當(dāng)客戶與品牌互動(dòng)時(shí)，無論是直接接觸企業(yè)員工，還是通過社交媒體、網(wǎng)站或廣告間接接觸，都會(huì)向企業(yè)提供有關(guān)自己的興趣和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的信息。這些信息可以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定更有效的銷售、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，但首先需要一個(gè)系統(tǒng)來管理這些信息。學(xué)習(xí)CRM客戶管理系統(tǒng)可以讓您更深入地了解企業(yè)如何收集和整理客戶的詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能。

在本文中，我們將解釋什么是CRM客戶管理系統(tǒng)，以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何使用該系統(tǒng)來改善自己企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)策略。

 

什么是CRM客戶管理系統(tǒng)？

CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)流程系統(tǒng)，企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)可以用來收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以便領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以利用這些信息來支持商業(yè)智能戰(zhàn)略。信息來源很多，包括網(wǎng)絡(luò)流量和采購(gòu)清單。一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)可以從企業(yè)的不同部門收集這些信息，并將其集中到一個(gè)地方，如數(shù)據(jù)庫(kù)。

CRM系統(tǒng)既包括收集和存儲(chǔ)信息的技術(shù)，也包括管理信息的程序。還能規(guī)定員工訪問數(shù)據(jù)的權(quán)限，以確保敏感信息的安全。CRM系統(tǒng)的法律組件包括有關(guān)消費(fèi)者權(quán)利和信息合理使用的文件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)使用這些文件來定制信息收集工具。

 

CRM與CDM

企業(yè)經(jīng)常在其商業(yè)智能程序中使用CRM客戶管理系統(tǒng)。CDM是CRM客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)子集，側(cè)重于系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)點(diǎn)的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)管理程序可以讓企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，合并重復(fù)的客戶帳戶，并使用數(shù)據(jù)點(diǎn)過濾器。CRM系統(tǒng) 包括數(shù)據(jù)管理程序，但它是一個(gè)更廣泛的術(shù)語，涵蓋了企業(yè)信息收集、存儲(chǔ)和管理過程的各個(gè)方面。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)如何工作？

企業(yè)通過各種渠道收集客戶信息，包括社交媒體、電子郵件營(yíng)銷和反饋調(diào)查。CRM客戶管理系統(tǒng)收集這些信息后，將其編譯為商業(yè)智能。識(shí)別客戶與企業(yè)品牌或員工互動(dòng)方式的趨勢(shì)，可以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定滿足客戶群體需求的發(fā)展戰(zhàn)略。

例如，一家提供家教服務(wù)的企業(yè)可能會(huì)使用在線分析程序跟蹤營(yíng)銷數(shù)據(jù)，例如電子郵件點(diǎn)擊率和社交媒體帖子瀏覽量。還可能使用CRM系統(tǒng)來記錄購(gòu)買、退款、客戶與銷售人員之間的互動(dòng)，以及跟蹤客戶的行為。使用CRM客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以在一個(gè)地方看到所有這些互動(dòng)的信息。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？

企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)通常包括客戶與企業(yè)之間在括購(gòu)買前和購(gòu)買后的所有主要接觸領(lǐng)域。雖然企業(yè)的接觸范圍可能取決于產(chǎn)品、消費(fèi)群體基礎(chǔ)和營(yíng)銷策略，但許多CRM系統(tǒng)都從以下來源收集數(shù)據(jù)：

1、社交媒體

企業(yè)通常有新媒體專員，他們負(fù)責(zé)在各個(gè)社交媒體平臺(tái)創(chuàng)建或維護(hù)品牌形象。這些專業(yè)人員經(jīng)常使用分析程序來衡量帖子在目標(biāo)受眾中的表現(xiàn)。社交媒體分析程序可能會(huì)計(jì)算一個(gè)帖子從自然流量和共享帖子中獲得的瀏覽量，檢測(cè)用戶人口統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)，并測(cè)量不同帖子的點(diǎn)擊率。CRM客戶管理系統(tǒng)可與這些分析程序集成，并將社交媒體信息添加到其他來源的數(shù)據(jù)中。

2、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)

企業(yè)的網(wǎng)站開發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)使用分析程序來監(jiān)控網(wǎng)站訪問量，并跟訪問者在網(wǎng)站內(nèi)不同頁面上的行為。例如，分析程序可以告訴網(wǎng)站開發(fā)團(tuán)隊(duì)什么時(shí)候網(wǎng)站流量最大，人們?cè)谀男╉撁嫔贤Ａ舻臅r(shí)間最多，以及人們從哪些地方進(jìn)入的網(wǎng)站。利用這些數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，并將網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)與收入變化聯(lián)系起來，從而幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層使網(wǎng)站更易于使用，對(duì)客戶更具吸引力。

3、客戶關(guān)系管理平臺(tái)

許多企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)來記錄客戶和員工之間的互動(dòng)。在這些程序中，客戶通常有一個(gè)賬戶，銷售代表和客服代表會(huì)在賬戶中提供自己與客戶之間的電子郵件或電話信息。為了在CRM客戶管理系統(tǒng)中使用CRM數(shù)據(jù)，企業(yè)會(huì)開發(fā)一個(gè)標(biāo)簽或表格系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)中的條目。例如，要求退款的客戶會(huì)被被打上特定標(biāo)簽，這樣CRM客戶管理系統(tǒng)就可以自動(dòng)執(zhí)行退款請(qǐng)求。

