幾個(gè)供應(yīng)商名單，但當(dāng)您考慮每個(gè)供應(yīng)商的特點(diǎn)、功能和價(jià)值時(shí)，這個(gè)名單就會(huì)縮小。一旦您將待選擇的供應(yīng)商控制在五個(gè)以內(nèi)時(shí)，就可以要求他們演示系統(tǒng)或提供CRM免費(fèi)試用。您可以邀請(qǐng)各部門主管或其他潛在用戶試用這些軟件，并提供反饋意見。

 

在尋找合適的中小企業(yè)CRM管理系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)盡量保持耐心。研究您的企業(yè)需要什么才能取得成功，調(diào)查哪些CRM軟件是最適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。雖然每個(gè)中小企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，但CRM軟件可以幫助您的團(tuán)隊(duì)更快、更專注地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的效率，員工和客戶的體驗(yàn)也會(huì)得到改善，公司也將蓬勃發(fā)展。