4、購(gòu)買數(shù)據(jù)

CRM系統(tǒng)可以收集消費(fèi)者的購(gòu)買信息，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)未來的庫(kù)存和生產(chǎn)需求。 有些企業(yè)為客戶提供多種購(gòu)買商品和服務(wù)的選擇。 例如，一家銷售高檔配飾的企業(yè)可能有多家實(shí)體店、一家網(wǎng)店和一家直營(yíng)店。 客服代表也可能允許客戶通過電話購(gòu)買，并將購(gòu)買信息記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。CRM客戶管理系統(tǒng)提供了收集所有購(gòu)買數(shù)據(jù)，并將其整理成單一來源的流程。

5、調(diào)查結(jié)果

企業(yè)經(jīng)常向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)送反饋調(diào)查，以衡量銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)策略的有效性。 如果客戶在企業(yè)的電子郵件列表中，他們可能會(huì)收到一封帶有嵌入式調(diào)查或外部網(wǎng)站鏈接的電子郵件。 有些企業(yè)會(huì)在網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序中添加彈出式調(diào)查問卷， 企業(yè)使用這些問卷結(jié)果，創(chuàng)建特定的營(yíng)銷報(bào)告。CRM客戶管理系統(tǒng)可為與企業(yè)的其他部門共享這些信息，并將其添加到中央數(shù)據(jù)庫(kù)提供指導(dǎo)。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)的好處

以下是使用CRM系統(tǒng)的一些主要好處：

1、戰(zhàn)略規(guī)劃

使用CRM客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常會(huì)這樣做，因?yàn)樗试S他們?cè)谝粋€(gè)地方收集大量客戶數(shù)據(jù)。在一些企業(yè)中，銷售、營(yíng)銷、開發(fā)和客服團(tuán)隊(duì)都使用不同的平臺(tái)來記錄和分析與客戶的互動(dòng)，這對(duì)CEO和老板等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者查看整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)很有幫助。例如，了解高銷量時(shí)段和高退貨量時(shí)段之間的聯(lián)系可以幫助領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)更有效地支持客戶服務(wù)部門。

這些系統(tǒng)還允許企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者輕松訪問歷史數(shù)據(jù)，從而幫助他們預(yù)測(cè)客戶行為的未來趨勢(shì)。 例如，一家保險(xiǎn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)使用CRM系統(tǒng)來管理過去十年的客戶活動(dòng)信息。通過將網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和關(guān)鍵字使用的高峰期與收入信息進(jìn)行比較，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可識(shí)別出定最能帶來收入的關(guān)鍵字和產(chǎn)品，并創(chuàng)建新的營(yíng)銷活動(dòng)來復(fù)制這些成功時(shí)期。

2、提高安全性

維護(hù)數(shù)據(jù)安全可以幫助企業(yè)避免訴訟并保護(hù)企業(yè)的系統(tǒng)免受入侵者的侵害。CRM客戶管理系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)安全性的方法之一是減少企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中重復(fù)的客戶信息的數(shù)量。CRM的客戶數(shù)據(jù)管理部分側(cè)重于驗(yàn)證數(shù)據(jù)，確?？蛻舻男畔⒄_。。IT 專業(yè)人員可能會(huì)使用CDM來標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息，從而使用算法來檢測(cè)重復(fù)的帳戶。

CRM系統(tǒng)還能規(guī)范信息收集和存儲(chǔ)過程，保護(hù)敏感信息不被泄露和破壞。例如，一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能擁有一套CRM客戶管理系統(tǒng)，以確?？头砗涂蛻艚?jīng)理在與客戶溝通時(shí)使用特定的安全措施。IT團(tuán)隊(duì)還可以構(gòu)建具有權(quán)限系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，員工只能訪問自己角色所需的客戶信息。

3、改善客戶體驗(yàn)

通過收集有關(guān)客戶行為的反饋和信息，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以對(duì)企業(yè)的網(wǎng)站和銷售流程進(jìn)行調(diào)整，使客戶的購(gòu)買過程更輕松。他們還可以利用這些信息來修改企業(yè)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，從而增加推薦率和回頭客。

例如，一家在線零售企業(yè)的網(wǎng)站分析報(bào)告可能顯示許多客戶在購(gòu)買過程中退出了網(wǎng)站?；谶@些信息，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以增加一項(xiàng)調(diào)查，詢問用戶使用網(wǎng)站的體驗(yàn)。如果大多數(shù)受訪者表示從主頁面到銷售頁面的步驟過多，那么銷售主管可以與網(wǎng)站開發(fā)人員合作，在整個(gè)網(wǎng)站中添加通往銷售頁面的快捷方式。這樣客戶就可以更容易地訪問銷售頁面，從而促使他們從企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品。

 

像怡海這樣專注于CRM客戶管理系統(tǒng)的咨詢和實(shí)施的營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化合作伙伴，能提供一站式CRM定制解決方案：涵蓋會(huì)員忠誠(chéng)度、社群化營(yíng)銷、線上線下融合、電商渠道集成、門店導(dǎo)購(gòu)管理、經(jīng)銷商管理等，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道獲客，更好的進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提客戶體驗(yàn)和銷售額。